如何提高超市员工服务意识培训计划书.docx

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《提高超市员工服务意识》课程培训计划书

培训名称

提高超市员工服务意识

培训定位

研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享

参加对象

全体员工

主持导师

培训目标

u增强员工的服务意识，提高服务质量

u在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任，激发学员的学习兴趣，以提高培训效率。

u使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效。

u掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。

培训时间

安排计划

0.5天

共4个章节

培训难点

u学习者的学历水平层次不齐；

u不尽真实的环境；

u学习者的工作经验、工作阅历差距较大。

辅助设备

投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具

撰写人

《提高超市员工服务意识》教案

课程内容

教学方法

使用说明

导语：

（2分钟）

在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。

服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。

为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?

主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。

正文：

■课题

第一部分 何为服务？

（30分钟）

■培训内容

根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：

    1.服务是帮助

    2.服务是照顾

    3.服务是贡献

    4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需

    5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

    6.服务是一种人与人之间真诚的交往

.........

  案例讨论：

日本前邮政大臣野田圣子的故事

许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。

这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：

一定要好好干！

可万万没想到：

上司竟然安排她洗厕所。

    当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！

而上司对她的工作质量要求高的骇人：

必须把马桶抹洗的光洁如新。

她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。

这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：

只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。

这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：

“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！

”

当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。

几十年后，这位：

少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。

职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。

她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。

总结：

服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。

■课题

第二部分服务的重要性（30分钟）

■培训内容

      先问大家几个问题：

1.现在的超市满大街都是；

2.商品也是大同小异；

3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；

4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。

       结论：

 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

      案例讨论：

 一个红酒袋子的故事

   有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。

促销员在介绍过程中，只知道说：

“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：

“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。

”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。

其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。

原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。

本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。

分享：

此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。

本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。

“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。

■课题

第三部分如何提高服务质量（30分钟）

■培训内容

1.要有专业知识。

对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。

 2.要尊重顾客的一切。

有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。

如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。

可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

3.要注重细节。

成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；

   案例：

一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。

由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。

回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。

崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。

   4.服务要注重个性化。

要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。

看下面两个案例：

    案例1：

当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。

这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。

此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。

不由得哈哈大笑，问道：

“你们怎么知道我脚的尺寸的？

”服务员答道：

“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？

”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例2：

世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：

2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。

这样的事例在世界酒店史上是空前的。

要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。

一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。

下面仅举一例。

一天，507房里传来了呵斥声。

不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。

原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。

他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。

他还有一个怪癖：

房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。

今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。

“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。

”经理向这个服务员下达命令。

“要我去道歉我没意见。

可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。

“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?

我相信你会有办法的。

”经理对自己的下属一向很有信心。

服务员回去后思索了半天。

第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。

另外，还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。

他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。

    分享：

无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求。

总之要用心去服务。

■课题

第四部分小结（15分钟）

■培训内容

    员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。

提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象，也应了一句行话：

“和气生财”。

一、运用微笑服务。

员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。

通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

二、以愉快的心情主动服务于顾客。

“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！

三、学会换位思考。

如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。

服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！

总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。

PPT课件

让员工讨论发言，发表各自的看法。

案例分析：

态度决定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心态最终才能取得成功。

问题：

在上面种种情况下，我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？

案例讨论（5分钟）：

案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务重要性的例子。

案例分析：

1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。

2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。