事件管理流程设计研讨.ppt

事件管理流程设计研讨.ppt

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2022年10月22日,事件管理流程设计研讨材料,上海翰纬信息管理咨询有限公司,代码设计,事件管理流程设计,流程设计,Agenda,概念准备,角色设计,原则设计,KPI与报表设计,事件、事件管理,事件（Incident）：

在某一服务中不属于标准操作的并能导致或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（Event）。

事件管理：

负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程。

事件管理的目标：

在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别。

保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。

3,Copyright2010翰纬咨询,代码设计,事件管理流程设计,流程设计,Agenda,概念准备,角色设计,原则设计,KPI与报表设计,对事件的处理将遵循以下执行途径,提交事件：

（1）事件来源：

巡检监控发现、用户发现关闭事件：

（1）可考虑手动关闭和自动关闭两种方式。

（2）采用首问负责制，一般集中由服务台（一线）工作人员关闭。

（3）关闭模式和方式需要与事件的类别/优先级结合考虑，最终定义关闭矩阵。

5,Copyright2010翰纬咨询,事件管理流程活动,鉴别用户确定是否为新增事件，若是，创建新的事件单验证用户信息（必要时进行更新）鉴别所影响的部件,查找相似的表现症状查找变通方法需要的话，准备进行根源分析，进入问题管理流程,事件识别和记录,调查和诊断,解决和恢复,执行变通方法（需要的话使用变更管理流程）若成功，验证变通方法结果,事件关闭,与用户验证结果，征求用户同意关闭事件根据知识库决定是否需要进行后续操作关闭事件，设定适当的关闭代码,设定故障等级和类别等鉴别并记录事件表现症状与已知的变通方法或解决方案进行匹配分派事件，以获得进一步分析,归类和初步支持,6,Copyright2010翰纬咨询,代码设计,事件管理流程设计,流程设计,Agenda,概念准备,角色设计,原则设计,KPI与报表设计,事件管理流程角色,Copyright2010翰纬咨询,8,理解内部和外部业务环境理解IT策略和业务规划理解用户需求充分理解公司IT政策、操作过程和标准流程的评估和设计能力良好的分析和规划能力理解事件管理流程理解服务水平承诺,全面负责流程的效率和成果建立考核和目标，以提升流程的有效性和效率鉴别和管理关键的流程成功要素控制和带领流程的改进批准或拒绝偏离流程的请求定义事件管理的角色、责任强制事件管理流程的执行对其他流程负责人和管理层汇报流程的状况和进度解决需要跨越职能部门的问题，如有需要，应升级汇报对事件管理流程的有效性和效率进行监控，在需要的时候作出改进对事件管理流程的成本和投资负责（建议银联在财务管理流程实施以后增加此责任）作为事件管理流程对外的代表,描述事件管理流程负责人作为事件管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并有一定的权力管理流程。

良好的矛盾管理技巧确定问题和趋势发现的能力良好的口头和书面表达能力工作主动性和领导能力决策能力,事件管理流程负责人,Copyright2010翰纬咨询,9,良好的口头和书面表达能力矛盾管理技巧监控和管理流程的能力谈判技巧确定问题和趋势发现的能力管理经验良好的团队工作能力,协调事件管理的日常操作确定和执行流程本身的变更鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,并进行管理传达流程的新政策和更新的政策（Policy）确保流程标准和步骤得到遵循作出资源的承诺和分配鉴别和实施流程的改进建议创建和分派流程管理的报表对事件管理流程的负责人提出鉴别问题/改进的建议作为流程的集中联络点，负责与客户、服务供应商、管理层之间的沟通对于不遵守流程的情形进行处理确保对于严重等级为1的事件进行事后回顾主持事件回顾会议在需要的时候，按照升级政策中所定义的途径进行升级,描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。

他/她是其他流程经理的接口。

在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。

事件经理,充分理解公司IT政策、操作过程和标准基本了解业务系统环境具有流程的知识了解用户需求分析技能理解服务水平承诺用户关系技能,更多,Copyright2010翰纬咨询,10,对不遵从事件管理流程的参与者作出通告执行日常的流程管理出席会议并传达和协调有关事件和问题确保日常操作中所采集信息的完整性管理所有事件管理的模板和报表准备和分析报表管理资源的分配确保每个事件都被分派给适当的人员，并在服务水平或其他服务协议规定的时间范围内进行处理监控尚未关闭的事件故障单：

关联类似的事件确定超时的事件对于未在规定时间内处理的、并且分派错误的事件进行重新分配负责处理事件分析员升级报告的事件鉴别需要特别注意和需要升级的事件,事件经理（续）,描述事件经理负责协调事件管理的日常操作步骤，并管理工作的时间安排。

他/她是其他流程经理的接口。

在事件处理的过程中，事件经理同时还负责协调事件分析员和事件记录员的工作。

Copyright2010翰纬咨询,11,技能,职责,描述事件分析员，在多数情况下作为二线的专业支持人员，具有某个领域的技术技能。

他/她负责提供良好的事件分析和/或者是提供一个方案，来快速恢复受到干扰的服务。

事件受理员（2/3/n线）,技术方法的了解良好的口头和书面沟通能力谈判技巧基本的决策能力,决定恢复服务所需要的必要条件，并启动适当的行动，这些行动包括：

创建变通方法确定事件执行变通方法，如果可行执行解决方案，如果可行在流程工具平台更新事件的解决方法更新事件关闭的信息根据事件的严重等级提供有效的解决方案安装/执行事件的永久解决方案确定可以作为知识库候选对象的事件如有需要，与厂家和其他小组人员协同合作,基本理解公司IT政策、操作过程和标准理解相关的操作过程和工作指导IT基础架构和操作环境中某一方面的较高的技术知识对于服务台提供的服务有个全面的技术了解用户关系技能分析技能,Copyright2010翰纬咨询,12,事件受理员（1线）,Copyright2010翰纬咨询,13,事件管理流程角色匹配,Copyright2010翰纬咨询,14,代码设计,事件管理流程设计,流程设计,Agenda,概念准备,角色设计,原则设计,KPI与报表设计,责任人原则,责任人原则用来确保每个事件和问题在任何时段都有适当的人员负责，从而保证事件和问题处理的及时性和有效性。

事件管理当一个事件被创建后，事件记录员负责这个事件单当事件单被分派后，事件受理员负责此事件单，但是分派方（作出分派的事件记录员或是作出转派的事件受理员）有责任通知被分派的事件受理员并要求他接受或是拒绝此事件单如果需要向客户通知处理情况，由首次记录的事件记录员负责（首问负责制）,Copyright2010翰纬咨询,16,事件分类（讨论）,分类原则：

事件和问题尽量共享分类分类级别采用三级分类方式，即类别、子类、项目，采用What、What、How原则“项目”可能是一个动作。

为未来分类调整留下依据，即每一级别考虑“其他”这一特殊分类。

Copyright2010翰纬咨询,17,说明：

1.请金智科技梳理与提交自己的“事件分类表”,事件优先级机制（讨论）,事件优先级可以理解为处理事件的优先顺序优先级在事件的生命周期中是可以改变的。

关于更改事件/单优先级的原因和行为应该在事件单中记录。

优先级的准确评定需要不断地回顾事件，从而优化事件的分类和设定准确的优先级。

为了避免1线人员缺乏经验无法判断优先级。

我们需要工程师在现有事件分类的基础上，基于事件优先级的设定原则，设置默认的优先级，并在将来的工作中逐步优化。

Copyright2010翰纬咨询,18,说明：

（1）此表为示例，下同；

（2）请金智科技根据目前已有政策定义事件的优先级。

事件管理的目标解决时间（讨论）,为了更好的控制事件/问题的解决，整个流程被分解成几个组成部分。

流程的每个阶段都设定了目标时间,Copyright2010翰纬咨询,19,说明：

1.请金智科技提交“事件目标解决时间”,升级机制,升级机制的目的是，对于不同优先级的事件，确保分配到合适的资源来解决问题。

为了达到这个目的，定义了升级机制的时间框架。

当达到下列时间时，如果事件还未解决，将触发升级机制。

从事件单创建之后所经过的时间作为触发事件升级的标准。

Copyright2010翰纬咨询,20,事件管理标准通知内容,通知方式：

电子邮件电话、短信系统消息通知内容：

事件的简要描述受到影响的服务预计恢复服务的时间（尽可能准确）联系服务台咨询以获取更多信息的方法,Copyright2010翰纬咨询,21,事件单关闭政策（讨论）,事件管理：

事件单的关闭必须由事件单当前责任人完成，但是事件经理可以超越（Override）此规则。

Copyright2010翰纬咨询,22,代码设计,事件管理流程设计,流程设计,Agenda,概念准备,角色设计,原则设计,KPI与报表设计,事件来源,Copyright2010翰纬咨询,24,事件表单信息（参考）,Copyright2010翰纬咨询,25,事件单状态代码,Copyright2010翰纬咨询,26,关闭代码,Copyright2010翰纬咨询,27,代码设计,事件管理流程设计,流程设计,Agenda,概念准备,角色设计,原则设计,KPI与报表设计,事件管理KPI,Copyright2010翰纬咨询,29,请确认此KPI是否合适？

金智可基于此表进行定制,课后作业,金智科技负责完成事件管理流程策略模板中相关内容（包括事件分类定义、事件优先级定义、事件目标解决时间、事件升级策略等）课后作业完成截止日期：

3月26日，本周五,Copyright2010翰纬咨询,30,Thanks谢谢！

卓越IT管理翰纬智造！

31,Copyright2010翰纬咨询,