软件产品客户价值分析报告.docx

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软件产品客户价值分析报告

软件产品客户价值分析报告

软件产品客户价值分析报告

计世资讯（CCWResearch）研究结果表明，采用软件客户价值研究模型才能够全面反映出正版软件对企业的价值。

软件客户价值模型分两大部分：

总客户价值、总客户成本，其中总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和安全价值；总客户成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。

另外在分析总客户成本时，还采用了总拥有成本（TCO）模型进行分析。

在以上分析模型的基础上还结合软件应用生命周期进行交叉分析。

用户购买软件产品时，是否只是关心软件的功能和价格呢？

为此，计世资讯（CCWResearch）对国内310家企业进行了深入调研，结果表明，有64%的用户看重软件产品的稳定性；有38.8%的用户希望软件厂商能够提供上门或远程服务；有28.5%的用户关心是否有相关的培训服务；有42.7%的用户希望厂商能够及时响应；有38.9%的用户比较关心软件厂商的知名度；有56.2%的用户认为软件的安全性非常重要；有38.4%的用户会考虑采购风险。

正版软件在产品价值方面能为用户提供较全面得软件产品的功能，满足用户的特定需求，产品安装盘质量比较好；便于安装和配置；软件的兼容性比较好；提供数据交换接口；软件比较稳定；便于升级等。

正版软件在服务价值方面能为用户提供相关知识培训；软件二次开发及定制服务；提供上门或远程服务；解决软硬件不兼容问题；及时获得更新软件补丁程序等。

正版软件在人员价值方面能为用户提供如下价值：

对用户的问题做出及时响应；提供专业服务人员；便于沟通。

在形象价值方面：

正版软件厂商的知名度、声誉和社会形象；软件产品的品牌及厂商的规模都会对用户带来价值。

正版软件在安全价值方面还能降低IT系统崩溃、宕机、病毒和黑客入侵，以及降低数据丢失和损害的可能性；避免企业里负责采购软件的负责人及相关决策人员承担使用不合法软件的责任；避免企业用户因使用不合法的软件遭受法律方面制裁的风险。

从成本方面来看，用户在购买软件阶段，除正版软件的成本高于盗版软件外，在部署、维护、更新等阶段所花的费用及时间、精力、体力方面的成本均低于盗版软件。

正版软件在货币成本、时间成本、精神成本、体力成本各个方面都全面超过盗版软件给用户带来的价值。

调研结果发现，用户所关心的软件价值中从高到低，分别是产品价值、人员价值、服务价值、形象价值和安全价值。

从整体拥有成本（TCO）来看，用户支出的费用除了购买软件本身需要支付成本外，还包括由于采用该软件而需要相应的软硬件支持成本、售后与维护成本、相应的IT人员成本以及由此可能带来的风险成本等。

在这些成本中，除了开始购买软件时，正版软件所支付的成本高于盗版软件外，其他很大一部分成本，正版软件均低于盗版软件，所以总体上正版软件的TCO要小于盗版软件。

企业应该加强软件资产管理，充分发挥正版软件的价值。

对于软件厂商来说，应该大力宣扬正版软件的价值，同时，也应提高自身的服务。

第一章研究范围及研究方法

1.1 研究背景

二十一世纪是一个知识经济高速发展的时代，知识产权成为各国战略发展的焦点，其中对软件知识产权的保护，各个国家都在不断加强，当前我国正制定国家知识产权发展战略，软件知识产权是其中的重要组成部分，并且政府正在全国范围内，大力推广正版化工作。

但是，对于很多企业用户而言，他们在选择产品时，往往更多的考虑其投入产出比，而正版软件究竟能给自身带来哪些价值，却并不是十分清楚。

因此，基于这个想法，计世资讯（CCWResearch）研究机构对此展开了全面的调查研究，深入分析正版软件给企业带来的价值，希望这次研究能达到两个目标，一方面让企业更全面地认识正版软件给他们带来的价值，另一方面，通过分析用户的真正需求，也给那些研发和销售正版软件的企业一些启迪和参考。

1.2 研究进程

本次研究报告是从2006年9月下旬开始，到2006年12月中旬截至，共历时近三个月。

共包括以下四个阶段：

立项、软件客户价值模型研究、资料搜集与调研、报告撰写。

1.3 研究思路

在本次研究中，计世资讯（CCWResearch）的研究人员在分析正版软件和盗版软件对企业的价值时，通过建立软件客户价值模型和软件应用生命周期模型，从总客户价值和总客户成本两个方面来进行分析。

首先，对用户在软件应用生命周期的不同阶段其所关心的各类细分价值和各类细分成本进行问卷调研分析，并对每项问卷结果按照用户的重视程度不同进行排序，其次分别对照分析在各细分的价值和成本中，正版软件和盗版软件在软件的购买、部署、应用、维护、变更、升级和卸载等不同阶段对以上用户所关心的价值进行比较分析，并赋予一定的分值，最后按照产品价值、服务价值、人员价值和形象价值、安全价值对打分进行汇总，再由用户对以上五种分类价值进行排序，并得出各自的权重，结合以上在这五类中，正版软件和盗版软件的分值，最后得出正版软件和盗版软件的总客户价值。

在分析总客户成本时，也采用以上方法，分别对正版软件和盗版软件在货币成本、时间成本、精神成本和体力成本方面进行评分，从而最终得出正版软件和盗版软件在总客户成本方面的得分。

另外还运用计世资讯经典的TCO（整体拥有成本）模型，即用户除了购买所使用的软件的成本外还包括由于使用该软件而需要支付相应的软硬件成本、售后与维护成本、相应的IT人员成本以及由此可能带来的风险成本等。

全面分析和对比用户在选择正版软件和盗版软件所需要支付的费用。

1.4 调研方法

在本次研究中，计世资讯（CCWResearch）的研究人员在统一的调查问卷和调查框架指引下，通过实地访问和电话访谈的方式，对企业用户的CIO、相关高层经理，及企业内的计算机使用者进行访谈。

完成用户访问后，研究人员随即利用计世资讯（CCWResearch）的TCO测算工具软件，将相关访问数据进行整理测算，对不详尽和不明确的信息进行补充调查。

计世资讯（CCWResearch）本研究的总样本数量达到了310家。

从2006年10月初到2006年11月底，计世资讯（CCWResearch）的研究人员，实地访问了华北、华南、华东、华中区域的20多家企业和机构，访问对象包括金融、电信、制造、能源、流通、服务等多个行业，另外，通过电话访问了290家企业和机构。

本研究的样本是根据不同的企业性质和规模，随机选取自计世资讯（CCWResearch）的企业用户数据库。

同时，计世资讯（CCWResearch）还和业内14位相关专家进行多次的交流与沟通，如中国软件行业协会秘书长胡崑山，中国软件联盟秘书长邹汴，信息产业部电子知识产权中心主任赵天武等等。

1.5 相关定义

正版软件

本报告所引用的正版软件，是一个泛称，指经过合法授权可供用户使用的软件。

它具备一个正版软件所应具备的所有功能，这些功能是计世资讯（CCWResearch）对不同类型的正版软件经过仔细研究总结出来。

当然也不排除个别企业的软件产品，在某些方面所提供的功能不在所给出的一般功能的范围内，而有些产品的某些功能又超出给出的一般功能的范围，软件厂商据此可以判断自身产品的优势和劣势，从而进行进一步完善。

盗版软件

本报告所说的盗版软件是沿用一个大家比较通俗的叫法，是指XX或超出授权范围，在企业内部计算机系统中使用的软件。

通常有四种形式：

街头贩卖的盗版光盘、网上下载的而未经合法授权的软件、硬盘预装的未经合法授权的盗版软件、最终用户超许可范围使用的软件。

第一章研究范围及研究方法

随着社会的不断发展，商品生产能力极大提高，从而使如今的消费者面临着纷繁复杂的商品和品牌选择，这就使客户有较大的选择余地，软件产品也是如此。

显然，从经济学的观点看，消费者既然是社会经济的参与者和商品

价值的实现者，他必然按"有限理性者"行事，亦即客户是按所提供的最大价值进行估价的，因而，假设的前提是买方将从企业购买他们认为获得的价值减去所付出的成本，收益最大的商品或服务。

最早提出这个理论的是美国著名的营销大师菲利普·科特勒（P·Kotler），他早在1994年就提出了顾客让渡价值理论。

而所谓顾客让渡价值（customerdeliveredvalue）是指总体顾客价值（totalcustomervalue）与总体顾客成本（totalcustomercost）之间的差额部分。

总体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。

总体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、体力和精神成本。

顾客让渡价值概念的提出，为我们在研究产品给用户带来的价值方面提供了一种全面的分析思路。

首先，它提供了一个框架，可以全面和细致的展示其给用户带来的价值，其次，它所分析的价值不仅包含了物质的因素，还包含了非物质的因素；不仅包括显性的价值，而且还包括隐性的价值。

另外，这个模型还有个好处是，它不仅仅分析产品给用户的价值，而且还分析用户在选择和使用这个产品时所要付出的全部的成本。

显然这个模型适用于所有的产品，对于本次报告研究的软件价值也同样适用，因此，本报告分析模型将主要借鉴以上模型作为参考，并结合其他模型进行交叉研究。

2.1 软件客户价值研究模型

通过计世资讯（CCWResearch）研究机构的长期研究和深入调研，广泛征集知识产权和软件领域各方面的专家学者、相关政府官员、行业协会的负责人、软件厂商和各行业大量的企业用户的意见，并针对软件的特殊性对科特勒的顾客价值模型做了一些调整，在二级指标里增加了安全价值，使其更加适用于评估软件对企业价值，最终提出了软件客户价值模型（SVC SoftwareValueforCustomer）。

具体模型如下：

户价值和总体客户成本，其中，总体客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和安全价值；总体客户成本则包括货币价值、时间价值、精神价值和体力价值。

具体指标含义解释如下：

I类指标：

总体客户价值

总体客户价值是指用户从给定的软件产品和相关的服务中获得的全部利益

产品价值

产品价值是由产品的质量、功能、规格、式样等因素所产生的价值。

如：

产品本身的功能、产品的安装盘、产品说明书、产品外包装、软件本身的开发技术和所支持的软硬件种类等。

服务价值

服务价值是指企业向客户提供满意服务所产生的价值。

如：

厂商提供送货、安装；有关产品安装、使用、维护方面的相关培训；提供电话/网络/上门等技术支持服务；产品定制及二次开发等。

人员价值

人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风以及应变能力等所产生的价值。

具体体现在如：

市场、销售、技术支持及相关服务人员的专业水平、工作的态度等。

形象价值

形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

如：

产品的品牌、软件厂商的规模和形象给用户带来的附加价值，用户由于采用该产品，对自身品牌的知名度和美誉度方面带来的价值。

安全价值

安全价值是指用户由于选择该产品，而从中获得的规避相关风险的价值，具体包括法律风险、信息安全风险和责任风险。

法律风险是指用户因为使用不合法的产品而遭受法律方面制裁的风险；信息安全风险是指由于选择不同的产品其遭遇IT系统崩溃、宕机、病毒和黑客入侵，以及降低数据丢失和损害可能性的风险；责任风险是指对于企业里负责采购相关系统的负责人及相关决策人员，由于选择了不同的产品，出现问题后而要承担的责任。

II类指标：

总体客户成本

总体客户成本是指用户在获得产品的同时，所要支付相应的成本。

具体包括：

货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。

货币成本

是指用户在获得产品及相关服务方面，需要支付的货币成本。

时间成本

是指用户在选择产品时，在时间方面