客服部经理岗位说明书部经理.doc

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Gamesky游戏公司客户服务经理岗位说明书

一、基本资料：

岗位名称

客户服务经理

岗位编号

013

所在部门

客服部

所辖人员

直接上级

营销总监

本岗位人数

1

直接下级

客服人员

岗位分析日期

2015年6月19日

二、工作描述：

全面主持玩家服务工作，对新游戏开发的建议

人事部主管

行政总监

组织关系图：

培训部主管

直接下属

人力资源部经理

（2）主要职责与工作任务：

职

责

一

职责表述：

制度建设

工作

任务

制定并修改、完善客服规章制度、业务流程、客服政策。

制定并组织实施客户服务相关方案。

职

责

二

职责表述：

开发、维护客户

工作

任务

、与客户、同行业间建立友好的合作关系，把握最新客服信息，分析客户服务报告，维护良好的客户关系，挖掘客户潜在需求。

职

责

三

职责表述：

重大客诉处理

工作

任务

处理重大的客服投诉，并对投诉的处理结果跟踪。

职

责

四

职责表述：

5、客服提升工作

工作

任务

研究并提升游戏环境，开发新的游戏服务项目；。

不断提升游戏客户服务水准，提升服务能力，塑造良好服务形象。

职

责

五

职责表述：

培训工作

工作

任务

定期对本部门员工及商户服务人员组织培训工作，提高业务素质、服务水准和管理水平。

职

责

六

职责表述：

工作例会

工作

任务

定期组织部门例会与工作述职会，检测评估本部门的工作成果。

职

责

七

职责表述：

临时性工作

工作

任务

、完成上级领导交办的临时性工作任务

（3）工作权限：

权限一：

所属人员工作岗位调动权、工作指导权、分配权、监督考核权；对所属人员的违纪、违规纠正权、事实处理权及处理申报权

权限二：

客户投诉处置权，公司制度执行的监督检察权；相关资料信息的查询阅览；

权限三：

与公司客服工作有关的其他权利

（4）工作协作关系：

内部协调关系

与上司和下属及各部门之间的沟通。

外部协调关系

工商局，客户

三、任职资格：

教育水平、职称及专业

本科或硕士以上，管理或游戏设计相关专业

工作经验

3年以上客服工作经验

专业知识

培训经历

客服相关知识培训

技能技巧

具有较强敏捷观察力、准确判断力、果断处事力、很强的适应和应变能力、计划管理能力、组织实施能力、沟通协调能力。

个人素质

敬业精神强；职业道德高尚；团队精神和主动性强；具有前瞻性并能知人善任；忠诚敬业

四、其它事项：

使用工具/设备

台式计算机高配

工作环境

办公室，

工作时间特征

经常加班

五、备注：