服务器维保服务规划书.doc

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服务器维保服务规划书

某某公司（单位）

服务器维保规划书

武汉蓝讯通信息技术有限公司

29

目录

第一章 项目定义 1

1.1 项目组织结构 1

1.1.1 组织结构图 1

1.1.2 人员联系表 1

1.1.3 项目岗位责任人一览表 1

1.1.4 项目完成目标 2

1.2 服务计划 2

1.2.1 全年工作安排 2

1.2.2 性能数据收集时间表 3

1.2.3 节假日值班安排表 3

1.2.4 责任人员一览表 3

第二章 维护方案 4

2.1 服务原则 4

2.2 服务范围 4

2.2.1 服务器维护服务设备清单 4

2.3 服务受理方式 5

2.3.1 一般服务流程 6

2.3.2 故障处理流程 7

2.3.3 系统性能优化处理流程 8

2.4 服务内容 9

2.4.1 服务器系统及存储系统服务内容 9

2.4.2 数据库服务内容 16

2.5 设备搬迁服务 22

2.5.1 服务说明 22

2.5.2 客户受益 23

2.5.3 服务特性 23

2.5.4 客户责任 24

2.5.5 双方责任 24

2.6 服务质量控制 25

2.6.1 客户投诉处理流程 26

2.6.2 客户满意度调查 26

第三章 服务响应 28

3.1 保修期 28

3.2 电话响应时间 28

3.3 上门响应时间 28

3.4 一般性咨询 28

3.5 服务时段 28

3.6 故障申报 29

3.7 服务记录或报告的提交时限 29

第四章 巡检操作内容 30

4.1 健康检查 30

4.2 参数配置 30

4.3 性能优化 31

4.4 备份与恢复 31

第五章 项目交付成果 31

第一章项目定义

1.1项目完成目标

通过我公司专业的技术支持和维护服务，有效提高系统的可靠性和可用性，为XX业务系统和其它相关业务系统的稳定、安全、和高效运行提供坚实的保证，保障某某的安全生产，为某某业务的正常开展和安全运营提供良好支持和服务，最大程度地避免系统故障对XX业务开展和企业信誉造成的损失。

第二章维护方案

2.1服务原则

保密性原则：

对服务过程中获知的任何客户系统信息均属秘密信息，不得泄露给第三方单位或个人，不得利用这些信息进行任何侵害客户系统的行为。

规范性原则：

服务的实施必须由专业的安全服务人员依照规范的操作流程进行，对操作过程和结果要有相应的记录，提供完整的服务报告。

可控性原则：

服务的工具、方法和过程要在双方认可的范围之内，保证客户对于服务过程的可控性。

最小影响原则：

服务工作应不能对现有业务的正常运行产生显著影响。

（包括系统性能明显下降、服务中断等）

在未来的服务工作中，我们会采取预防与应急响应并重的措施。

定期对被维护的系统及相关环境进行预防性检查，防患于未然。

对可能的突发故障事先制定应急预案，确保在出现紧急情况时，将业务系统的中断减至最低，确保业务系统服务的连续性。

2.2服务范围

在规定的期限内保证所保设备及运行在所列设备上的业务系统的正常、良好地运行，并提供技术支持。

2.2.1服务器维护服务设备清单

序号

设备描述

数量

序列号

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

2.3服务受理方式

可通过电话、电子邮件方式故障报修或要求技术支持。

l公司营业时间：

周一至周五上午9：

00至下午18：

00

l免费热线电话：

027-87873500

l任何时间（包括非工作时间和节假日）24小时值班手机：

18647086002简工

一般性技术咨询可在工作日上班时间，拨公司热线电话_027-87873500__，也可直接拨打责任工程师的手机。

或将要咨询的问题发到责任工程师的电子邮件信箱。

故障报修在上班时间可拨公司热线电话__027-87873500_，非工作时间拨打24小时值班手机：

18647086002简工，或责任工程师的手机。

我司承诺：

我司将提供7×24小时现场服务，在紧急故障情况下，武汉市内2小时内到达用户现场。

不需到现场的，由我方工程师提供7×24小时的电话支持。

2.3.1一般服务流程

2.3.2故障处理流程

发现故障

是否能自行处理

故障是否存在

记录处理情况

记录存档

报告蓝讯通公司

必要时联系设备原厂商。

共同处理

是

否

是

进行系统检测

2.3.3系统性能优化处理流程

提出性能优化要求

送用户审核

优化所需要达到的效果

了解应用的性能需求

观察当前系统性能

制定详细的实现方案和策略

按照《系统配置管理流程》进行后续工作

审核失败

审核通过

某某单位+蓝讯通公司组成联合小组

分析该系统的性能潜力

2.4服务内容

2.4.1服务器系统及存储系统服务内容

包括：

l热线电话、电子邮件技术支持服务

l机房环境检查

l设备清洁

l健康检查

l性能评估及优化

l系统安装、升级、配置

l操作系统及数据备份与恢复

l7X24小时紧急救援服务

l培训

2.4.1.1热线电话、电子邮件支持服务

及时解答用户的通过电话和电子邮件提出的疑问，如无法立刻解决将电话跟踪用户，直到帮助用户解决问题。

对XX服务器和XX存储产品提供电子邮件警示服务。

2.4.1.2机房环境检查

一个稳定安全的机房环境是关键业务高可靠运行的基础，主要检查方面有：

l空气通风状况

l机房线缆状况

l天花板和地板

l机房清洁状况

l火线-地线电压

l零线-地线电压

l空气灰尘

l供电情况

l温度

l湿度

2.4.1.3设备清洁

灰尘可以说是机房的劲敌，如果不注意在遍布服务器的机房做好除尘措施，7*24的工作方式，再好的服务器或网络设备都会出问题。

灰尘会夹带水分和腐蚀物质一起进入设备内部。

覆盖在电子元件上，可以造成电子元件散热能力下降，长期积聚大量热量则会导致设备工作不稳定。

除此之外，由于灰尘中含有水分和腐蚀物质，会使相邻印制线间的绝缘电阻下降，甚至短路，影响电路的正常工作，严重的甚至会烧坏电源、主板和其它设备部件。

一、机房除尘步骤

1.清理前的准备

l设定除尘周期

l谨防静电危害

l了解设备结构

l清洁工具的选择

2.重点部件的清洁

l主板的清洁

l插接件的处理

l风扇的清洁

l箱体表面清洁

l外围插头、插座清洁

l电源

二、杜绝灰尘的产生

●机房分区控制，对于大型机房，条件允许的情况下应进行区域化管理，将易受灰尘干扰的设备尽量与进入机房的人员分开，减少其与灰尘接触的机会。

例如将机房分为三个区域，服务器主机区，控制区，数据处理终端区。

并设置专门的参观通道，通道与主机区用玻璃幕墙隔开。

●定期检查机房密封性。

定期检查机房的门窗、清洗空调过滤系统，封堵与外界接触的缝隙，杜绝灰尘的来源，维持机房空气清洁。

●维持机房环境湿度，严格控制机房空气湿度，即要保证减少扬尘、同时还要避免空气湿度过大，设备产生锈蚀和短路。

●严格控制人员出入，设置门禁系统，不允许未获准进入机房的人进入机房。

进入机房的人员的活动区域也要严格控制，尽量避免其进入主机区域。

●做好预先除尘措施，机房应配备专用工作服和拖鞋，并经常清洗。

进入机房的人员，无论是本机房人员还是其他经允许进入机房的人员，都必须更换专用拖鞋或使用鞋套。

尽量减少进入机房人员穿着纤维类或其他容易产生静电附着灰尘的服装进入。

●提高机房压力，建议有条件的机房采用正压防灰尘，即通过一个类似打气桶的设备向机房内部持续的源源不断的输入新鲜、过滤好的空气，加大机房内部的气压，由于机房内外的压差，使机房内的空气通过密闭不严的窗户、门等的缝隙向外泄气，从而达到防尘的效果。

2.4.1.4健康检查

我司将根据服务计划做出的安排，定期对系统和/或设备进行预防性检查，以确保系统或设备处于良好的工作状态。

对服务器系统和存储系统的检查内容包括：

一、机房环境检查

二、检查系统日志及系统邮件

三、硬件检测

四、检查主机/存储Firmware版本

五、检查操作系统修补软件和维护版本

六、设备清洁

七、服务器系统性能评估及优化

八、操作系统备份及恢复测试

2.4.1.5性能评估及优化

一、性能评估及优化的内容与目的

l找出系统性能瓶颈

l提供性能优化方案

l达到合理的硬件和软件配置

l使系统资源使用达到平衡

l改进系统结构

l解决硬件瓶颈

l解决软件瓶颈

l提供硬件升级服务

二、性能相关的各个环节

l硬件资源

l操作系统

l服务器软件

l开发平台/中间件软件/框架软件

l应用程序

1、硬件资源

lCPU

l内存

l硬盘

l整列卡

l电源

l带宽

2、操作系统

lServe、2003、2008、2012，Linux，Vmware等。

lIO性能（存储设备、网络设备、异步IO）

l文件系统性能（大文件优化、小文件优化、写优化、读优化、文件系统）

l多线程性能

三、系统使用和优化的原则

l对资源的使用状况作长期的监控和数据收集

l程序的优化和系统结构的优化比硬件的性能优化更有效

l避免不受限制的使用系统资源

l设置各项服务对资源的使用限额

l始终保留一定量的空闲资源

l系统硬件达到合理的配置

l应用软件对资源的使用要均衡

2.4.1.6系统安装、升级、配制

我公司提供系统运行期间的系统安装、升级、配置的更新服务。

当用户所用的操作系统有更新的版本出现；或者使用的应用软件需要更新的操作系统支持；或者有更新的硬件部件可以应用到系统上时，我公司将会及时向用户做出通知并根据实际情况做出操作系统升级的方案。

2.4.1.7操作系统及数据备份与恢复

一、备份策略：

备份是保护用户数据不丢失的重要手段，一般系统备份的要求如下：

l每一台机器的操作系统至少有一个全备份

l每天备份用户数据

l操作系统配置修改后重新备份操作系统。

l定时检查设备指示灯状态

l简单故障的判断

l熟悉操作系统

二、恢复策略：

有了备份策略，还必须考虑再出现不同的故障时，应该怎样实施相应的恢复。

例如，操作系统受到破坏时，应该怎样恢复？

考虑到此时可能有不同的状况，可能会采取不同的恢复方法。

比如，系统管理员确切地知道只是某几个文件被误删除，则只需简单地从被分钟会这些文件即可；负责，就可能需要用相关命令进行系统的完全恢复。

也就是说，有了备份策略，管理人员还需要考虑不同情况下的恢复方案，并制成相应的文档，从而保证在紧急情况下正确地恢复系统。

另外，还需要定期地对备份和恢复策略进行测试，以确保方案的可行性。

2.4.1.87X24小时紧急救援服务

7X24小时紧急救援服务是全天候服务