物业销售物业服务6+2步法标准动作执行规范Word文件下载.docx

物业销售物业服务6+2步法标准动作执行规范Word文件下载.docx

《物业销售物业服务6+2步法标准动作执行规范Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业销售物业服务6+2步法标准动作执行规范Word文件下载.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

3.5.3负责组织交付前装修（家居布置、风水）讲座（可选动作）；

讲解房屋及设备的保养知识。

3.5.4负责对以上各项动作的活动方案及总结，定期反馈，及时改进。

配合第三方检查，提供相关资料信息。

4定义：

6+2步法定义：

4.1第一步：

温馨牵手

⏹客户触点：

看楼

⏹核心内容：

阳光购楼、提醒风险

⏹工作要点说明：

详细告知楼盘信息和特点；

提醒项目周边风险；

做好参谋。

⏹标准动作：

阳光宣言；

销售环节服务监督机制

4.2第二步：

喜结连理

比较、落定、签约

明确条款、信息透明

告知合同条款；

降低业主无助感；

方便业主办理相关手续；

告知业主与万科的沟通渠道；

因项目不同的签约方式

落定发送后续服务短信；

呼叫中心销售（签约）满意度回访

4.3第三步：

亲密接触

等待

工地开放、进展通报

楼盘建设进展的沟通；

规划设计变更通报；

工地开放日

工地开放；

楼盘建设进展通报（万科家书）；

团购活动；

物业见面会；

装修（家居布置、风水）讲座

4.4第四步：

恭迎乔迁

交付、装修、搬迁

装扮家庭、恭贺乔迁

指引业主验楼；

收费情况说明；

便捷的入伙手续；

装修指引；

恭喜乔迁。

欢迎入住；

验房小贴士；

恭贺乔迁；

交付满意度回访；

验房手册

4.5第五步：

嘘寒问暖

居住

入住3个月居住回访

询问业主需要解决的问题；

主动检查房屋质量；

征询对产品和服务的建议和意见

客户入住后三个月回访

4.6第六步：

承担责任

居住一年后的质量检查

检查五金配件的完好性；

检查排水设施通畅；

检查门窗的五金配件；

检查电气和燃气设备的安全性

保修期届满前的温馨提示；

入住一年的房屋体检

4.7+1一路同行

持续收集反馈业主信息，解决客户投诉

通过各种渠道收集业主意见和建议；

及时答复、解决客户问题；

与客户保持良好接触和互动

客户生日祝福短信；

客户关怀活动；

社区文化活动；

管理层与业主面对面沟通会；

业主恳谈会

4.8四年之约交付后4年项目改造

对公共部位和设施进行改善；

一线结合具体项目开展工作

客户忠诚基金

5.工作程序

　6+2服务动作执行标准

5.1第一步：

温馨牵手（阳光购楼、提醒风险）

5.1.1实施要点：

详细告知楼盘信息和特点，提醒项目周边风险。

阳光宣言：

A、阳光宣言中客关、物业服务推介信息内容由客关、物业分别提供，红线内外不利因素和车位信息由营销部收集提，并按公司要求上报审核。

B、阳光宣言总执行要求：

统一版式、标识；

必须现场展示，折页可选；

公示位置显著在销售大厅入口至沙盘流线上。

C、项目展厅首次开放前2天展示到位；

后期如有调整即时更改。

其他需做到要求：

执行动作

执行要求

参考标准

责任部门

客关提前亮相

1、明确客关、物业部门职责和工作内容；

2、列明客服的沟通渠道；

3、重点公示服务监督热线和服务时限。

阳光宣言（客关、物业服务推介展示效果参考附件1）

营销

物业服务推介

红线内不利因素提示

1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息公示指引执行；

（后附）

2、不利因素纳入合同附件，并做。

参考集团《关于公示规划红线内不利因素的指引》、《关于公示项目红线外不利因素的操作指引》

红线外不利因素提示

车位信息展示

参考集团《万科集团小区车位销售信息公示管理引》

销售环节服务监督机制：

A、销售员名片、恒大会会员卡、看房服务信息卡应在项目首期展示或开盘前3天按公司要求上报审核和制作完成。

并主动邀请客户加入万客会和发放名片，讲解看房服务信息。

B、内部神秘客户检查应确保每项目每两月或每季度检查一次的执行频率；

C、其他需做到要求：

销售员名片标注客服监督热线

客户服务（监督）热线清晰显著；

保持畅通。

万客会会员发展

1、销售员必须主动向首次客户介绍万客会会员权益；

2、将此动作要求纳入代理合同。

内部神秘客户检查制度

1、落实销售案场、样板间物业接待服务品质的检查内容参考附件2。

客关

看房服务信息卡

1、《看房服务信息卡》用于来访客户说明售楼讲解流程；

参考附件2。

2、并向客户说明：

“为了让您更全面的了解项目及产品信息，我将按照这张卡片上的内容逐一向您介绍。

”

5.2第二步：

喜结连理（明确条款，信息透明）

5.2.1实施要点：

不同项目的签约方式。

制作固定短信模板并报批；

短信发送记录进行拷屏留档。

动作实施目的

落定发送后续服务短信

告知签约办理手续，恭贺购房，提升客户信任度

1、签约完成后一日内发送恭贺短信；

2、告知签约手续办理

告知客户投诉渠道，体现公司诚信和责任感

1、签约后一周内发送服务监督短信；

2、告知客关投诉热线，进行客户大使推介。

客服

确保销售环节的服务要求能被准确执行

1、呼叫中心实现100%回访；

2、营销必须保证销售信息100%录入明源系统以及信息的准确性。

5.3第三步：

亲密接触（工地开放、信息透明）

工地开放日：

参考《恒大集团住宅项目交付前工地开放指引》、武汉《工地开放工作指引》执行。

责任

部门

1、满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度；

2、引导客户认识房屋建造的过程，增加客户对产品质量的体验；

3、了解客户的关注点，站在客户视角发现问题，降低交付风险。

1、装修房首次工地开放可采用局部开放方式；

2、对评估不合格的项目，客户关系部门有权延缓或取消工地开放安排；

4、对于取消工地开放工作的项目，须报总部备案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。

5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录、跟进记录、总结等工作。

项目部

楼盘建设进展通报（万科家书）：

A、频次不得少于两个月一次；

内容包括：

工程进展、社区活动、项目配套信息等。

B、执行结果保存：

《万科家书》杂志发放记录、网络工程进度截屏及工程进度短信发送截屏参考附件3。

楼盘建设进展通报

（万科家书）

1、满足客户在等待期中对项目信息的需求，减少客户焦虑；

2、强化客户对产品的信心。

1、发放范围为全体已购房未收楼业主；

2、鼓励以彩信方式替代折页；

3、可选择在阳光宣言中展示或短信通报；

4、建议在同城各重点网站进行网上公告。

2团购活动：

按参见《团购工作指引》、《武汉客户团购指引》，其他需做到要求：

团购活动

1、满足准业主即将搬入新家的实际需求；

2、为老业主提供持续的客户关怀。

1、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体时间可结合交付时间和工地预验房活动安排，比如大规模交付的前期；

2、可同时针对准业主和其他所有业主；

团购活动物业见面会、装修讲座：

可与工地开放活动同步进行，其他需做到要求：

物业见面会

1、展示物业安全、安心服务宗旨；

2、强化客户对服务的信心。

1、介绍项目服务团队；

接受物业服务咨询；

2、展示物业专业形象，包括但不限于清洁、安防、消防；

物业

装修（家居布置、风水）讲座（可选动作）

1、提前做好装修管理引导；

帮助客户减轻装修困扰；

2、引导客户了解常见的房屋及设备的保养知识。

1、可与工地开放同步组织；

2、物业独立开展或于地产合作开展动作。

5.4第四步：

乔迁之喜（装修家庭、恭贺乔迁）

5.4.1实施要点：

严格把控交付流程，并策划交付服务惊喜点，在业主搬家环节主动建立主动沟通的初步印象。

5.4.2参考附件《商品房交付指引》。

标准动作：

欢迎入住

1、体现公司专业、细致的服务水平；

2、令客户倍感温馨；

3、交付前给客户留下良好印象。

1、交付前寄发居家便利包（交付通知书、入住指引、装修指引、业主资料卡）；

2、可选择与商家合作印制精美的家居生活手册，交付前寄发给准业主。

验房小贴士

1、消除客户对于房屋质量的疑虑和使用困惑；

2、体现公司诚信和责任感；

3、让客户感受人性化的交付服务。

1、公共公示内容：

商品房交付指引、交楼标准、项目验收资料展示、房产证办理温馨提示、装修指引、服务热线、物业管理相关信息展示；

2、室内验房指引：

入户门、铝合金门窗等室内所有部品部件验房使用小贴士张贴到位。

3、设备使用温馨提示：

燃气使用、地漏使用、配电箱使用等其他装修改造提示。

4、参考深圳公司标准，形成标准化。

恭贺乔迁

在客户入住之初，与客户建立联系，建立主动沟通的第一印象。

1、业主入住后,上门贺喜；

2、客户助理自我推介；

3、小区服务热线告知；

4、生活配套指引；

5、客户反映问题详细记录和及时反馈。

交付满意度回访

1、确保交付环节的服务要求能被准确执行；

2、了解客户对产品和交付服务满意程度。

2、必须保证交付信息100%录入明源系统以及信息的准确性、及时性。

与入住指引结合

5.5第五