浙师大商务礼仪期末复习资料Word文档下载推荐.doc
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遵守公德、真诚谦虚、注意小节、平等尊重、热情有度、宽容理解P12
5、仪容仪表礼仪:
P19
仪表,指人的外表;
仪容,指人的容貌。
仪表仪容美,是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现,是一个人的“门面”、“招牌”,又是一个人的内心素质、内在修养的显露。
仪容仪表没事一个综合的概念,它包括三个层次的含义:
①人的容貌、形体、体态等协调优美,是指人的自然美;
②经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美,是指人的修饰美;
③一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现,是指人的内在美。
6、化妆P23
(1)功能:
①要求职员化妆上岗,有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性,有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色;
②要求职员化妆上岗,意在向商界的交往对象表示尊重。
(2)基本原则:
自然美化原则、整体协调原则
(3)化妆的礼仪规范:
在工作岗位上,①应当以淡妆为主的工作妆;
②应当避免过量使用香水;
③应当避免当众化妆或补妆;
③应当力戒与他人探讨化妆问题;
④应当力戒自己的妆面出现残缺。
7、着装原则:
整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TPO原则P45
8、商务人士服装分类:
正式服装、职业便装、休闲服装P47
9、饰品的选择与佩戴礼仪(了解)P59打招呼(了解)P70致意(了解)P72
10、职业女性不恰当着装:
过分时髦型、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型P62
11、握手P73
(1)场合
(2)要求:
①握手姿态要正确②握手必须用右手③握手要讲究先后次序④握手要热情⑤握手要注意力度⑥握手应注意持续的时间
12、鞠躬礼(了解)P76
13、名片礼仪
(1)名片的用途:
①自我介绍②自我宣传③结交朋友④通报情况⑤维持联系
⑥交往凭证⑦书信往来⑧替代礼单P82
(2)使用名片的忌讳:
①不把名片当成传单随便散发;
②不随意将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里,如果暂时放在桌上,切忌在名片上放其他物品,也不要漫不经心地放置在一遍,更不要忘记带走;
③不要随意拨弄他人名片;
④可在对方名片上做简单记录和提示,但不要乱写名片主人特征的词。
P86
14、介绍礼仪(三种介绍类型:
自我介绍、为他人作介绍、集体介绍)P101
(1)自我介绍的方式:
应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式的自我介绍(选择判断)
(2)自我介绍基本程序:
①先向对方点头致意;
②得到回应后再向对方介绍自己的姓名和身份,同时递上自己的名片。
(3)把握自我介绍的时机(了解)
(4)把握自我介绍的分寸:
①控制时间;
②内容适度;
③讲究措辞;
④讲究态度
(5)为他人介绍的顺序(尊者优先了解情况)P106
①介绍上级与下级认识时,先介绍下级,后介绍上级;
②介绍长辈与晚辈认识时,先介绍晚辈,后介绍长辈;
③介绍女士与男士认识时,先介绍男士,后介绍女士;
④介绍公司同事与客户认识时,先介绍同事,后介绍客户;
⑤介绍已婚者与未婚者认识时,先介绍未婚者,后介绍已婚者;
⑥介绍同事、朋友与家人认识时,先介绍家人,后介绍同事、朋友;
⑦介绍来宾与主人认识时,先介绍主人,后介绍来宾;
⑧介绍与会先到者与后来者认识时,先介绍后来者,后介绍先来者。
(6)介绍中的姓名问题(大致了解)P109
欧美人的姓名排列:
名在前,姓在后。
15、商务宴请礼仪P115
(1)宴请原则:
①“4M”原则(菜单、举止、音乐、环境);
②宴请适量原则
(2)宴请的种类:
①宴会;
②便宴;
③酒会;
④冷餐宴;
⑤茶会;
⑥工作餐
(3)宴请的准备:
排定桌次、排定座位P119
(4)宴请的程序:
①迎客;
②入席;
③敬酒;
④交谈;
⑤散席
(5)赴宴礼仪:
①应邀;
②掌握到达时间;
③抵达;
④赠花;
⑤入席;
⑥姿态;
⑦餐巾;
⑧进餐;
⑨交谈;
⑩退席
16、西餐礼仪P124
17、自助餐礼仪P130
(1)自助餐有助于其他餐饮礼仪的特点有:
①可以免排座次;
②可以节省费用;
③可以各取所需;
④可以招待多人
(2)自助餐礼仪:
①排队取菜;
②循序取菜;
③量力而行;
④多次取菜;
⑤避免外带;
⑥送回餐具;
⑦照顾他人;
⑧积极交际
18、饮酒礼仪P133
19、饮茶礼仪P135
20、饮咖啡礼仪P136
21、吃水果礼仪P137
22、办公室礼仪
(1)办公礼仪的规范:
①仪表端庄、仪容整洁;
②言语友善、举止优雅;
③彬彬有礼、讲究效率P160
(2)办公室接待礼仪:
泡茶的礼节P162
23、会客礼仪P164
24、商务接待礼仪P165
(1)迎接礼仪:
①迎候礼节;
②乘车礼节;
③引导礼节
(2)送客礼仪
25、商务拜访礼仪P168
(1)拜访礼仪:
①事先约定,遵时守约;
②上门有礼,做客有方
(2)迎访礼仪:
①认真准备,热情迎接;
②以礼待客,礼貌送客
26、商务会议礼仪要求P171
27、商务电话礼仪P189
(1)拨打电话:
①要选择对方方便的时间;
②要注意控制时间;
③要注意礼貌;
④将笑声融入声音
(2)接听电话:
①接听及时;
②了解来电话的目的;
③礼貌应答;
④分清主次
(3)代接电话:
①以礼相待,尊重隐私;
②把握分寸,妥善处理;
③记忆准确,做好记录;
④及时传达,不可误事
28、手机的使用礼仪P139
29、商务谈判礼仪P252
(1)商务谈判礼仪的基本原则:
①合作原则;
②互利互惠原则;
③立场服从利益原则;
④对事不对人原则;
⑤坚持使用客观标准原则;
⑥遵守法律原则
(2)商务谈判人员的个人礼仪:
1)讲究打扮:
修饰仪表、精心化妆、规范着装
2)保持风度:
①谈判者的言谈举止(坐姿、站姿、行姿);
②谈判桌上的风度(心平气和、争取双赢、礼待对手)
30、运用社交语言的五项基本原则:
谦逊、诚信、切境、得体、有效。
P285
31、交谈技巧:
接近的语言艺术、说服的语言艺术、机制应变的语言艺术、推拒的语言艺术、电话语言艺术、体态语言艺术、空间语言艺术P289
32、涉外礼仪的原则:
①维护形象;
②信守时间;
③热情有度;
④女士优先;
⑤维护个人隐私;
⑥以右为尊P314
33、常见的礼宾次序礼仪P317
34、涉外付小费礼仪:
①付小费的方式;
②按当地行情给付小费;
③按当地惯例给付小费
二、礼仪策划题
面试礼仪★★★★★P87
(1)面试准备阶段的礼仪要求:
①仪表端庄②准时守信
(2)面试进行阶段的礼仪要求:
1)礼貌待人,沉稳入座;
2)保持眼神交流,面带微笑;
3)杜绝习惯性的小动作;
4)面试谈话的语言艺术(①专注有礼的聆听②注意控制谈话节奏③落落大方的谈吐)
(3)面试结束之前注意的礼仪要求:
1)重申自己的任职资格;
2)重申自己的求职意愿;
3)配合考官自然地结束面试;
4)礼貌地向考官告辞(①适时告辞②礼貌致谢)