人与人沟通技巧.docx

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人与人沟通技巧

卖场沟通技巧

　　1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：

我随便看看。

　　[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

　　[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

　　[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

 模板演练

 ①:

导购：

没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。

来，我先给您介绍一下我们的产品……请问，您最近睡眠还好吗？

您最近是不是工作压力大？

点评：

先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍化妆品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

②：

导购：

没关系，买东西是要多看看！

不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这XXX系列的产品，这几天在我们这里卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

 点评：

首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

观点：

导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进

2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。

 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

　　[错误应对2]这是我们这里的主打产品。

　　[错误应对3]这个很有效果呀，怎么会不好呢？

　　[错误应对4]不要管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

　　“不会呀，我觉得挺好”及“这个很好呀，怎么会不好呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这里的主打产品”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

 模板演练

 导购：

这位小姐，您不仅对化妆品有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！

请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？

我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合她的东西，好吗？

点评：

首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教她对购买化妆品的建议。

只要陪同购买者愿意给出她的观点，就意味着我们争取到了她的支持，销售成功的概率将极大地提升。

　　导购：

（对顾客）您的朋友对购买化妆品挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买化妆品呢！

（对陪同购买者）请问这位小姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？

您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一款更适合她的产品，好吗？

 点评：

首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将她拉为自己的建议者，只要她给出建议，销售过程就可以继续前进。

观点：

陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

　3．顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

 [错误应对1]这个真的很适合您，还考虑什么呢！

　　[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

　　[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）

　　[错误应对4]那好吧，欢迎你们考虑好了再来。

 “这个真的很适合您，还考虑什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，考虑也是很正常的事情。

“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。

而无言以对地收产品则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。

欢迎你们考虑好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

 模板演练

 导购：

是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好产品也得花不少钱，肯定要考虑一下，这样买了才不会后悔。

这样好吗？

您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

点评：

首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

 导购：

小姐，这产品无论美白及补水等等方面都与您的皮肤非常吻合，并且我感觉得出来你也挺喜欢的。

可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？

（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

 导购：

小姐，对您关心的这个问题我是否有解释清楚？

（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，我邦您包好？

（如果顾客仍然表示要考虑等则导入下步）

 导购：

小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。

不过我想告诉您的是，这款化妆品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的包装……还有试用的感受……，并且效果特别好，如果您不买真的很可惜。

这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过，因为这款化妆品确实非常的适合您！

 点评：

首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

 观点：

适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为

 4：

我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意

　　[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。

　　[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……

　　[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。

 “喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。

可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

模板演练

 导购：

小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！

我认为您很适合这款产品，效果一定不错。

小姐，光我说好不行，来，您可以先试用一下找点感觉……

 导购：

（如对方还不动）小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

 点评：

如何引导顾客去对产品产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导她有种不去了解都不行的感觉。

在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。

 导购：

小姐，您真有眼光。

这是我们的最新款，卖得很好！

来，我给您介绍一下,这款产品采用……原材料，导入……技术与功能，非常受广大群众的欢迎。

当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。

小姐来，您自己感受一下吧……（直接引导顾客体验）

 导购：

（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个产品呢，您可以告诉我吗？

谢谢您！

（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

 点评：

认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。

 观点：

无论客户是否购买，尽量争取顾客体验

5、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除她的疑虑。

错误应对1：

您放心吧，质量都是一样的。

2：

都是同一批货，不会有问题。

　　错误应对3：

都是一样的东西，怎么会呢？

4：

都是同一个品牌，没有问题。

　　正确应对为：

1、您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。

不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！

2、您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。

不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的是非常划算。

您完全可以放心地选购！

3、我能理解您的种种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

观点：

没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购

6、顾客说：

你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对1：

如果你这样说，我就没办法了

　　错误应对2：

算了吧，反正我说了你又不信

　　错误应对3：

（沉默不语继续做自己事情）

正确应对为：

1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚心去冒险。

我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……

2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的”瓜“的确很甜，这我很有信心；二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。

如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？

当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。

来，小姐，这边请！

当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任

7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

　　错误应对1：

不要等，现在不买就没有了

　　错误应对2：

你现在买就可以享受折扣。

　　错误应对3：

那好，你把朋友/家人带来再说吧

正确应对为：

1、小姐，您做事真的很细心！

其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的家人/朋友。

我想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以作出决定呢？

2、小姐，真实羡慕您的家人/朋友，有您这么一位关心体贴的家人/朋友。

上个礼拜也有位小姐给她朋友买化妆品，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给朋友制造一份惊喜。

我相信您朋友用上您给她买的这套产品，一定也会非常开心，您说呢？

3、（如对方说不确信她是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的化妆品啦，您朋友感动还来不及呢，您说是不是？

再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？

优秀的导购人员经常用故事打动顾客

8、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决

错误应对：

1、那里不好呀？

　　2、你不买东西就不要乱说！

　　3、你不要听他的，他乱说的！

4、拜托你不要这么说，好吗？

正确应对为：

1.这位小姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的产品呢？

（快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗？

张小姐，我在这个行业做五年了，我是很想为您服好务。

我认为这款产品真的非常适合您，您看……（介绍商品优点）您觉得呢？

2.导购：

（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？

（快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说）小姐，生活中我们不可能每个