公司行政司机培训教材Word文档下载推荐.doc
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客人或公司派去哪里,汽车就要开到哪里,没有商讨的余地,这是每位司机应该遵循的服务准则。
司机不能对客人或领导推诿,及对工作“挑肥拣瘦”,影响工作的正常安排。
二、文明驾驶
车让人让出一片文明,车让车让出一份秩序。
文明驾驶是一种自觉、一种尊重、一种美德。
文明驾驶从一踏进汽车那一刻就已经开始了。
1.系好安全带
2.正确判断车辆动态
①把握好自己车辆的动态
②不同车辆的特点
③车辆违章的表现
④判断车辆动态
3.尊重交警服从指挥
4.礼让行人
三、个人素养及工作流程要求
1.良好的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方的整体要求。
不要将手臂搭在车窗上,也不要斜坐或半躺在座位上,更不要将“二郎腿”翘得老高或脱掉鞋袜。
不要以鞋底示人。
站在车外迎客,应昂头挺立、体态端正,不要将身体斜靠在汽车上。
不要两条腿交叉站立,或一只手插在裤袋里,另一只手拿着香烟。
更不要站立时习惯地做出抖腿的动作。
应站在后排右边车门靠车头一侧,以便开门。
开门的时候,以左手开门,右手挡住车门上框的位置,等客人双腿收进车里后,再关好门。
①红灯停车的间隙,见缝插针地做些“小事情”,如修剪指甲等让人感觉非常不卫生。
②打嗝、“排气”,应想办法尽时抑制。
③咳嗽,应面朝窗外或用纸巾遮挡.
④播放音乐,要征求客人(领导)的意见,允许下调合适音量及放一些轻柔的音乐,当留意到客人(领导)休息时,要把插放关上。
⑤不随便打断或插嘴客人(领导)的谈话,如客人(领导)只有一人时,不轻易主动与客人(领导)不断地聊天,需待人以诚、待人有礼。
2.协助客人(领导)提拿行李
对随身携带较多行李物品的客人(领导),司机有义务提供帮助,将行李物品
安放好。
司机帮助客人提拿行李要注意:
①应迅速打开后备厢,然后迎上前去,帮助客人(领导)提拿行李物品;
②如果客人(领导)不止一人,应首先帮助女士、长者提拿行李,也可以帮助客人(领导)提拿分量较重的行李物品;
提拿安放时,切记轻拿轻放,不要损坏;
③帮客人(领导)提拿行李的时候,客人(领导)手中的公文包、坤包都不要轻易去主动提拿;
④如果客人(领导)携带怕磕怕碰的、贵重的物品,要提醒客人(领导)自行妥善保;
⑤行李物品安置好后,应关照一句:
“都拿齐了吗?
”并请客人(领导)清点一下行李,然后关好后备厢,回到驾驶座上。
四、出车前的准备
1.车辆检查:
①检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效,刹车、发动机仪表工作是否正常,发现问题及时解愉,不开“问题车”上路,为客人、领导、行人的人身及财产安全负责。
②检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足,是否达到全天运行的要求。
③车辆清洁。
做到车身洁净、玻璃明亮、座套整齐,为乘客提供干净、舒适的乘车环境。
每次用车任务后,须即时进行车箱内的清扫清洁。
④每次出车前,每个座位最少配备一瓶矿泉水。
⑤调节好车内温度,寒冬、盛夏客人上车前,车内温度要以乘客感到舒适为宜。
2.自我检查:
①检查手机信号是否正常、电量是否充足,及于出车期间等候的时间,尽量减免私人电话,通话时要长话短说,以免最关健的时候与外界联系不上而误事。
②车内应备有城市交通图,以方便乘客查阅,也方便自己临时查阅线路。
出外地要在前台领用导航仪,并设置好方位。
③车内有无手纸、垃圾袋等清洁物品,以及书写纸(便条纸)、笔等,以备不时之需。
④车内备有公司职员工通讯录,以方便客人、领导联络之用。
但对外必须保密。
⑤收听当天的天气预报、路况信息,使可以为客人、领导准备雨具使用、及避免无谓的堵车。
⒊车内环境维护
①保持空气清新
做好车内的通风,确保车厢内空气新鲜无异味。
不要在车内用餐、抽烟。
②车用香水
应选用有具体厂家、有生产许可证号、有质量监督部门认证的品牌产品,并且尽量使用纯度较高的安全的天然香料合成的制品,以免对身体有害。
③垃圾处理
出车前准备好垃圾袋、手袋等物品,带头并指引乘客要把垃圾放入垃圾袋。
停车后,把垃圾袋清走放进附近的垃圾箱里。
⒋迎客上车
①上班后,要坚守岗位,不能私自外出或私自出车。
如果有要事必须外出,一定要提前向主管领导请假,以便主管领导在接到出车任务后,及时安排其他司机出车。
②接到出车通知后,必须提前5~10分钟到达指定地点。
未到必要时,即使是到了约定的时间,也不可以催叫或鸣笛。
③应主动协助客人或领导拿放行李,但客人的手提袋、公文包、坤包除外(看客人意思)。
④迎客上车,通常开后排右侧车门(是上座),司机站在车门外侧(即靠近副驾一侧),左手拉开车门,右手挡住车门上框,同时向客人点头、微笑致意。
注意,遇到佛教人士,不要用手挡车门上框。
五、注意谈话方式
①开头要寒暄
寒暄可以打破双方陌生的感觉,使谈话显得亲切自然。
如:
“今天天气挺好的”、“您好,一路辛苦了!
”。
②讲话要简练
司机负担着驾驶车辆的任务,大脑还要想着行车路线的安排,因此不宜拿出更多精力与乘客攀谈,讲话应力求简洁、明快。
少讲“这个”、“那个”等毫无表述作用、让人觉得不干脆的口头禅。
③结尾要收好
说话的时候要适可而止。
当发现谈话的内容临近枯竭或客人、领导已经没有兴趣的时候,应及时结束谈话。
结束交谈时应讲句幽默的话,同时报以友好的微笑,给谈话暂时画上完美的“句号”。
六、司机的礼貌用语
Ⅰ讲好规范服务用语。
应具有专业性和独特性,要简洁、明快、准确、周全:
★“您好,请问您是×
×
先生/小姐嗎?
我帮您把行李放上车,好吗?
”
★“您好,×
先生/小姐请上车”
★“×
先生/小姐,请您系好安全带”
★“请问您是去……地方吗?
★“请您勿忘随身携带的物品”
★“再见,×
先生/小姐,欢迎您再来”
Ⅱ把话说得巧妙得体
①委婉可以避免矛盾激化,诚恳最能打动人心。
例如:
客人赶时间催促司机开快车时,如果司机以下两种回答将有两种完全不同的效果:
★“撞死人您负责?
★“哎呀,这可太危险了。
您坐我的车,我要为您的安全负责!
②通情达理的解释最能取得客人的谅解。
客人为了少跑路,要求司机在禁行路段行走或在禁停位置停车时,以下两种回应:
★“这条路不能走/这里不准停车,要受罚单的。
★“实在对不起,这条街是单行线,为了您的安全不可逆行而上,前面不远处有路绕过去,很快,不会阻您很多时间的。
”
★“实在对不起,这条街交通流量很大,为了乘客的安全,交管部门明令禁止这里停车下客。
前不远的地方有停车站,您可以在那里下车,离目的地很近的。
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