客舱清洁年终总结Word下载.docx

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通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。

工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。

机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。

机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。

在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。

有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。

针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间

选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。

例如，年轻的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们我只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴;

中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前我会询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯;

老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上，我则尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记航班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。

在实际工作中，我总结出以下三条服务经验。

首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。

对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。

在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。

不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知情权。

我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅客什么是航空管制。

飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。

其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。

客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。

客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;

若有小孩子哭闹，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣;

如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。

再次，服务一定要做到及时到位。

出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客因为没有及时获得消息而有所烦躁。

同时坚持服务到位，对于乘客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己的真诚服务去感化旅客，得到了旅客的尊重。

三、积极响应公司号召，全面做好奥帆赛等各项重大活动的服务保障工作

20XX年，是不平凡的一年，我国成功举办奥运会、残奥会，夺取了四川汶川特大地震抗震救灾斗争重大胜利。

作为公司一分子，我积极响应公司的号召，参与服务奥运、奉献山航;

用心承诺，工作看我行动，全身心的投入到各项服务保障工作。

青岛做为奥帆赛、残奥帆赛举办城市，比赛期间，有大量的旅客到青岛观光游览，我始终以饱满的热情、优质的服务，详细的向旅客介绍了青岛的历史概况、旅游景点、风土人情，使初到青岛的旅客们对青岛有了一个直观的印象，在世界各地的旅客面前树立了山航人良好的形象，为宣传北京奥运作出了应有的贡献。

四川汶川地震发生后，我积极响应公司抗震救灾，我参与，我奉献，我感动活动号召，立足本职岗位，积极参与奉献，时刻想着灾区，千方百计为灾区做力所能及的贡献，作为公司的募捐大使，在所在航班上开展向灾区募捐活动，共募得捐款?

?

元。

同时，个人捐款?

元，为灾区人民尽了自己的绵薄之力。

总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问题与不足。

在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。

在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到耳听八方，眼观六路。

二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

空中乘务的岗位职责：

1、乘务员必须在航班起飞时刻前按要求准时到岗准备：

上机后按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态，客舱设备完好状态，清点清洁卫生用品等;

2、旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位，安放行李，向旅客提供阅读物等;

3、航班起飞前播放或演示《安全须知》，向旅客传递安全知识;

4、航行过程中根据旅客需要及时提供细微服务;

用餐时刻按照服务计划提供餐饮服务;

5、遇有航班延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间安排旅客餐饮。

协助转机旅客得到地面服务人员的接洽;

6、航班落地后清舱，并及时归还旅客遗失物品。

如遇无人认领情况，移交相关部门。

篇二：

客舱清洁管理规定

常琴航空客舱清洁管理规定

1.0客舱清洁程序

1.1航前清洁程序

1.1.1清洁人员提前统一乘坐清洁队摆渡车进场。

1.1.2清洁人员必须在机务人员或安全监护同意后方可进入客舱。

1.1.3进入客舱后，清洁组长根据前一日航后工作的遗留问题和注意事项安排清洁人员进行清洁。

1.1.4清洁人员按照航前清洁标准进行清洁。

1.1.5清洁结束后，清洁组长及时通知当班乘务。

1.1.6乘务按照常琴航前清洁标准检查清洁质量。

1.1.6.1如检查结果合格，乘务长在《客舱清洁验收单》直接签字。

1.1.6.2在正常情况下，如检查结果不合格，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直至返工结果符合标准要求，乘务长方可在《客舱清洁验收单》签字。

1.1.6.3因客舱清洁质量较差，屡次整改仍不合格，为保障航班正常起飞，根据当时的保障时间要求，乘务长可在《客舱清洁验收单》上签字，并填写“不合格”字样。

1.1.7客舱清洁小组持乘务长签字的《客舱清洁验收单》下机。

1.1.8按照常琴客舱清洁标准进行航前清洁必须在旅客接

到通知登机前10分钟完成。

1.1.9已填写“不合格”字样的《客舱清洁验收单》，如单上所填的清洁单位为清洁队，则清洁队必须进行整改和做相应的处理，财务规划部在进行地面服务费用结算时，对每张有此字样的《客舱清洁验收单》涉及费用予以拒付。

1.1.10当班乘务长在两个工作日内将航前、过站清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、乘务日志、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。

1.2过站清洁程序

1.2.1清洁人员携带必要的清洁工具于飞机落地15分钟前到停机位候机。

1.2.2清洁员在廊桥旋梯（客梯车）旁列队，等旅客下完后，方可进入机舱进行清洁工作。

1.2.3根据常琴过站客舱清洁标准进行清洁。

1.2.4清洁结束后，清洁队通知当班乘务进行检查。

1.2.5乘务依照常琴过站客舱清洁标准检查清洁质量。

1.2.5.1卫生检查合格，由乘务长在《客舱清洁验收单》上签字确认。

1.2.5.2如检查不合格，在正常情况下，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直到乘务长签收合格签字为止。

1.2.5.3因客舱清洁质量较差，屡次整改仍不合格，为保

障航班正常起飞，根据当时的保障时间要求，乘务长可在《客舱清洁验收单》上签字，并填写“不合格”字样。

1.2.6客舱清洁小组接收乘务长签字的《客舱清洁验收单》下机。

1.2.7已填写“不合格”字样的《客舱清洁验收单》，如单上所填的清洁单位为清洁队，则清洁队必须进行整改和做相应的处理，财务规划部在进行地面服务费用结算时，对每张有此字样的《客舱清洁验收单》涉及费用予以拒付。

1.2.8当班乘务长在两个工作日内将航前、过站清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、乘务日志、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。

1.2.9过站清洁时间在规定的各机型过站清洁标准时间内完成。

1.2.9.1737飞机航班在旅客下完飞机后8分钟内按要求完成客舱的清洁和保洁物品配备。

1.2.9.2ma60航班在旅客下完飞机后5分钟内按要求完成客舱的清洁和保洁物品配备。

1.3航后清洁程序

1.3.1在旅客下机后，清洁单位安排清洁人员前往飞机客舱进行清洁。

1.3.2清洁人员必须在机务人员或安全监护同意后方可进入客舱。

1.3.3根据常琴航后客舱清洁标准进行清洁。

1.3.4客舱清洁完成后，清洁组长通报当班机务。

1.3.5机务按照常琴航后客舱清洁标准进行检查、验收。

1.3.5.1卫生检查合格，由机务在《客舱清洁验收单》上签字确认。

1.3.5.2如检查不合格，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直到验收合格签字为止。

1.3.6所有航后清洁做完后，现场清洁人员整理好自己所使用的用品、用具持当班常琴机务签字的《客舱清洁验收单》下机。

1.3.7清洁组长对当天所遗留的问题及航班调整作好记录，并与次日航前清洁小组做好交接。

1.3.8航后清洁时间不做要求，但必须保证按照常琴航后清洁内容和标准严格执行，可参考以下时间：

（自清洁人员登机始ma60机型:

1小时；

B737机型:

1小时30分钟）。

1.3.9当班机务检查人员在两个工作日内将航后清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。

1.4深度清洁程序

1.4.1深度清洁分为a检（或相当级别的P检）清洁、c检（或相当级别的P检）清洁。

1.4.2a检（或相当级别的P检）客舱深度清洁和c检（或

相当级别的P检）客舱深度清洁由维修工程部定检实施单位或委托单位