安抚用户Chinese.ppt

安抚用户Chinese.ppt

《安抚用户Chinese.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《安抚用户Chinese.ppt（21页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

1,奥迪售后服务2000,消除用户抱怨确保用户关系-学员手册-,1,2,安抚用户,能够给公司带来麻烦的领域,重要的不是客观服务，而是未来的购买者或用户的感觉及对他们的影响,服务有效性/开业时间,符合承诺的最终期限/可靠性,电话方式,广告/交流,反应速度,公司形象,对待抱怨的行为,索赔/优惠索赔,价格/性能比,产品质量,服务质量,边缘服务,提供的解决方法/实用性/结果,灵活性/激励性,可信性/真实性/安全性,职员能力不足,雇员的态度和行为,2,3,安抚用户,用户威胁,将事态扩展倒上一个高层领导（上级/老板）将用户引向别处法律程序媒体公开拒绝付款,基本反应：

表示理解用户的处境漠视这种威胁但是，如果用户的个人行为表明已经超出可接受的行为极限建议解决办法如果不能立即解决，将事情呈报给相关级别的领导,3,4,安抚用户,当抱怨形成时安抚用户,1.2.3.4.5.6.,问候阶段倾听阶段平息抱怨阶段问题处理阶段结束阶段电话回访阶段,4,5,安抚用户,1.问候阶段

（1）,目标在接触初期有积极的见解采取主动措施将可能导致破坏性争论的报怨引导向有建设性的讨论,5,6,安抚用户,1.问候阶段

（2）,电话问候“早上好，XX经销商，XX在与您说话，我能为您提供帮助吗?

”问候的形式，经销商名称，姓名并紧跟一个常用的问题很容易被大多数顾客接受，用友好的话音和语调说这番话很重要。

接电话越是友好，对一个想要抱怨的人来说越不容易失去理智（控制）。

亲自问候友善坦诚方式，可能握手，介绍自己的名字保持目光接触表现出信心，没有局促不安基于外表判断不要以一个人的外表现象作为评判标准要将发怒的用户隔离开避免对其他可能听到所发生的事情的用户产生负面影响接待用户抱怨人员的外表第一印象非常重要：

合适的着装就有可能被认为有解答的权威,6,7,安抚用户,2.倾听阶段,目标倾听问题对情感和口头攻击作出引导,顾客希望“得到发泄”专注倾听并表现出兴趣间歇地表明你在倾听（“是的”或“嗯”，点头）一个平静的对手能够使他的抱怨降低不要打断用户的谈话不要过早提出解决措施，作为用户可能不会接受在事态中的口头攻击/人身伤害的处理原则理解、真诚语气提供帮助在人身攻击事态中：

保持平静，强调可接受行为的界限，直接讨论问题记住：

不要询问任何抱怨的历史问题：

这会使用户觉得他的抱怨已被认为是不公正的。

对抱怨过早的怀疑和提问题会妨碍顾客进行沟通的心情。

7,8,安抚用户,3.平息阶段,目标建立讨论的客观基础,使一个发怒的顾客平静表示出理解明确地讨论用户提出的问题有阶段性地使之平静如果用户用词强烈，要积极地、有兴趣地倾听当用户叙述完，表示出理解经过3-4个这样的阶段，用户必然跟随到达一个比较客观的层次,8,9,安抚用户,4.解决问题阶段,目标制定出顾客可以完全接受的解决方案,抱怨的背景信息抱怨的历史信息制定解决措施的基本原则不要告诉用户你无法做的事，要告诉他你能帮助做什么避免这样用语：

“我要先检查一下。

”提出的方案要物有所值而不是安抚奖励例如：

一辆替换车没有事先安排，下午4：

30才能提供：

错误：

“替换车在下午4：

30之前无法准备好，请不要提前来。

”正确：

“史密斯先生，告诉你一个好消息，我们可以在今天晚上为您提供替换车，您今天下午晚些时候可以来提。

”,9,10,安抚用户,5.结束阶段,目标展现你的诚恳和可信,对用户做出承诺的重要性要使用户进入问题处理程序的角色要等到用户已经平静下来后才可以对他做出承诺,10,11,安抚用户,6.电话回访阶段,目标了解上述所解决的抱怨所引起的苦恼的程度赢回失去的信心,电话回访讨论的特点在此情况下，询问用户对抱怨的解决方法是否满意抱怨处理完后进行对话仅仅询问处理完的问题，而不要问其它的问题用户对问题的处理方法肯定记忆犹新在某些时候来讲“时间是最佳的医生”选择适当的词语从正面唤起他们对事情的回忆：

错误：

“问题现在解决了吧？

”正确：

“现在发动机由能正常运转了吧？

”,11,12,安抚用户,在用户接触阶段安抚：

重复维修,奥迪用户的期望.经销商认识到并接受这是重复维修，并特别希望立即提供帮助而没有任何麻烦，经销商能够亲自道歉并采取步骤以维护良好的关系。

奥迪标准100%接送车服务100%解决问题明确认定这是重复维修定单并如实通知员工提出先前所有维修记录与先前的维修人员见面为重复维修提供维修程序在用户档案中记录下重复维修信息如果重复维修没有达到期望效果，车辆由可提出备选解决方案的服务经理交回顾客,12,13,安抚用户,在用户接触阶段安抚用户：

重复维修程序,1.在与用户初始接触阶段，尝试立即确认是否是重复维修问题。

如果是，就是负有责任的。

2.通过查询历史记录和比较先前维修的必要的信息为检查车辆做准备。

.,5.将车交回给用户。

如果时机适当要亲自对发生的事道歉，过后电话跟踪。

4.在重复维修后要彻底检查问题是否完全解决。

如果重复未没有达到预期效果，请服务经理提出解决措施。

3.细心接车给予用户优先服务。

.,13,14,安抚用户,平息抱怨后的安抚

（1）,目标解决由抱怨引起的烦恼,安抚方法维修工作后一个简单的、免费的车内部清洁（脚垫、烟灰缸、风窗）5分钟的工作会起到非常好的效果!

将一支新圆珠笔放在文件盒内在儿童座椅上放一些巧克力在遮阳板后放一些面巾纸在中间杂物箱内放一些含片在茶杯座上放入软饮料,建议：

变换安抚用户的方法，这将会防止用户对你的方法“变得狡猾”，防止用户向你提出更多的要求。

14,15,安抚用户,平息抱怨后的安抚

（2）,如果引起抱怨的原因很重大，那么就需要相应的安抚的方法安抚方法：

免费卡-奥迪春季/假日/冬季服务-奥迪车轮更换/冬季轮胎储存服务-奥迪取送车服务-奥迪替换车服务-奥迪洗车及清洁服务-奥迪常规/排放检查服务免费换油服务花束两人免费晚餐,建议：

把免费卡、花束等送到用户家里。

当用户收到这些东西时，一些情绪就会消除，并可能接受这种道歉方式。

15,16,安抚用户,预防抱怨要好于解决抱怨,最好的、最有效和最省钱的使用户满意的方法就是确保不满意和烦恼不能在第一地点发生。

使您的用户感到惊喜超越他们的期望防止抱怨的信息对待每一件事情要大度能消除用户的烦恼一个一直对你的服务非常满意的用户不会因一个失误作为抱怨的诱因。

抱怨总是不满意的逐渐累积，到一定程度由一件小事引发。

上述安抚用户的方法也是保持用户满意的理想预防措施。

.,16,17,安抚用户,通知用户防止不满意,如果一个潜在的抱怨形成，在用户带着抱怨来找你之前通知他。

这并不意味着建议你通知所有可能出现问题的用户，你应该总是防范于未然。

例如：

一个约好的用户要在两天后领所订购的附件，你事先从AudiAG处发现附件发运延迟。

根据Audi的标准，正确的方法是在顾客打电话要求附件前事先通知他并进行安抚。

亲自给用户打电话并通知他，为所带来的不便提供一些补偿。

他不会因听说附件未到而惊讶，但如果你不提前通知他使他白跑一趟，他就会恼怒。

17,18,安抚用户,安抚用户的措施,Time:

30min.,简要思考哪些预防和安抚措施适合你的经销商根据下列加以区分：

1.你已经使用过具有良好效果的措施。

2.你将来可以建设性地使用的措施。

请在幻灯胶片上展示给全体人员你的发现。

18,19,安抚用户,答题页

（1）,19,20,安抚用户,答题页

（2）,20,21,你对“安抚用户”课题的主要认识,安抚用户,1.,2.,3.,21,