学大教育咨询师培训内容Word格式.doc

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3.电话目的：

了解客户需求，邀请客户上门面谈。

4.要求：

重视每一个来电，提高家长上门率。

5.注意：

邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性，但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。

6.准备：

熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况、录取分数线、本地各中小学情况、熟悉中小学教材内容及版

本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。

7.咨询过程：

a.咨询师轮流接听热线。

说明：

电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起：

若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流。

所以要重视业务电话。

b.接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。

c.接到电话后，要礼貌问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。

d.引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。

一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心和关注，才会想到找辅导机构。

而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼貌对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。

e.开始可以先让家长倾诉，但要求注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师的要求谈话。

在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。

在过程中需要了解到的基本信息有：

学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习状态、想辅导的科目、家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。

f.在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断。

塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。

g.至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。

强调资讯目的

预约上门

强调效果

现场咨询

前台接待

模拟电话咨询

我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科目诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案，然后就是与家长约定上门的时间。

建议：

可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。

h.客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即使有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。

如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。

i.放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。

如果预约成功，要开始着手面谈的准备。

比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；

比如了解是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不大了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；

比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；

比如说对面谈过程做个思路规划等等。

利用手机短信强调印象

强调咨询师状态

1.咨询目的：

签单。

2.咨询时间：

大致1-2小时，根据咨询实际需要。

每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。

原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大教育的模式和费用。

3.咨询风格（参考）：

举例三种风格，或者说三个层次。

第一种，激情派。

比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间把家长打动，这也是能力。

这种单易签，但也易退。

因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔了。

有些客户连几千元订金都不要了，也不再上门，原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；

第二种，专业型。

咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种单签下来或许不会太大，但一般比较稳；

第三种，专家型。

能说善谈，专业敬业外，有着非凡的人格魅力，懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。

达到这种境界，需要不断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。

4.咨询态度（参考）：

在签单过程中，要注意三个字：

稳、准、狠。

稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。

你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。

面对客户，不紧张，不怯场，不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；

准呢，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件。

在后期推单的时候，可以为签几科几年提供依据。

签单没有大小，合适最好。

老咨询师的说法是：

对于打算掏20万补习的家长，你推了19万，都算失败；

而对于只能承受2万的家长，你推了2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。

打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是99，，或许只是差一分，但是在人的心理上似乎更容易接受些；

狠，不是说心狠手辣的狠。

而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。

以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。

5.咨询过程：

a.家长在约定的时间上门，前台要礼貌问候家长，询问是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；

若无，则通知咨询部主任安排。

b.前台会先将家长请进咨询室，倒上杯水，请家长稍候，并在这个时候请家长填写《上门登记表》说明：

《上门登记表》主要是市场部用来省查媒介投放效果，要求前台每天将《上门登记表》汇总，发给分公司负责人和总部市场部各一份电子稿。

c.咨询师见到家长和学生后，可先寒暄几句，联络感情。

d.咨询起始，咨询师要手拿笔纸和一份《现场咨询记录》，将咨询过程中的关键点及时记下.

e.可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些交际情况.

f.然后让学生做两个没费测试；

《个性化测评》和《学科能力测评》。

测评价格300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。

g.个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度，学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部分填答题，完成时间大致20分钟左右。

告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。

咨询师要根据测评模版和测评标准分析测评答案，并做出分析报告。

如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为条件，邀请家长再次登门。

对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。

根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。

学科能力测评，大概10分钟可以完成，叮嘱学生根据自己的实际情况填写就好。

这个测评主要是了解学生的学科掌握程度，比如代数，对函数的好还是不好，二次方程学的好还是不好，如果咨询师对本学科非常了解，可以做出学科能力分析，提供给教师参考。

h.两个测试题都是文本的，出总部销售部提供。

i.学生做测试时，咨询师与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。

费用说明：

尽量引导客户当时交全款，或者交一部分订金，订金要求是全额的10%,至少是500元，余额要在7天缴纳（告知家长是3天）否则余额提成不算咨询师的，而是后期人员的；

原则上不允许分期付款；

另，课时费用之外有一次性综合费用，也就是建档费，核心城市是500元，一级城市是300元，原则上是不允许免的，特殊情况，咨询师可申请特批，将特殊情况附在合同后面，但提成要扣除一定比率。

若约了多位客户，注意安排好时间

强调前台接待礼仪

商议协议条件

讲解测评问卷

模拟现场咨询

追余额的意识

j.文档说明；

《上门登记表》和《上门登记汇总表》。

由总部市场部提供：

《个性化测评问卷》和《学科能力测评》由总部销售部提供。

《市场咨询记录》目前由《学生基本情况登记表》代替，在OA咨询师-京师咨询文档里获取。

合同签约

签订协议

强调合同规范性

1.家长同意签订后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。

2.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规范填写合同并在合同上签字。

注意：

合同一定要规范填写，公司对此有严格要求，填写格式可照《合同书写标准》。

3.签订合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排，费用标准及时赠送条件填上，并请咨询部主任或总监审核签字。

4.文档说明：

《合同书写标准》、《收费与课时计划确认单》在OA咨询师-京师咨询文档里获取，正式协议由中心总监向总裁办秘书中取。

交费

强调审核重要性

1.咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。

2.由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否算正确等。

3.确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。

4.如果家长要求开发票，请其一个月后来领取，因为涉及到退费问题。

合同中有规定，在第一个月内，如果发生退单，第一个月内不扣除违约金，第一个月后要扣除2个月课时量的费用。

5.出纳在《出纳与课时计划确认单》上签字留存，将合同一份给家长，一份留存。

6.咨询师送家长到电梯口。