客服部部门职责.doc

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客户服务部的职能

一：

对内职能

    客户服务工作的核心价值，就是通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断地商机。

   1.客户服务部队内负责制定客户服务原则和客户服务标准，协调沟通企业各部门之间的工作等，为客户提供优质服务。

   2.客户服务部对内负责新客户服务人员的岗位业务培训以及客户服务人员的服务业绩考核等工作。

   3.客户服务部对内负责制定各种标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种工作流程，提高客户服务人员的工作效率。

   4.客户服务部对内负责详细记录客户的基本情况和需求情况以及所提意见、建议的次数及内容，并进行分类分项统计。

   5.客户服务部对内负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。

   6.客户服务部对内负责收集其他企业的客户服务部资料进行分析，整理和学习。

  7.客户服务部对内负责为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障 

   8.客户服务部对内负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议。

并提出合理的解决方案供领导参考

二：

对外职能

    在产品同质化日趋明显的今天，企业之间的竞争已经从产品的竞争转入服务的竞争，转入服务能力和服务水平的竞争。

企业只有在为客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户服务满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。

   1.客户服务部对外负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。

   2.客户服务部对外负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状态调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库。

   3.客户服务部对外负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维持企业的信誉和形象。

   4.客户服务部对外负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估和实施，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。

   5.客户服务部对外负责提出并执行企业的售后服务措施，制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策，是企业售后服务工作的具体指导和监督部门。

   6.客户服务部对外负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，租金企业与客户的有效沟通。

   7.客户服务部对外负责企业网站信息的更新和维护工作，保证企业网站信息流动的及时性、有用性和准确性。

   8.客户服务部对外负责开通服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问、定时配送、定时回访客户。

   9.客户服务部对外负责加强服务硬件设施建设，为客户提供宽敞、舒适的环境。