物业服务礼仪培训课程PPT文档格式.pptx
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女员工要化淡妆,不得浓妆艳抹,不得留长指甲、涂色油。
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,头发不染夸张颜色。
佩戴首饰尽可能的少,最好不要超过三样,首饰选配得当,不戴炫耀饰品。
一、房地产接待礼仪,
(一)房地产销售人员形象要求,1、男性,
(1)服装:
男性必须穿西装打领带,夏天穿浅色衬衣配深色西裤,
(2)皮鞋保持光亮。
西装给人一种庄重的感觉,西装的第一纽扣需要扣住。
(3)头发:
头发最能表现出一个人的精神状态,专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。
头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须。
一、房地产接待礼仪,
(一)房地产销售人员形象要求,1、男性,(4)眼神:
平视;
与人交谈注视最佳部位,面部三角区;
不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光,因为目光是人们交流感情的无形导线。
(5)微笑:
是修养的展现,尊重人的表现,心理健康的象征。
微笑标准是恰如其分,与仪表举止相协调。
(二)迎接客户,
(1)基本动作:
(2)接待顺序:
(3)接待注意事项:
注意事项:
销售人员应仪表端正,态度亲切;
接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;
若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待。
(二)迎接客户,
(2)接待顺序:
售楼部服务台位置为第一接待位。
第一接待客户时第二接替服务台位置。
(二)迎接客户,(3)接待注意事项:
保持良好坐姿和精神面貌,执行销售部的日常工作。
注意观察接待人员的需求,并给予配合,协助接待人员进行答问记录,配合经理执行其他突发事件的处理。
如进行非工作事件处理,必须征得经理同意,离开服务台后,于非销售区域进行。
房地产售楼人员服务用语,迎宾用语类:
您好,请进,欢迎光临友好询问类:
谢谢,请问您怎么称呼,您想看什么样的楼,不耽误您时间的话,我给您介绍一下好吗,好的,没问题,我想听听您的意见行吗招待介绍类:
请您这边坐,请喝茶,请您看看我们的资料,有什么不明白的请吩咐,那儿是我们的模型展示区,房地产售楼人员服务用语,请求道歉类:
对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没听明白,有什么意见,请您多指教恭维赞扬类:
象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了,您很有眼光,您虽然不是搞房地产的,但您居然有如此高见,真是令我汗颜。
送客道别类:
请您慢走,欢迎下次光临,不买楼没关系,能认识您我很高兴,再见,房地产接待礼仪,有人认为,房地产接待人员,就是负责把客户引进门,告知房产状况,楼盘信息,等。
这只是狭隘的片面的房产接待概念。
实际上,房地产销售人员,在引领客户进门的时候,要非常注意自己的仪表仪容,言行举止。
某方面没做到位,都有可能把上门的客户给送走。
(一)房地产销售人员形象要求,1、女性
(1)公司有统一制服时必须穿工服上班
(2)服装:
(一)房地产销售人员形象要求,2、男性
(1)服装:
(4)眼神:
1、站立的仪态:
挺胸收腹,一只手放在另一只手上。
不能抖腿,周身摇晃,否则很不雅观。
2、座时的仪态:
先请客户坐下后,你才能坐下,不可粗鲁的坐下,要端坐、不可瘫坐、不可抖腿,否则便会在客户面前仪态尽失。
(二)迎接客户,3、正确的走路仪态:
在顾客面前,走路一定不要弯腰曲背无精打采,优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士,你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,
(二)迎接客户,请注意正确的走路姿势
(1)挺胸收腹,平视前方,手指并拢。
(2)身体要稳健。
不要左右摇摆,东张西望。
(3)有节奏的步伐,走路声不可太大。
(4)引领客户的走路仪态及应注意的事项(附后)。
(二)迎接客户,接待注意事项:
注意事项:
销售人员应仪表端正,态度亲切;
房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,
(1)引导客户入座
(2)试探客户(3)根据客户喜欢的户型做说明。
(4)针对客户的疑惑点,进行解释,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,(5)在客户有70%的认可度的基础上,设法说服购买。
(6)适时制造现场气氛(7)注意事项,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,1、与客户融洽相处2、注意礼貌礼节,真诚待人3、适时夸奖一下客户4、寻找共通的话题,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,5、想法让客户开口6、能让客户马上答复的简单询问7、语言通俗易懂,三、职业素养,观念决定态度;
态度决定行动;
行动决定习惯;
习惯决定人格;
人格决定命运;
命运决定人生。
职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。
即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。
个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业态度。
个人修养,职业态度适应适应公司文化,工作方式;
主动主动承担工作;
敬业以工作为荣,设定高的工作目标;
勤奋努力工作,不断学习;
有序利落、有条不紊;
高效追求效率和效益。
交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片,应将名片依次叠放在桌上,名片顶端冲着相应的人,字冲着自己。
收名片,-如没有桌子,可将名片收起,放在上衣兜里(提包里)。
四、客户抱怨投诉处理,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型2、异议处理办法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型
(1)商品方面
(2)价格方面(3)服务方面,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法
(1)以优补劣法
(2)委婉处理法(3)合并意见法,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法(4)反驳处理法(5)冷处理法,投诉的客户是朋友不是敌人,客户为什么会不满?
为什么平息客户的不满很重要如何平息客户的不满说“不”与沟通技巧危机处理,抱怨即信任,“良药苦口利于病,忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会:
“人人都喜欢听赞美的话,可是客户光说好听的话,一味地纵容,会使我们懈怠。
没有挑剔的顾客,哪有更精良的商品?
所以,面对挑剔的客户,要虚心求教,这样才不会丧失进步的机会”,欢迎订购,