KTV培训手册Word文件下载.doc

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第三章：

行为规范

第一节、———————————————仪容仪表

第二节：

———————————————文明举止规范

第三节：

———————————————文明言行规范

第四节：

——————————————礼节应对、礼节礼貌

第四章：

部门流程、部门制度、岗位职责

第五章

第一节、———————————————前台流程

第二节：

———————————————领位流程

第三节：

———————————————服务生流程

第四节：

———————————————超市流程

第五节：

———————————————果吧流程

第六节：

———————————————保洁流程

第五章：

岗位职责

第一节：

———————————————服务生岗位职责

———————————————前台岗位职责

———————————————超市岗位职责

———————————————果吧岗位职责

———————————————保安岗位职责

———————————————保洁岗位职责

第六章：

KTV专业知识与技能

———————————————酒水知识

———————————————托盘及行走

———————————————服务细节

———————————————突发事件

———————————————###推销技巧

———————————————保洁岗位职责

第七章：

业务知识、机具常识

———————————————##各种表格、单据、会员卡的使用

———————————————部门之间的配合

———————————————机具常识

第八章：

消防知识

———————————————##消防知识

———————————————##节约用水、安全用电

第一章企业概述

一、企业文化

糖果KTV于2011年元月1日正式开业，在E时代飞速发展的今天，我们以专业的扬声设备、人性的服务、优惠的价格。

呈现一个糖果一样甜蜜的娱乐生活方式，将引领郑州文化娱乐市场的崭新潮流。

我们以“热情优质的服务、优质完善的设施，让您体验完美音乐盛宴”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质服务、最完美的专业影音效果，让莅临糖果TKV的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。

人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心、安全的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。

高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。

二、娱乐业发展简史

人类对娱乐的要求，可追溯到久远的历史。

可以说自从人类产生以来，就有了娱乐需求和娱乐活动。

例如广西花山地区和云南苍源地区岩画中的舞蹈形象，汉代杂技陶佣，唐代敦煌壁画中的许多画面都反映出我国古代人的娱乐活动发展历史。

真正成形的娱乐业是从高级酒店派生出来的一些娱乐形式的发展和延续。

在西方人眼里，高级酒店是一个包罗万象、应有尽有的写实社会。

在里面，可以享受到社会上各方面的乐趣，为了迎合这种需求，西方国家旅游饭店率先设立了专供客人娱乐的部门——康乐部。

从此现代康乐业就像雨后春笋般得到了迅速发展和壮大。

不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不断的完善和提高，而且随着高科技的发展，新兴娱乐项目如迪斯科舞厅、大型歌舞厅、卡拉OK厅、KTV、高尔夫球场等也得到了很好的创新与开发。

同时，随着人们对娱乐活动需求的日益增加，酒店的娱乐设施已经不能满足日益上升的需求，于是相对独立的娱乐企业应运而生。

三、企业哲学

以市场为生存之源，以管理为发展之本。

市场：

今天的质量是明天的市场

企业的信誉是无形的市场

客户的满意是永恒的市场

四、卡拉OK、KTV、量贩式KTV

1、卡拉OK起源于70年代的日本小酒馆，译成国语为“无人乐队”。

卡拉OK早期是在民谣歌手用的伴唱机，后来餐饮店为了招揽顾客，就以此作为娱乐设备。

现指在使用伴唱设备的一种歌唱形式。

2、KTV是指一组客人在一个配备有良好音响设备、高清晰度的画面显示屏幕以及有着舒适的客人活动区域的独立空间进行卡拉OK的消费活动。

实际上卡拉OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌的形式。

KTV是指在包间唱歌的一种形式，又分为以最低消费为经营形式的KTV。

3、及量贩式KTV。

量贩式KTV是现在较为新型的KTV。

“量贩”一词源于日语，即“大批量批发的超市”，由此引出的量贩式经营,实际体现的就是透明、自助、平价的消费方式。

五、量贩理念

量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。

量贩的含义：

量：

数量，商品数量。

贩：

贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。

量贩式KTV之所以成功，不仅经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生事物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。

量贩KTV是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的!

北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。

如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。

1、过硬的硬件设备2、优秀的软件服务2、新颖.独特的附属设施

六、经营理念

1、以人为本：

糖果KTV自创建以来我们以“以人为本”的经营理

念为核心，注重对人才的培养与使用。

2、以客为尊：

这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时

注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度

进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。

3、认同鼓励：

我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每一份努力。

4、辅导支持：

我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。

5、有责任心：

言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是糖果KTV的主人。

6、追求卓越：

努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求

卓越，力争有所创造，有所作为。

第二章培训精神

（一）培训精神

吃苦耐劳绝对服从团队精神互相合作

吃苦耐劳：

能接受体能和精神上的压力，不断磨练自己

绝对服从：

是建立在资励性，取立性，合理性的基础上，能正确领会上级的命令，工作的同时，凡事做到先服从后上诉

团队精神：

在良性的竞争中经大家齐心协力，互相合作完成上级分配下来的合理任务

互相合作：

在生活中我们对人要以诚相待，工作中不分彼此共同努力完成任务

（二）培训文化

诚信：

忠诚坚定信念

诚实：

实事求是、不欺上瞒下

忠诚：

一心一意时刻把公司的利益放在首位、忠诚于领导、忠诚于公司

坚定信念：

时刻保持清醒的头脑和清醒的态度，相信自己的选择，执着的追求

权利：

建立在公众的基础上，只能得到公众的拥护和支持才能信服于人

服务：

在服务过程中，用真诚的服务，让客人在消费过程中，在精神上和物质上得到充分的享受，使我们和客人彼此成为朋友

（三）合理的训练是训练，不合理的训练是磨练

训练：

在原有的基础上加强学习

磨练：

在训练的基础上挖掘人内在的潜能

（四）做人的原则：

对上以敬、对下以慈、对人以和、对事认真

六心服务：

诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心

第三章：

行为规范、KTV专业服务用语、礼节礼貌

仪容仪表

（一）：

仪容

1、发型

男员工：

整齐的短发或毛寸。

不得留鬓角和胡须、不得染发。

女员工：

发型梳理整齐，不得戴头饰，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪异发型，不得染色发。

2、首饰

不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。

可佩带一枚戒指或极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。

3、化妆

工作期间，女员工须始终保持淡妆。

口红保持颜色自然明快。

不得进行过分复杂

和夸张的化妆。

4、个人卫生

指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。

男员工每天修面、保持干净。

5、着装

按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。

6、鞋袜

黑鞋，擦亮，黑袜。

黑鞋，擦亮。

鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。

7、仪表

员工应举止端庄、文雅、行为得体。

不得将手插入口袋。

穿着工服时员工不得

挽手，双臂不得抱于胸前或腰。

8、补充规定

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