五星级酒店管理大纲房务部之管家部文档格式.docx
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2、管家部还需要负责餐厅和酒吧,外围公共区域部分清洁,布件清洁及员工制服更新和样式设计,协助送餐服务。
3、应与工程部保持密切联系,当客房设施和清洁工具出现故障时,应及时通知工程部派人维修,并根据客房维修保养计划,协助工程部工作,安排和封闭房间以便于维修和保养。
4、营业所需的一切清洁用品客房用品,由管家部提出采购订单,经采购部负责办理,客房和采购部之间经常交换信息,以便以较低价格采购到最适用的物品。
5、管家部应协助销售部在客房内和公共场所放置各类广告宣传品,以推销酒店期货设施和服务。
同时,要互相交流信息,以备客房使用情况。
6、管家部应对其员工聘用和培训制订计划,同人力资源部密切配合,做好员工招聘和培训工作。
管家部对部门内员工的奖励和处罚决定,应交人力资源部备案通过。
7、应协助财务部定期进行客房用品和清洁用品的盘点,以便根据入住率控制客房用品和清洁用品的消耗率。
8、协助保安开展工作,提供住宿资料和留意住客行为,积极做好防火防盗的预防工作,协助保安部做好饭店和客人物品遗失的调查和处理工作。
二、管家部岗位职责及素质要求
一、楼层员工岗位职责及素质要求
1、管家部经理
上级:
房务部总监
下级:
洗衣房经理、高级楼层主管、PA主管
岗位职责:
1、监督、指导、协调全部房务活动,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作,保证住客最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。
5、指导客房服务中心,迅速准确地为住客提供各类服务。
6、管理好客房消耗品,并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。
8、与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产安全。
9、拟定、上报管家部年度工作计划、季度工作安排。
提出年客房各类物品预算,并提出购置清单,包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。
10、写工作日志、工作总结。
加强部门之间的工作联系,不断改进工作,提高效率。
建立管家部工作的完整档案体系。
11、任免、奖惩主管及领班。
12、按时参加店务会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理和店务会汇报。
主持每周管家部例会、每月部门业务会议。
13、处理投诉,发展同住店客人的友好关系。
14、检查贵宾客房,使之达到酒店要求的标准。
素质要求
基本素质:
事业心强,具有高度的责任感,认真积极的工作态度和雷厉风行的工作作风。
为人正直,能公平合理地处理各种关系和矛盾。
自然条件:
身体健康、相貌端正、男身高1.74----1.79米,女身高1.66----1.69米。
文化程度:
大学以上学历。
英语程度:
高级英语水平。
工作经验:
5年以上客房服务和管理工作经验,上有识别一般的棉织品布料性质、工服务款式,洗衣、清洁剂和客用品用途等知识。
特殊要求:
具有组织能力、应变能力、控制成本的能力、招聘和培训下属的能力。
2、服务中心文员
上级:
管家部经理
下级:
无
1、准确无误地接听电话,并详细记录,重要事项应记录在专门的本子上;
2、迅速为客人提供各项服务;
3、保持与其它部门的联系,传送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度;
4、对外借物品进行登记,并及时收回;
5、统计客房酒吧的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存;
6、保管各种设备和用具,并编写建档,定期清点;
7、随时掌握房态,准确无误地输入电脑,并与前台保持联系。
遇有特殊事项,及时向上级报告;
8、及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号;
9、每日做好24小时的维修统计,及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录;
10、负责楼层服务员考勤记录和病、事假条的保存。
准确无误地做好各班次的交接记录,并向上级转达汇报交接记录内容;
11、早班服务员负责向白班领班提供楼层客房出租情况;
12、负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣,适时将此房洗衣送交客人,未能送交的洗衣,做交接记录。
同时接收店外客人的洗衣,并与洗衣房做好洗衣的交接记录;
13、处理前厅部的换房通知单,布置落实具体工作。
跟进销售部转交的贵宾通知单,落实各项接待工作;
14、详细登记遗留物品,妥善分类保管;
15、退房房号应及时通知当班服务员,并将17:
00后退房房号通知中班主管和领班,以便及时安排清扫;
16、负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”;
17、及时将客人投诉报告领班和楼层主管,并做好记录;
18、负责服务中心的卫生和安全。
填写服务员工作报告表、楼层酒水控制表。
素质要求:
热本职工作、责任心强、工作主动、仔细认真,头脑灵活,精力充沛、吐字清晰,语音甜美,有较强的语言表达能力。
身体健康,年龄22岁以上,女性。
中专以上学历。
外语水平:
中专以上英语水平,听说读写能力强。
1年以上工作经验,熟悉客房服务的程序、标准,能解决客人提出的各种问题。
服务中心夜班文员
1、认真执行服务中心文员岗位职责;
2、清查退房房间;
3、接到外线员工的私人电话,只能记录,不能转接;
4、跟进服务员工作报告表及楼层酒水控制表;
5、更新次日房间状态总表;
6、通知送餐部收回客房的餐具,收集客房挂出早餐牌及挂在客房门上的洗衣袋;
7、向工程部报告所管辖区内的维修事项,并检查结果;
8、为住店客人提供各项服务;
9、配合楼层做好客房保安工作。
协助值班经理处理突发事件;
10、完成中班移交的各项工作;
11、保管维护本部门的电脑及有关设备,保持工作环境卫生、清洁;
12、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其它特别的服务项目;
13、编写工作日记和大事记录;
14、统计楼层每日酒水耗用及日销售量,并做记录,传递给前台收银;
15协助部门对员工上下班考核情况进行检查及监督和总结,发现员工不符合考勤管理规定,应及时向部门反映;
16、负责楼层钥匙(万能钥匙)的点收、控制、保管、严格实行代出和归还登记制度,对因工作过失而造成的遗失负责任;
17、负责对讲机的派发、登记、保管工作,对因工作疏忽造成遗失或损坏负责;
18、负责对客人遗留物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作;
19、与其它部门沟通联系及传递信息,并将本部门有关信息通报本部员工;
20、负责楼层服务员的报告,协助安排对墙纸、地毯、沙发的维修、保养工作,并做详细记录;
21、及时通报前台接待通知的离店房,并将房号及时通知楼层进行查房;
22、高效优质地完成上级指派的任何工作。
素质要求:
同服务中心文员要求
3、仓库保管员
1、上呈管家部经理;
2、合理安排仓库空间以及货架的摆放,安排各种物品的分类;
3、建立完整的收货及发货记录,做帐目清楚;
4、为每种货物做“BINCARD”;
5、不断完善仓库的管理,使之科学化,从而不断地提高工作效率;
6、本着节约成本的原则控制各种物品的消耗;
7、每月对仓库进行一次盘点;
8、每天统计客房小酒吧的消耗量,客用品的消耗量以及清洁用品的消耗量,并报之主管;
9、填写仓库领料单,到酒店总仓领料;
10、完成上司分配的其它任务。
基本要求:
热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚。
身体健康、仪表端庄。
高中毕业。
初级英语水平。
1年以上的酒店服务经历,良好的成本控制能力。
3、楼层高级主管
楼层主管
1、上呈管家部经理。
2、楼层高级主管的日常工作要对管家部经理负责。
3、确保客房保持在最佳的出租状态。
4、确保楼层各个班有足够的人员。
5、确保楼层人员在工作时间内发挥最大的作用。
6、与本部门的各个小部门密切合作,以达到预期的工作目标。
7、负责楼层员工培训工作。
8、执行并完成上级制定的各项工作程序和任务
9、改进客房员工的工作,提高生产数量和质量。
10、贯彻、执行管家部的规章制度。
11、调查客人的投诉,并提出改进措施。
12、完成各项计划卫生清洁项目。
13、确保每日检查VIP房,使之保持接待VIP之标准。
14、负责楼层领班、主管的排班。
15、节约物品、控制消耗。
具有较强的事业心和责任感,讲求效率,工作主动、仔细认真,能承受工作压力,具有吃苦耐劳的品质,能认真执行上级的指令。
身体健康、品貌端正。
大学本科或同等学历。
英语水平:
达到旅游局规定的高级英语水平,听、说无障碍。
5年以上客房管理工作经验。
4、楼层白班主管
楼层高级主管
楼层领班
岗位职责:
1、向上对楼层高级主管负责;
2、督导管辖区域该班次白班的工作;
3、了解掌握客情,核准房间状态;
4、协助培训和检查员工按酒店的规章制度办事;
5、检查所有重要和长住客人的房间;
6、严格控制楼层的万能钥匙及其它钥匙的使用;
7、协助大堂副理处理客人的投诉、失物及对物品的损坏事件;
8、每工作日必须检查管辖区域所有房间,对本管区卫生、服务质量和完成效率负责;
9、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量;
10、负责报告住客遗失和报失等事宜;
11、严格执行各项工作规程,对违反“工作规程”的员工作出处理,向上汇报,负责
本部门员工浮动工资的评核;
12、按部门要求依本部门实际情况,对属下员工进行不定期的业务、操作培训,不断
提高员工的素质、业务水准和操作技能;
13、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动态,关心员
工困难,及时给予帮助,建立良好的人际关系和工作气氛;
14、对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任;
15、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系;
16、做好本管辖区范围内的防火、防盗及安全工作,协查通辑犯的工作;
17、解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经