呼叫中心方案确认和功能点.ppt

呼叫中心方案确认和功能点.ppt

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（大型）企业客户服务（售后）中心，仅在某地（以下称本地）设置坐席，全国客户通过800/400/9*/0*XXXXXXX等号码接入。

如果是800/400/9*等号码，可以通过电信运营商的汇接接入到本地；如果是0*XXXXXXX本地号码接入，客户只能通过长途打到客户服务中心（这种情况现在基本不用了）。

单点方案2（中文）,说明：

单点方案是一个基本的构架。

单点方案3,省中心方案1（坐席分布方案/中文）,说明：

图中的交换机是与客户自有交换机连接完成语音接入，并通过CTILink连接LAN。

它的另外一个作用就是对远端模块进行控制。

IP坐席群可以位于任何的物理位置，并不一定是远程县市才能配备。

远端/远程IP坐席群,省中心方案2（坐席集中方案）,说明：

如果是坐席全部集中方案，则在地市就没有本地坐席群了。

地市的远端模块仅完成语音呼叫的接续工作。

IP坐席群仍可根据需要设置，同样不受物理位置限制。

全国中心方案1（集中式）,应用背景：

以某一地为中心形成的全国中心方案，其典型应用案例是金融行业。

以招商银行信用卡客服中心为例，其中心位于上海，各地持卡人通过800820555（手机用户不能拨打）本地接入，坐席集中在上海受理业务。

全国中心方案2（分布组网式：

集中管理/坐席分布/接入分布或集中）,应用背景：

分布组网有几种形式，第一种是管理集中、坐席分布、接入分布或集中：

CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在总中心，坐席在若干个分中心。

这种模式的前提是数据是集中的。

应用背景：

分布组网的第二种情况是各自自成一个体系（一般以一个省为一个分中心），但互相之间可以实现坐席、数据资源等的共享（大的商业银行，如工行、建行等采用这种模式，数据都在南北两个大中心）。

全国中心方案3（分布组网式：

坐席分布/接入分布/资源共享）,应用背景：

分布组网的第三种情况是各自自成体系（一般以一个分支机构覆盖的服务范围为单位），坐席、数据资源不共享，但接入号码是一样的（PICC人保客服就是这种模式，因为其数据还没有实现集中，将来也不一定集中，因为毕竟保险业务地域性很强），接入同样也是分布式的。

全国中心方案4（分布组网式：

坐席分布/接入分布/数据分布）,大容量解决方案,简单方案,应用背景：

简单方案是针对小型呼叫中心的解决方案,系统硬件及设备介绍,各种系统硬件,交换机：

包括AVAYA、SIEMENS、EXCEL等。

如果是新建的系统，我们一般推荐AVAYA的交换机。

AVAYA的交换机经历了从DefinityG3到AVAYAS/8000的转变，现在常用的是AVAYAS8710/8720/8500三种（带机箱），S8300/S8400是一个媒体服务模块（不带机箱）；远端模块经常采用的是AVAYAG700/650/350/250系列，端口容量有区别；G650是一个模块化的机箱，有14个插槽，可用来安装各种接口板。

S8300只能插在G700/350/250里，S8400只能插在G650里。

IVR服务器常用的语音板卡有NMS、Dialogic、东进系列；TTS/ASR常用科大讯飞的产品。

录音服务器国外大品牌有Witness、宇高、友邻等系列解决方案。

宇高一般采用会议方式录音，友邻一般采用模拟并线方式录音。

CTI服务器一般可采用HPDL380系列，IVR服务器建议采用北京凌华CPCI或PCI工控机（相关配置及价格请参见公司提供的“硬件销售指导价”文件）我们的坐席采用TM方式，从坐席计算机的USB口接出语音电话和话务耳机，语音电话连接交换机。

呼叫中心接入,中继接入,中继一般从运营商租用数字中继（30B+D），每一对数字中继线可支持30路电话的并行进入，一般中继的数目要略大于呼叫中心的座席数；,2.中继的接入目前只有联通和电信可选择，在北方一般选择联通，南方一般选择电信，企业如果选用400号码，责需要根据400号码选择运营商；,3.呼叫中心接入号的选择：

企业可选择400号码作为企业的接入号，联通提供的400号码是4006XXXXXXXX，电信提供的400号码是4008XXXXXXXX；企业也可选择普通的8位电话号码作为接入号，在北京，联通的号码为8开头的8位号码，电信为5开头的8位号码,功能列表,功能列表1,功能列表2,功能列表3,功能列表4,功能列表5,功能列表6,功能列表7,功能列表8,功能列表9,功能列表10,功能列表11,功能列表12,功能列表13,功能列表14,