楼面部培训计划.docx

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楼面部培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。

在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容

1、楼面各岗位的《岗位职责》。

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：

①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；

②、良好的工作心态。

A、接受和关爱你自己

B、提升自信的自我训练技巧

C、保持积极自信的最佳人生状态

D、保持自我，活出本色

3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力

①、仪容仪表、个人卫生

②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪

③、言谈规范、服务礼貌用语

④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等

4、楼面服务人员的专业知识

①、餐桌服务的六大技能：

托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

②、菜品知识

③、酒水、茶水知识

④、销售技巧

5、中餐服务程序及工作流程

①、服务程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、订餐服务程序及流程

6、顾客投诉处理及案例分析

三、高级服务人员培训内容

1、什么是高级服务？

作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员

成功之道十要点：

（1）嘴巴甜一点

（2）脑子灵活点（3）动作快一点（4）效率高一点（5）做事多一点

（6）说话轻一点（7）理由少一点（8）脾气小一点（9）胆量大一点（10）微笑多一点

2、高级服务人员所具备的素质：

基本意识：

（1）行家意识

（2）团队意识（3）成本意识（4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识

业务素质：

（1）理解能力

（2）判断能力（3）分析能力（4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力

楼面部培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。

在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容

服务礼仪篇

一、服务员礼仪修养

　　1、服务员的仪表及语言修养

　　①仪容仪表的要求　　②服务员的着装要求

　　2、服务员的仪态

　　①动作表情上的要求②工作中应注意事项　　③手势语言的表现

　　3、服务中的基本礼仪

　　①送客的礼仪　　②服务员的卫生礼仪　　③服务中其他礼仪

二、服务员礼仪技巧培训

　　1、服务员的语言表达技巧

　　①服务语言表达10种技巧　②餐厅服务常用的礼貌用语

③服务过程中的礼貌用语

　　2、服务用语的要求及特征

　　①使用礼貌服务用语的要求　②礼貌服务用语的特征

　　③餐饮服务员服务忌语

　　3、餐饮服务员接、打电话礼仪

　　①服务员接听电话的礼仪②服务员打电话的礼仪③接、打电话的要求

　　4、实施礼仪遵循5原则

①尊重客人习惯②不卑不亢③不与客人过于亲密

④不过分繁琐，不过分殷勤　⑤一视同仁，区别对待

三、服务员服务态度培训

　　1、微笑服务

　　①微笑服务的意义　　②微笑服务的作用　　③微笑服务的培养

　　2、态度是服务的基础

　　①服务态度决定一切②积极的态度——你最宝贵的财富

③点燃服务的热情

　　3、如何保持快乐的心情

　　①快乐源自精神　　②为拥有而快乐　　③学着找回一份好心情

　　④自信是快乐的基础

　　4、如何培养良好的心态

　　①接受和关爱你自己②提升自信的自我训练技巧

③保持积极自信的最佳人生状态④保持自我，活出本色

　　5、培养职业素质和服务意识

　　①在实践中培养服务感知　　②养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

四、服务员基本技能培训

　　餐桌服务六大技能：

托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

1、托盘

　　2、餐巾折花

　　①餐巾的作用和类型　　②餐巾折花的造型与技法

　　3、摆台、铺台

　　①中餐铺台　　②摆台

　　4、客人用餐中服务

　　①上菜和分菜　②换盘与撤盘③斟酒服务

　　5、结账服务

　　①不同支付方式的结账服务　　②结账过程中应注意细节

　　③结账过程中常见问题处理

　6、服务程序及流程

7、楼面各岗位的《岗位职责》

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

8、餐具的卫生管理

　　①洗涤消毒人员的卫生②食（饮）具消毒制度　③餐（饮）具消毒

9、餐具及餐厅家具、电器的维护

　　①餐具擦拭　　②餐饮布巾的使用与保管　　③餐厅家具的使用与保养

　　④电器设备的使用与保养　⑤餐饮加工电器的使用和保养

五、服务员菜品推销技巧

　　1、餐饮服务员的推销能力

　　①餐饮服务员应具备的几个条件　　②了解餐饮推销的种类

　　③餐饮服务员推销时要注意的问题

　　2、餐饮推销的最佳技巧

　　①让菜品推销恰到好处②现场演示　③填补空白做好搭配

　　④选准推销的目标　　⑤化抽象为生动形象⑥提供多种可能性

　　⑦借用他人之口

　　3、不同消费对象的推销技巧

　　①对不同年龄、性别顾客的推销技巧　　②对消费动机不同顾客的推销技巧

　　③对不同身份顾客的推销技巧　　④对不同性格顾客的推销技巧

　　4、用餐不同阶段的推销技巧

　　①点菜时推销　　②上菜时捎带推销　　③用餐高潮时借势推销

第六章筵席文化及宴会服务

　　1、筵席文化

　　①筵席的特征　　②筵席中常用术语　　③筵席餐桌设计与场地布置

　　④中餐筵席餐桌布局　　⑤西餐筵席餐桌布局　　⑥筵席台面设计

　　2、宴会服务

　　①宴会服务的一般工作　　②中餐宴会服务　　③西式宴会服务

　　④宴会应注意之事项　　⑤宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

七、中餐菜肴文化

　　1、服务员掌握一些烹饪常识的意义

　　2、中餐菜肴制作的特点

　　①用料技艺及特点②刀功技艺及特点③调味技艺及特点④制熟技艺及特点

　　3、中餐菜肴的美化

　　①美食与美名配合②美食与美器配合③美食与美境配合

　　4、中餐主流菜系的特点

　　①鲁菜的特点　　②川菜的特点　　③粤菜的特点　　④苏菜的特点

　　⑤徽菜的特点

八、酒水知识及酒水服务

　　1、酒度表示法

　　2、酒的功能

　　3、酒、饮料分类及特点

　　①中国酒及其特点　②洋酒及其特点　③葡萄酒的分类及鉴赏④啤酒的分类

　　⑤利口酒的分类　⑥咖啡　　⑦可可　　⑧其他常见软饮料

　　4、选酒水和开瓶的技巧

　　①向顾客提供酒水单　　②酒水准备工作　　③开启不同酒类酒瓶的方法

　　④做好斟酒的准备工作　⑤中餐斟酒服务中的要求　　⑥西餐斟酒方法

　　5、葡萄酒、啤酒服务

　　①葡萄酒的服务方式　　②啤酒服务

　　6、茶文化及茶水服务

　　①中国十大名茶特点　　②不同茶的饮用方式　　③沏泡茶的环节要求

九、饮食礼仪

　　1、中国饮食礼仪

　　①起源　　②分餐与合食　　③中餐食礼　　④宴席礼仪

　　2、外国饮食礼仪

　　①国外对礼起源的认识　　③亚洲国家饮食礼仪　　④欧洲国家饮食礼仪

　　④美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

十、餐饮服务员常用英语

　　1、餐饮常用单词

　　2、一般礼仪性英语

　　3、餐厅点餐常用英语

　　①顾客点餐用语　　②服务员常用回答语

　　4、情景对话

　　情景对话一、二、三

十一、餐厅突发事件处理方案

　　1、关于结账问题的应急处理

　　2、关于菜肴质量的应急处理

　　3、节关于餐厅安全的应急处理

4、其他事件应急处理