4服务管理PPT格式课件下载.ppt

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服务创新（serviceinnovation）等等,服务管理的目标,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,6,本章内容,3,服务管理的目标,服务战略规划,新服务开发与设计,服务接触,4.1,4.2,4.3,4.4,服务支持设施及其定位,4.6,排队管理,其他方面,4.7,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,7,战略规划（strategicplanning）：

制定组织的长期目标并将其付诸实施，是一个正式的过程和仪式；

分析当前状况，考虑未来可能出现何种情况；

确定企业目标，并作出相应的决策。

战略与策略的区别与联系：

战略是方向性的把握，策略则是具体的动作；

策略是从属于战略的，没有战略指导的策略不会有太大的价值；

战略是需要各种策略支持的，没有看准时机，及时出牌，战略永远是空想；

战略是长远而简单的，复杂的不叫战略，策略是短促而复杂的，不短促不足以把握时机，不复杂不足以取得完胜；

战略不常变，策略会时常调整。

服务企业的战略规划,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,8,基本步骤：

SWOT分析：

用来确定企业本身的竞争优势，竞争劣势，机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合；

战略陈述：

包括确定战略目标、制定战略规划；

战略实现：

将战略目标和战略规划付诸实施；

评价结果：

对战略及其实施过程进行评价；

重新规划战略。

服务企业的战略规划,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,9,一种战略分析方法，又称为态势分析法，20世纪80年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的；

SWOT：

strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities（机会）、threats（威胁）；

通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略，来达成企业的目标；

应用广泛：

企业管理、人力资源、产品研发等方面；

在形式上，SWOT分析法表现为构造SWOT结构矩阵，并对矩阵的不同区域赋予了不同分析意义；

在内容上，SWOT分析法的主要理论基础强调从结构分析入手对企业的外部环境和内部资源进行分析。

SWOT分析,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,10,主要步骤

（1）：

分析环境因素；

运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素；

外部环境因素包括机会因素和威胁因素，它们是外部环境对公司的发展直接有影响的有利和不利因素，属于客观因素；

内部环境因素包括优势因素和弱点因素，它们是公司在其发展中自身存在的积极和消极因素，属主动因素；

调查分析这些因素时，不仅要考虑到历史与现状，而且更要考虑未来发展问题。

SWOT分析,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,11,外部环境：

对企业外部的政治环境、社会环境、技术环境、经济环境、市场环境等的总称；

企业难以控制的外力；

远程环境：

社会的：

文化、信仰、宗教、教育等因素对潜在顾客的影响技术的：

服务是否依赖于过时的技术？

何时需重新设计服务？

如何创新？

行业环境：

竞争者；

运作环境：

可用的社会资源；

外部环境因素分析,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,12,分析企业内部资源的质量和数量、优势和劣势、核心竞争力；

企业内部能力因素分析,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,13,主要步骤

（2）：

构造SWOT矩阵；

将各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序，构造SWOT矩阵；

在此过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。

SWOT分析,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,14,主要步骤（3）：

制定行动计划。

制定计划的基本思路是：

发挥优势因素，克服弱点因素，利用机会因素，化解威胁因素；

考虑过去，立足当前，着眼未来。

运用系统分析的综合分析方法，将排列与考虑的各种环境因素相互匹配起来加以组合，得出未来发展的可选择对策：

SO、ST、WO、WT策略。

SWOT分析,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,15,服务业的竞争过于激烈：

准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的销售波动与购买者和供应商作交易的时候，没有规模优势产品替代顾客忠诚退出障碍,服务业的竞争环境,三大基本竞争战略：

成本领先（Costleadershipinservices）；

差异化（Differentiationinservices）；

集中（Focusinservices）；

（MichaelPorter,1985）,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,16,要求企业具有有效规模的设备、严格的成本和费用控制，不断地技术创新；

例如Wal-mart，最典型的成本领先的例子。

低成本顾客USAA为军官服务服务标准化KFC减少传递中人的因素自动柜员机降低网络费用FedEx中心辐射网非现场服务非现场消费,

（1）成本领先,成本领先,服务标准化,减少传递中人的因素,降低网络费用,非现场服务作业,寻求低成本顾客,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,17,创造一种能被感知的独特服务培养顾客忠诚度,

（2）差异化,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,18,通过深入了解顾客的具体需求来更好地为某特定目标市场服务。

这样可以更有效的服务于范围狭窄的目标市场。

结果是企业通过更好地满足顾客需求和减低成本，在狭小的目标市场内实现差别化。

集中战略三步骤：

细分市场以便设计核心服务；

按照顾客对服务的重视程度将顾客分类；

使顾客期望略低于顾客感知。

（3）集中,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,19,三大战略与市场定位之间的关系,目标市场,战略优势,成本领先,差异化,集中,整体市场,细分市场,低成本,独特性,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,20,将三种战略混合起来，寻求平衡在风险和增长之间寻求折中哪些业务需要自己做、哪些需要外包出去长期战略的分解：

分解为一系列的年度目标（annualobjectives）和短期目标（short-termobjective）；

可度量的、具有不同的优先级；

选择和实现一个战略,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,21,Createpoliciesthatempoweraction（根据竞争战略来设计组织结构，而不是相反）Structuremayneedtobeadaptedtostrategy（企业的组织结构应随着所选择的竞争战略的变化而变化）OnDemand（按需应变）Threedrivingforces（影响组织结构的三个驱动力）Globalization（全球化）：

外包；

本地资源与远程资源的平衡Theinternet（互联网）：

随时随地的获取信息；

扁平化组织Speed（速度）：

对顾客请求的相应速度；

企业间、组织间的协作。

企业的领导者在实施新战略中的重要作用；

组织结构,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,22,服务的一大特征：

易消失性（Perishability），因此无法利用库存来调节需求波动。

那么，如何制定服务企业的产能策略？

典型策略：

完全供给策略：

总是保证足够的产能（高利润且追求速度的服务企业，但同时也带来高成本）；

匹配策略：

根据需求改变产能（采用兼职员工）；

主动策略：

使需求适应企业的产能（航空公司、酒店、专业服务人员）；

控制策略：

将产能的利用最大化；

轮班安排；

促进客户的参与程度（自助）；

可调整产能（单员工多岗位）；

共享产能（公共业务）；

示例：

产能策略的设计,需求分割（将容易集中的部分与随机部分分开）；

价格调控和非高峰时期需求的提升（电话、航空公司、酒店、旅游）；

开发补充服务（反季节服务等）；

2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,23,大型店铺：

如百货公司、Walmart的大型超市、购物一条街等；

降低单位成本、提高单位利润、提高对不同顾客的容纳程度、消除需求的剧烈波动、产能利用最大化；

小商铺网络：

连锁店对顾客来说：

较短的行程和服务时间，更加便利；

容易带来高成本；

服务网络的规模和结构,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,24,本章内容,3,服务管理的目标,服务战略规划,新服务开发与设计,服务接触,4.1,4.2,4.3,4.4,服务支持设施及其定位,4.6,排队管理,其他方面,4.7,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,25,新服务的开发周期,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,26,服务的一大特征：

无形性（Intangibility）因此，对一个新的服务概念来说，要找到其原型并对其进行实地实验是很困难的。

服务的设计是一个非线性、交互式的、反复的过程。

新服务的开发周期,2022/10/21,西北工业大学软件与微电子学院,27,新服务开发与设计的基本过程,Source:

Booz-AllenKhurana&

Rosenthal1997.,BusinessStrategyDevelopmentorReview,NewServiceStrategyDevelopment,IdeaGeneration,ConceptDevelopmentandEvaluation,BusinessAnalysis,ServiceDevelopmentandTesting,PostintroductionEvaluation,Commercialization,MarketTesting,Screenideasagainstnewservicestrategy,Testconceptwithcustomersandemployees,Testforprofitabilityandfeasibility,Conductserviceprototypetest,Testserviceandothermarketing-mixelements,F