售后服务方案范本Word格式.docx

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　　带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过5年。

　　2、保证责任在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在受到业主通知后24小时内完成修复或更换，以使货物恢复到合同规定的状态。

　　对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故障，我公司同意按下列方式之一处理：

（1）某一零部件的维修次数超过3次，更换合格零部件；

（2）某一整台灯具的维修次数超过3次，对该台灯具进行整体更换。

　　在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保修，包括由此发生往返现场的一切费用。

　　3、潜在缺陷保证潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的24个月。

　　在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。

　　4、维修任务当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后，应自接到通知后24小时内派专业维修人员到达现场，就发现的缺陷进一步确定，并在48小时内提出解决方案、填写客户维修记录表，并在72小时内完成更换。

　　维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签字确认的客户维修记录表报送我公司备案。

　　d、定期检查1、每月一次巡查；

定期设备维护；

出现异常时特殊巡查、小修；

二十四小时故障报修、咨询及技术支持；

年度设备维护检修。

　　2、以三个月为一个检查周期，协作业主全面对产品的电气设备给予清尘、清洁和检查。

　　及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌芽状态。

　　避免扩大故障范围。

　　要求并协助业主制定保养维护制度及措施，在保养周期内对所有设备进行必要的保养；

并做好保养、维护的记录。

　　3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。

　　e、应急响应方案1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。

　　2、在接到业主的紧急通知时，立即电话详细了解故障的现状并给予维修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。

　　3、如业主不能自行予以修复，我公司服务工程师将携带备件采用最快的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故障。

　　4、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：

详细了解故障前的工作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录等后立即确定应急处理措施及具体的工作内容。

　　5、维修完毕并运行正常后，向业主相关人员进行故障的成因分析及处理措施的采用方法。

　　f、售后服务承诺1、预防为主，计划检修，应修必修，修必修好，一旦承诺，终身服务。

　　完善、快捷的售后服务体系，既是公司对客户的承诺，亦是公司稳定发展的基本保障。

　　2、实行无节假日全天候值班制度，24小时内完成设备维护及事故抢修服务。

　　3、在保修期内，对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品负责，属于保修的内容和项目，我公司在接到修理通知之后24小时内派人修理。

　　如我方不在约定期内派人修理，业主可委托其他人员修理，保修费用从质量保证金中扣除。

　　我方负责保养和维护合同规定的全部设备，对任何因非人为造成的设备或部件损坏，进行无条件、无偿的更换和维修。

　　、设备维护管理的主要承诺。

　　4、我公司按供货合同规定为客户承诺的质量保证期内的免费保修项目。

　　5、客户设备故障报修后用我们更换的主要设备，公司承诺对该已更换主要设备继续进行保修。

　　6、特殊维护：

除提供基本运行维护服务外还提供设备出现异常时特殊巡查、小修，以及每天24小时技术支援。

　　7、电话支持服务管理人员可直接通过电话联系我公司的技术人员，由我们的系统工程师通过电话向用户提供专业的技术咨询，以最快的速度解决用户系统中出现的问题。

　　8、现场维护服务我们的工程师通过电话不能解决问题时，我们会迅速派遣工程师携带零部件及工具去现场进行维修工作，直到所有问题解决为止。

　　9、专人技术支持服务我们将指定两名工程师专门负责本系统的维护工作，这样可随时响应用户的呼叫，能更快地提出建议并解决问题，。

　　10、保修登记灯具设备产品验收合格后，我们将建立完整的系统设备配置及维护档案，以助我们能更好更快地集中并解决问题。

　　11、我公司始终坚持以客户第一、服务第一、确保质量、维护企业形象为宗旨，坚持用户至上，一切以业主要求、工程需要和保证工程有效进行、保证工程质量、保证工程安全可靠为原则，实施有计划、有步骤、和最热诚、最优质、最快捷的技术服务，对所售设备售后服务和技术支持。

　　完善的服务是合同执行的重要的一环，它将贯穿全合同过程的始终，保证合同工程的顺利执行。

　　在长期从事亮化工程的设计、施工、灯具设备供货及服务中，我公司拥有专业售后维护服务中心，为所投标工程灯具设备提供全面、优质的服务及质量保证。

　　h、保障工程售后服务的措施1、每月主动回访一次，在回访过程中与业主管理人员一道检查各项设备的工作状态，并对业主管理人员作进一步的技术培训，及时解决管理人员未能及时发现的设备故障及隐患，并填写设备回访单存档。

　　2、接到用户通知后，我公司保证24小时内派专业技术人员到达现场检查问题的原因，并提出解决方案。

　　一般故障在现场排除，对现场无法解决的故障，我公司将在与业主协商后以最快的速度实施解决方案。

　　3、备件先行：

在规定时间内未能及时维修好的设备，系统又不能停用时，采用先用备件更换损坏的设备，以确保系统连续正常运作，备有常用的产品备品备件作为售后服务用。

　　4、我公司设立专职售后服务技术人员为本项目提供售后服务，提供热线电话，做到专人负责，并要求填写售后服务记录存档，作为考察其业绩的凭证。

　　5、帮助用户建立完整的系统管理制度和设备检查制度。

　　6、我公司设立本项目的售后服务档案，可随时查询本项目的设备安装、运行、维修等历史记录。

　　7、保修期内非产品自身质量原因的故障维修或部件更换，将只收取成本费。

　　8、保修期过后，为用户提供终身成本价的故障维修或部件更换的售后服务，也可根据业主的意愿，双方签订长期维护协议。

　　我公司有较强的技术力量，先进的设施及完善的规章制度可为客户提供满意的长期售后服务。

　　售前技术培训方案我公司将提供以下售前技术服务：

1、投标前针对不同项目，提出合理的设计方案和设备选型。

　　2、根据招标文件要求，核算设备各项技术指标，并提交给业主。

　　3、提供完整的与设备相符的技术资料给业主（其中包括样本、图纸）4、负责免费提供相应的技术培训服务，免费培训5名以上业主操作人员，以保证业主操作人员能够熟练的操作设备并掌握设备的基本维护、保养。

　　人员培训计划1、工程竣工后，10个工作日内安排使用单位灯具日常维护、检修培训。

　　培训为期2天。

　　2、培训地点：

工程所在地。

　　售后技术服务承诺书我公司对本工程所用设备郑重承诺：

一、整灯产品在正常工作条件下（人为操作不当或不可抗拒力因素除外），其质量保证期为：

2年。

　　在质量保证期内上述条件下产品出现损坏，我方负责无条件更换。

　　二、我公司将为本项目免费提供3%的光源电器作为备品备件。

　　三、质量保证期满至产品寿命终了期间的产品损坏，我方将以合同价格或当时市场最优惠的价格提供产品及相关配件。

　　四、质量保证期内，我方保证设备可以按招标文件中技术规格要求的性能运行。

　　五、在质量保证期内，我方将对由灯具及其他材料的缺陷或故障负责。

　　如出现上述情况，我方将在接到通知后24小时内到达现场，并更换有缺陷的零部件，直至故障排除完全恢复正常运转为止。

　　六、质量保证期内，我方将至少每月1—2次安排技术人员，定期跟踪工程使用情况。

　　质量保证期满后，我方仍将不定期回访用户，以保证设备正常运行。

　　七、质量保证期满后，我方保证按投标文件中提供的价格或按当时市场最低价格有偿提供备品备件，对设备的维修保养，只收取材料成本费和人工费。

　　7、售后服务方案七、售后服务方案

（一）售后服务培训计划

（二）免费质保期1.我公司严格执行国家《部分商品修理、更换、退货责任规定》、《中华人民共和国产品质量法》和《消费者权益保护法》。

　　我司售后服务承诺内容完全满足并超出了符合国家关于家电产品的三包规定的要求，对整个太阳能热水系统提供二年的免费质保期，对集热器部分免费保修三年，并长期提供维修保养（只收取工本费）。

　　免费质保期自工程验收合格之日起计算；

2.在免费质保期内，除人为因素和不可抗力因素外，我公司将对整个系统提供包括包换、保修在内的服务，并全面承担因设备质量或系统设计问题而产生的费用；

更换的零部件的质量保质期从更换之日起再延长2年。

　　在修复之后，我司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告采购单位。

　　（三）售后技术维护服务1、我方服务部将对每一项工程建档，进行定期维修服务跟踪，了解工程的使用情况，随时解决工程上出现的问题；

2、我公司设立了售后服务部门，办公地址为深圳市南山区侨城北路香年广场[南区]主楼[A座]栋一座8层802-804号房、常驻机构人员配备有：

市场服务人员：

熊利（市场部）、技术服务人员：

（工程部）、质量服务人员：

（品质部）、24小时售后服务联系电话，进行相关服务咨询、服务质量及系统质量跟踪，定期访问，了解工程的使用情况，每季度派技术员对整个太阳能系统进行全面检查保养一次，并负责售后长期维护工作，做好相关记录交给采购方，发现隐患及时通知采购方，并会同采购方解决。

　　如遇紧急抢修，我方有关人员将随叫随到；

3、应急维修时间安排：

设有服务热线，当采购方的设备出现任何故障，只需打热线电话：

质保期内发生我司原因引起的与设备、零部件、材料有关的问题时，我司在收到用户通知后1小时内派遣相关人员到达现场，立即无偿更换或修理有问题的设备、零部件、材料，提供免费服务，用户保留索赔的权利；

质保期内发生非我司原因引起的与设备、零部件、材料有关的问题时,我司在收到用户通知后4小时内派遣相关人员到达现场进行维修和必要的更换，我司只向用户收取零配件和人工等成本费。

　　4、免费维护：

保修期内，应贵单位要求可免费对热水系统进行一次维护、清洗。

　　5、充足备货：

我公司配件库应备有足够的配件，可及时保障为客户提供配件；

所有设备或配件在免费维护期内出现质量问题，我公司负责免费更换安装。

　　若因设备升级更新等原因不能保障供应，我司承担采购单位相应损失。

　　6、保外内容：

设备在免费维护期外出现故障或属人为或自然因素造成的损坏，需要更换的部件，仅收取零配件成本费，免收服务费。

　　更换同一性质的部件，重复出现三次以上故障时，我公司免费更换维修。

　　（四）定期免费巡检1.在免费质保期内，除正常维修服务外，我公司将定期派人对整个系统进行免费巡检，了解系统设备运行的情况并记录备案，预防和