小区物业管理具体实施方案.doc

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小区物业工程部管理具体实施方案

一、工程人员服务礼仪规范

工程人员服务礼仪规范提要：

住户维修是物业工程部日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。

从事物业工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。

一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验,能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了;但是,从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外,还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧,才可能保证维修工作的顺利开展。

住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。

（一）工程部住户维修工作的基本要求

   1. 住户维修的时限性

   为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应立即安排人员进行检查和维修并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。

本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"後5-10分钟内赶到事故现场,最迟不超过20分钟。

如无特殊原因,维修工作必须在接报後24小时内完成。

   2. 住户维修的规范化

   住户维修的规范包括两个方面的内容:

一是住户维修流程的规范;二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。

住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行;并在严格执行"流程"的基础上完善管理,提高效率。

维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域後的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。

 除特殊情况外,工程维修人员一般不应（除获业户同意外）使用为业户提供服务的设备,如电话等。

 除非检查维修工作确有必要,工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。

3.住户维修服务礼仪规范

（1）进入住户区域时应取得对方同意方可进入。

我方人员应首先按门铃,等对方开门及同意进入有关单元後,方可进入。

如果是业户要求的维修或施工,我方人员可以先询问:

"我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。

管理处是否已经通知贵业户了?

"

如得到否定回答,我方人员应先退场,通过物业管理处进一步联系後再作跟进。

（2）进门後要主动向业户说明来意。

我方人员可以说:

"先生/小姐,我们是管理处的,您们有人刚打来报修...。

"如对方就是报修人,我方人员可以接着说:

"先生/小姐,麻烦您带我们（到现场）去看一下。

"

  （3）我方维修员工在维修时,除非需要业户的配合,不要和对方之人员搭讪或闲聊。

  （4）我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施（如地面、桌椅/家俱及电器设备等）的保护。

  （5）维修人员如在维修过程中需暂时离开现场,应主动知会对方,并告知继续维修的时间。

离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。

  （6）维修结束後,应清理现场、恢复原状。

离场时,应让业户确认维修结果,并在维修单子上签字确认。

  （7）维修技术人员在工作时间必须着整齐工装（如发现工装损坏,应及时申请更换）,及佩带工作证。

 （8）维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。

二、小区物业工程部管理方案

小区物业工程部管理方案提要：

住宅小区物业工程管理部的各维修班应建立设施汇总表，做好设施管理记录、档案工作，对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做好档案记录。

（一）住宅小区物业工程部管理方案的目的

　　制订住宅小区物业工程管理方案的目的是保持配套设施的良好状态，确保配套设施正常运行，为住宅小区居民的生活稳定、和谐提供保障。

（二）住宅小区物业工程部职责分工

　　1.管理部部长负责对配套设施的保养维修工作进行检查、监督，审批配套设施养护方案及其预算等。

　　2.维修班长负责配套设施台账的建立工作，解决技术难题，制订维修方案以及预算，并负责配套设施养护方案的实施。

　　3.维修工负责配套设施的日常养护工作。

　　4.仓库报关员负责住宅小区配套设施零配件的保管、工具的保管。

　　（三）住宅小区物业工程部具体管理方案

　　1.工程管理部主控房管理方案：

　　1）严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆、剧毒化学品等危险物品进入主控房。

　　2）进出随手关门，

　　2.配套设施养护管理：

　　1）日检：

对设备主控房以及设备周围环境进行清洁，检查设备运行有无异常情况。

　　2）月检：

对设备周围进行全面检查，严查设备重点部位或者容易出故障的部位。

　　3）季检：

对设备进行清扫、加油、调试。

　　4）年检：

对设备周围进行全面检查，重点检查设备的机械有无故障，检修或者更换零部件或者附属装置。

　　5）大修：

对设备进行全面的解体检验、测试、探伤，更换不符合安全标准的零部件等。

大修周期视情况而定。

　　6）售后：

由设备厂家定期做产品售后保养工作。

　　3.配套设施预防性管理方案：

　　1）住宅小区物业工程部的各维修班应建立设施汇总表，做好设施管理台账记录、档案工作，对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做好档案记录。

　　2）各配套设施重要零部件特别是容易损耗的零件，应当由适量的储备，以应对突发故障，以免影响住宅小区正常运行。

　　3）住宅小区应当严格执行各时间段的检查计划，吧排除事故隐患当作工作的重中之重。

　　4）保存好设施施工图纸、售后服务卡、产品说明书等。

　　4.住宅小区设备管理措施：

　　1）制订设备安全运行岗位职责制，定期检查设备并进行养护，建立完善的设备档案制度。

　　2）设备主控房保持清洁卫生，使之符合设备要求。

　　3）配备专门的或者经过培训的技术人员，严格执行岗位操作，坚持设备管理以及维修人员持证上岗制度。

　　4）确保消防系统设施设备完好，随时可启动；制订完善的消防疏散图，以及突发性的火灾消防方案。

　　5）确保中央监控系统、电梯等智能设备运行正常，并做好记录。

　　6）排水系统设备正常，给排水设备、阀门、管道无跑水、漏水、滴水、冒水现象，二次供水卫生许可证、水质化验单等单证齐全，水池、水箱、水泵刮泥严格，无污染隐患。

排水系统畅通，汛期无泛水，地下室、设备主控房无积水现象发生。

7）配套设施及配套服务周全，住宅小区内通道照明完好，里面平坦，无架空管线，无有碍观瞻的障碍物。

三、小区智能化管理解决方案

（一）发展：

近年来中国大步跨入了信息化社会,人们的工作生活与通信、信息的关系日益紧密,信息化社会在改变我们生活方式与工作习惯的同时,也对传统的住宅提出了挑战。

人们对居住环境要求不断提高,希望有一个安全、舒适、便捷的家,智能小区于是在中国各地蓬勃发展起来,并已成为21世纪建筑业的发展主流。

  智能小区是在智能大厦的基本含义中扩展和延伸出来的,它通过对小区建筑群四个基本要素（结构、系统、服务、管理以及它们之间的内在关联）的优化考虑,提供一个投资合理,又拥有高效率、舒适、温馨、便利以及安全的居住环境。

（二）总体设计

   前面说过,智能小区是在智能大厦的基本含义中扩展和延伸出来的。

智能大厦的构成一般公认包括以下三项基本内容:

办公自动化（OA）、通信自动化（CA）和建筑自动化（BA）。

智能大厦的各种自动化系统的基本构造模式都是采用集散式系统。

当智能大厦的内容扩展、延伸到智能小区时,我们针对小区的特殊情况,把智能大厦的3A在智能小区的应用就演化成5A,即OA（智能小区综合管理平台）,BA（公共设备自动化）,CA（通信资讯自动化）,SA（安全防范自动化）,HA（家居智能化）。

   OA:

智能小区综合管理平台

   CA:

综合布线系统,有线电视系统,计算机网络系统,电话通讯系统,网络增值服务系统;电子公告牌系统

   BA:

楼宇设备自控系统,消防报警系统,公共广播系统,小区管线系统,停车场管理系统

   SA:

一卡通系统,闭路电视监控系统,可视对讲系统,电子巡更系统,周边防范系统

   HA:

三表自动收费,家庭防盗报警,家电远程控制,智能灯光控制

   2.1总体结构图

   2.2设计要点

   1.采用系统集成的方法,把各子系统集成到统一的中央管理平台上,包括网络系统集成、应用系统集成、网络与应用系统的综合集成,以及数据集成。

   2.以数据集成为整个系统的核心。

只有实现数据集成才能做到各子系统间的数据共享和互操作。

   3.系统划分为管理层、自动化层、现场层三个层次分明的体系结构。

   4.统一的数据传输平台和数据传输协议。

   5.模块化式设计。

（三）、智能小区综合管理平台

   没有高质量的住宅小区智能化管理,就不可能充分发挥住宅小区智能化的功能效果。

科学高效的管理是智能化的真正内涵,简单的子系统堆砌对于智能小区的实际应用是缺少实际意义的。

可以说,没有智能化管理,就没有真正意义上的智能化小区。

   根据我们的调查研究,国内大多数的智能小区都不能将各个子系统的管理集成在一起,各个子系统之间的信息还处于孤立状态,操作和管理人员需要熟悉和掌握各个不同系统及对象的技术。

   鉴于以上的种种问题,广州城市信息研究所有限公司独家推出了"WINGSUNG智能小区综合管理平台"。

她是一个一体化的集成平台,将各个子系统有机地集成起来,各个子系统实现资源共享。

中心提供公共信息资源,所有的子系统既可独立运行,又可以在计算机网络的基础上实现集中管理。

   这个平台是完全基于小区物内部网Intranet之上,通过网络集成、数据集成、界面集成、通信集成等多种技术,实现整个网络上的信息交互、综合和共享,实现统一的人机界面和跨平台的数据库访问。

真正做到局域和远程信息的实时监控,数据资源的综合共享,以及全局事件快速的处理和一体化的科学管理。

   智能小区综合管理平台具体实现的功能如下:

   ·采用国际标准OPC技术提供一个标准的软硬件接口,能够很好地适应各种硬件系统和各种通信控制协议,并为第三方系统提供楼宇设备的综合性管理信息。

   ·平台软件实现模块化结构,用户根据自己的情况选择组合不同的模块,搭建不同智能小区管理平

台。

   ·满足系统所选用的技术和设备的协同运行能力、系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需求。

   ·基于子系统和基于管理的系统集成,更好的体现"管理"的功能。

   ·实现分散控制和集中管理。

   ·能够全面掌握小区的各方面信息。

收集各个子系统的历史和当前状态信息,提供相关报告或报表、趋势图等;

   ·实现数据共享、信息和资源共享。

   ·系统内优化和联动控制。

   ·预留与社区信息化服务系统的接口。

四、通信自动化

   4.1计算机网络系统

   小区网络系统在整个智能小区系统中,无疑是处在核心地位。

小区物业管理中心对智能小区的各个子系统的监视、控制、查询,小区的各项收费、通知,小区住户的电子商务、Internet漫游等等都得通过网络系统来实现。

小区网络系统就好比是智能小区的大脑。

   通过分析现状和需求,结合当前网络技术发展水平,初步决定以光纤千兆网技术实现网络主干线。

这是当前应用最广泛、性价比最高、最成熟之干线网,是一个符合OSI的标准化网络。

网络10M入户,住户独享10M带宽。

10M的带宽能够满足住户所有的需求了,包括视频点播、IP电话等。

   4.2综合布线系统

   智能小区布线系统作为各种功能应用的传输的基础媒介,同时也是将各功能子系统进行综合维护,统一管理的媒介及中心。

智能小区综合布线为小区网络及布线管理中心,楼宇自控系统（BAS）、保安监控及