顾客服务与现场管理分册.docx

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顾客服务与现场管理分册

8、晶体的形状多种多样，但都很有规则。

有的是立方体，有的像金字塔，有的像一簇簇的针……有的晶体较大，肉眼可见，有的较小，要在放大镜或显微镜下才能看见。

3、月球是距离地球最近的星球直径大约是地球的1/4，质量大约是地球的1/80，月球体积大约是地球的1/49，月球引力大约是地球的1/6。

二、问答：

10、由于人口迅速增长、环境污染和全球气候变暖，世界人均供水量自1970年以来开始减少，而且持续下降。

21、人们发现银河系以外还有类似银河系一样庞大的恒星集团，如：

仙女座星系、猎犬座星系，目前人类已发现了超过100亿个河外星系。

4、咀嚼馒头的外皮也可以感觉到甜味吗？

为什么？

25、意大利的科学家伽利略发明了望远镜，天文学家的“第三只眼”是天文望远镜，可以分为光学望远镜和射电望远镜两种。

17、细胞学说的建立被誉为19世纪自然科学的三大发现之一。

4、科学家研究表明昆虫头上的触角就是它们的“鼻子”，能分辨出各种气味，比人的鼻子灵敏得多。

7、将铁钉的一部分浸入硫酸铜溶液中，有什么现象？

过一会儿，取出铁钉，我们又观察到了什么现象？

（P36）

中国海油加油站营运手册

顾客服务与现场管理

分册

2010年6月

第一章顾客服务

第一节顾客服务目的及宗旨

一、顾客服务目的

日益激烈的市场竞争，产品的差异化在逐步减小，企业经营过程中会有三种不同的价值取向：

产品领先（出色的产品领先市场以满足顾客需求）、流程卓越（出色的流程降低成本）、服务至上（优质的客户服务建立品牌），进而确立企业的盈利模式。

中国海油加油站在力争产品领先、完善流程的同时，将通过一流的顾客服务赢得顾客，赢得市场。

“百分百满意”是中国海油加油站为顾客提供服务矢志不移的目标。

顾客百分百满意的益处：

Ø增加顾客忠诚度；

Ø减少顾客投诉；

Ø提高公司声誉；

Ø提高市场占有率；

二、顾客服务宗旨

对于油站员工，顾客服务的宗旨就是令顾客每一次光临中国海油加油站都有愉快和满意的购物和消费经历。

第二节顾客服务要素

要实现顾客百分百满意的服务，在为顾客提供服务的过程中应关注四大要素：

一、热情主动

热情主动地服务每一位进站顾客，向顾客介绍公司服务或产品，为顾客解答问题，将重视和尊敬顾客从始至终地贯穿在服务过程中；

二、快捷规范

顾客进入服务区内应立刻迎接，让顾客第一时间感受油站的关注，为顾客提供服务过程即周到又快捷，并应遵循规范的流程；

三、安全整洁

时刻关注安全，为顾客提供安全的消费空间和整洁的购物环境；

四、优质足量

为顾客提供的产品在质量和数量上应确保最优。

第三节顾客服务流程

一、加油六步曲

为顾客提供前庭加油服务共分七个步骤，所有参与加油服务的员工都应按照“加油七步曲”为顾客提供服务。

（一）第一步：

微笑迎候，引导车辆

1、无车辆加油时，一名加油员须站立在加油岛靠近入口处值岗，其他加油工员工应站列在加油岛的加油机两侧，双腿并拢，两手后背或自然下垂，昂首挺胸，目视进出口，微笑迎候。

2、当车辆驶入加油站时，加油员应根据车型和经验尽量准确地判断加油品种，再以标准手势引导车辆靠向相应的加油位。

（1）一般来说，柴油车的油箱比较肮脏，尾烟比较黑或发动机声音比较沉闷。

（2）尽量让车辆停在靠近出口的位置，以方便后续车辆进站。

（3）引导车辆时，应站在显眼的位置，并尽量站在加油岛上，确保自身安全。

（4）车辆进站时，应快速服务，做到“车到人到”。

（5）加油高峰期，如有条件应安排专人在出入口处引导车辆。

（6）引车指引手势标准动作分解：

Ø双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；

Ø以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次；

Ø单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油种类和油箱位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；

Ø车辆行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向下，示意车辆停止；

3、车辆停稳后，加油员应到车辆侧面驾驶位的车窗前，上身微倾，礼貌与顾客问好。

如“先生/女士/小姐您好，欢迎光临中国海油！

”

4、致问候语时，应面带笑容，问候声音大小以确认司机听到为宜；此外，加油员应保持眼神与顾客相接触，并配以点头、挥手等合适的表达尊重的身体语言。

5、应礼貌提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；

（二）第二步：

询问加油品种、数量或金额并确认。

1、礼貌地询问顾客所需油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱。

诸如“请问您加什么油品，加满吗？

”。

2、不应使用假设性或提示性的询问，例如：

“您加柴油吗？

97#油品吗？

”

3、如未听清顾客答复，或有疑虑，须再次询问时应先对顾客说“对不起”，继续询问，到确定为止。

4、待顾客回答后大声重复顾客所需油品种类及金额。

如：

“好的，93#汽油，加满！

”

5、任何加错油的行为都将由当事员工承担相应责任。

（三）第三步：

加油并推销

1、加油员应主动为顾客开启油箱盖，油箱盖取下后，应放在加油机上部或下角加油岛安全处，不得置于车体上。

2、开始加油前应提醒顾客油枪计数已归零。

加油时右手握住枪柄，左手扶住胶管，面向车辆，双足微开站立。

3、加油过程中加油员应向顾客介绍公司业务、推介海油卡、服务项目及正在开展的促销活动，或邀请顾客参观便利店并向顾客推荐便利店商品。

在向顾客推销时，加油员不可夸大其词，贬低竞争对手，不可随意做出承诺，不可强行推销。

4、加油完毕收枪时注意滴净尾部余油，枪口朝上，放回原处。

同时替司机拧紧油箱盖、上锁、关好外盖。

（四）第四步：

清洗前后风挡

1、加油员还应为顾客提供清洗前后风挡的服务，但须询问顾客是否有此意愿，只有经过同意后方可替顾客进行清洗；

2、在为顾客清洗风挡时，应优先清洗前风挡，如果时间允许或顾客要求，可清洗后风挡；如正值油站非繁忙时段，可邀请顾客将车辆移开或进便利店休息，并礼貌告知可能需要稍微等候。

注意事项：

Ø挡风玻璃应用较为专用的擦拭刷或较为柔软的毛巾加少量水进行擦拭。

Ø轿车的挡风玻璃应从远端向近端擦拭，不得来回擦拭；

Ø货车的挡风玻璃应使用较为干净柔软的擦拭刷，从上往下擦拭。

（五）第五步：

告知加油数量和金额并提示付款

1、加油结束后，礼貌告知顾客加油机号、加油种类和需支付的金额，然后礼貌地请顾客付款，有便利店的油站应邀请顾客亲自去便利店内付钱，如：

“先生您好，5号油枪93号汽油200元，请您到便利店付款”。

2、如顾客要求员工帮其付款，员工应唱收唱付。

双手接过顾客的钱并清晰回答收款数额，如：

“先生，收您200元，请稍等”。

找赎零钱应双手递交顾客，同时清晰地告知顾客找赎金额，如：

“先生，找您10元，这是发票，请拿好！

”。

3、办理海油加油卡的油站顾客付款时应询问是否是持卡客户，并提示办卡或使用海油卡付款。

（六）第六步：

微笑送行

核对顾客付款凭证，微笑送走顾客：

“多谢光临，欢迎下次再来！

”并引导车辆离站。

二、收银六步曲

为顾客提供收银服务包括六个步骤，收银员应遵循“收银六步曲”的要求为顾客服务：

（一）第一步：

微笑招呼顾客

当有顾客进入便利店/营业室时，店内的员工应立即停止手头工作，微笑地向顾客打招呼：

“您好，欢迎光临”，并目视顾客。

（二）第二步：

介绍便利店商品或促销活动

如公司开设非油品业务，收银员或便利店员应向向每一位顾客推销便利店商品或服务，注意：

1、推销过程应有重点，否则会令顾客无所适从；

2、如顾客有购买意向，应告知顾客商品位置或亲自将顾客领到商品货架前；

3、油站主管、收银员和便利店员应了解必要的商品和润滑油知识，以便回答顾客提出技术方面问题。

（三）第三步：

收款；

1、以清晰声音礼貌地询问顾客：

“您是在哪部油机的加油？

”

2、告知顾客应付金额，如：

“先生，您加的是93号油，加上便利店商品计共80元”

3、询问顾客是否有海油卡或现金支付，如顾客用现金支付，应询问顾客是否需要办理海油卡并告知顾客海油卡的功能及优惠措施，礼貌推介海油卡；

4、如顾客以现金支付并需要找赎零钱，应大声清晰地说：

“收您200元，找您50元”，双手将找赎钱递交顾客。

（四）第四步：

提供装袋服务；

1、询问顾客是否需要购买环保购物袋承装已购商品，并为顾客提供装袋服务；

2、装袋服务时应将不同类商品分开装袋，较重物品放在最下层，易碎的物品稳妥放于较重物品上。

征求顾客同意后，可将公司促销宣传单放入购物袋。

（五）第五步：

开具收据或发票；

如顾客需要发票，按顾客的要求填写好发票后，检查一遍，连同其它付款凭证一起轻轻放在顾客手中，如：

“先生，这是您的发票和电脑小票，请拿好。

（六）第六步：

与顾客道别，送顾客离店。

1、真诚地对顾客说：

“多谢光临，欢迎下次再来。

”

2、留意顾客是否有东西遗漏；

3、如有可能，应主动为顾客开门或将顾客购买的商品搬送到车上。

第四节顾客服务技巧

一、加油服务技巧

在油站日常运营中，油站员工直接面对顾客，一举一动、一言一行都代表公司形象。

良好的顾客关系取决于每一位员工服务顾客的态度。

为顾客提供加油服务的过程中，应掌握以下技巧：

（一）引车时，以顾客进站时第一视线接触的员工首先以引车标准示意顾客，如该员工正在为顾客加油，则由较近距离的其他员工示意顾客。

（二）加油员之间相互配合，避免出现无人示意，给顾客造成被冷落的印象。

（三）如遇油站繁忙时段，油站经理、油站出纳等人员应主动参与前庭加油或引导车辆工作。

（四）引车时，因准确判断顾客车辆油箱位置及用油品号，一次性引导到位，避免让顾客来回倒车的现象。

（五）服务过程中如顾客较多，对于无法立即提供服务的顾客应礼貌地请他稍候片刻，不能置之不理。

对于等候时间较长的顾客，服务时影响对方表达歉意，避免引起顾客不满。

（六）加油时，应主动为顾客打开油箱盖，如果顾客主动自己打开油箱盖，应向顾客致谢。

（七）欢送顾客时，道别语应大声清晰地表达。

二、便利店服务技巧

对于有便利店的油站，为顾客提供服务时，应掌握以下技巧：

（一）当顾客进入便利店时，便利店员应放下正在进行的工作，热情地迎向顾客或以热情的语言欢迎顾客光临。

（二）关注顾客，通过对顾客的表情和一些细微举动的观察了解顾客需求，为顾客提供恰到好处的服务，同时还可在一定程度上防止个别进站人员的偷盗行为，减少便利店商品损失。

（三）当顾客询问某样商品时，应明确给顾客指引或带领顾客至商品货架。

（四）当顾客询问便利店促销商品或其他相关促销活动时，口头介绍的同时还可将促销宣传单提供给顾客，让顾客更详细地了解油站便利店商品情况。

（五）当便利店没有顾客需要购买的商品时，应适时向顾客推荐其它同类可替代商品，或者留下顾客联系方式，商品到货后通知顾客。

（六）顾客离开时，应热情与顾客道别，如顾客手中物品过多，应主动上前为顾客拉开便利店门，或帮助送顾客把商品搬到车上；

（七）随时保持便利店的干净整洁，为顾客创造清新整洁的购物环境也是便利店服务顾客的重要内容。

三、收银服务技巧

开展收银服务时应掌握如下技巧：

（一）随时观察前庭顾客加油情况，与前庭员工保持沟通，确保收取顾客每一笔消费款。

（二）有顾客光临时，应立即大声向顾客问好，多批顾客进便利店/营业厅时应逐一问候，同时立即停止手头工作，全力为顾客提供服务。

（三）收款时注意检验现金的真伪，如果发现可疑钱币，应立即递还顾客，婉转地请求更换。

（四）唱收唱付时声音要大，将钱及票据递给顾客时，一定要微笑着双手递过。

（五）顾客离开时欢送声音要大。

四、加油站纠纷处理技巧

（一）纠纷处理原则

1、在处理发生在加油站