“微笑服务”培训方案Word文档格式.doc
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(4)实施微笑管理,营造轻松、融洽的工作氛围,提高工作效率。
三、培训对象
培训时段
课程安排
培训对象
课时
培训日期
第一阶段
领班级以上管理层
理论培训
对客服务部门
2课时
9日、10日下午14:
00——15:
30
后勤服务部门
11日、12日
中午12:
00——13:
实操培训
下午14:
15日、16日
第二阶段
全体员工
17日、18日
19日、22日
22日、23日
23日、24日
四、培训内容
(一)各部门领班级以上人员培训
培训目标:
各部门主管级以上人员起模范带头作用,倡导微笑服务,引导员工开展“微笑服务”,提高整体服务质量;
对员工实行“微笑管理”,营造轻松融洽的工作气氛,提高管理效率。
培训内容:
1)员工形象与企业形象的重要关联性;
2)什么是微笑?
微笑服务的内涵、要求;
微笑服务对企业的重要意义(案例:
希尔顿微笑服务)。
3)如何训练微笑
A.掌握笑的技巧:
眼到、口到、心到、神到、情到。
B.自然微笑法:
试着对镜子说“E—”;
轻轻浅笑减弱“E—”的程度;
重复练习前两个动作。
C.微笑的三结合:
与眼睛的结合;
与语言的结合;
与身体的结合。
练习“眼神笑”。
4)恰到好处的微笑的标准:
表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,切忌表达过度。
5)如何做好微笑服务?
A、首先解决对客户的感情的问题,只有有了真切的感情,才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。
B、尊重每一个客户,一视同仁的服务态度,切忌差别待遇的行为。
C、调节自己的情绪,不要把不良的情绪带到工作中来。
D、提供超越客户期待的服务:
▲亲切以及热诚:
给客户需要的;
记住客户的姓名。
▲乐于助人:
人有三急;
多做不吃亏。
▲贴心的小事。
▲关心客户的生意,帮助客户的业务。
6)维持微笑服务的秘诀:
A.经常进行快乐的回忆,努力将自己的心情维持在最愉快状态;
B.在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间;
C.受饭店领导“笑容满面”的影响;
D.饭店领导要时刻提醒自己“我的笑容对饭店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用”,以此来督促自己总是“笑容满面”。
E.即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。
7)管理人员如何推广微笑服务?
A.以身作则,树立榜样;
B.严格按照规章制度,督促员工进行微笑服务。
C.提高员工对饭店的忠诚度,使其热爱自己的团队,热爱饭店,与饭店荣辱与共。
D.把微笑服务作为企业文化建设的一部分,必须长期抓、不松懈。
8)推行微笑管理,让员工轻松工作。
A.什么是微笑管理?
(微笑管理=用微笑实施管理≠用微笑代替管理)
B.微笑管理的作用:
有助于建成所向无敌的高效团队,是一种能给企业直接带来经济效益的高效管理。
C.微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理:
▲把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施;
▲设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。
D.实施微笑管理的必要性:
从管理者角度看;
从员工角度看。
例举成功的微笑管理案例:
E.如何在企业内部实施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾;
C、当员工出现工作失误时,切忌当众严词批评与指责;
D、管理者经常把微笑挂在脸上
E、让微笑传遍企业。
(二)全休员工培训
培养高雅的仪表仪容、蕴育优美的行为举止、客户交往的基本常识
同上
(一)至(五)项
五、培训后期评估
根据以上培训时段,质检部在十二月下旬全面巡查管理层个人仪容仪表和“微笑服务”执行情况,旨在要求管理层带头树立和营造“微笑服务”的理念及氛围。
2015年元月始,全店形成“立体全方位服务理念”,员工上岗均统一要求有“微笑服务”,即除正常对客微笑服务基本要求以外,还必须树立“后勤部门微笑服务于对客部门、管理层微笑服务于员工”的思想。
质检日常巡查中客观记录此项工作执行过程中存在的问题,并做为考评部门经理管理工作的依据。
质检部
2014年12月2日
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