客服部各岗位关键业绩指标考核指标设计绩效考核细则Word文档格式.docx

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考核期内客服费用预算节省率达到%

运营类

公司总体战略目标

达成率

15%

考核期内公司总体战略目标达成率

达到%

客户服务规划目标

考核期内客户服务规划目标达成率

年度客户服务计划提交及时率

考核期内年度客户服务计划提交及时率达到%

客服流程改进目标达成率

考核期内，客服流程改进目标达成率

客户类

客户满意度

考核期内，客户满意度调查问卷的平均得分达到分以上

客户重大投诉数量

考核期内客服部遭到重大投诉的数量不超过次

学习

发展类

核心员工保有率

考核期内，核心员工保有率达到%

培训计划完成率

考核期内，培训计划完成率达到%

合计

复核者

签字：

日期：

四、绩效考核细则

文本

名称

客服总监目标责任书

受控状态

编号

甲方：

乙方：

为了健全对客服总监的激励和约束机制，做到责权利相统一，依据公司相关管理制度，制订本目标责任书。

一、责任期限

×

年×

月×

日～×

日

二、薪酬构成

乙方薪酬由两部分构成，即薪酬=月薪+年终奖

三、考核依据

1．目标责任书

2．职务说明书

3．年度述职报告

4．公司领导下达的临时任务

四、工作目标与考核

1．业绩指标

考核标准

客服规划目标

绩效目标值为____%，每低于1%，减____分，完成率<

___%，此项得分为0

年度客服计划提交及时率

客服费用控制

绩效目标值≤____%，每高于1%，减____分，费用率>

2．管理绩效指标

（1）企业形象建设与维护，通过领导满意度评价分数进行评定，领导满意度评价达____分，每低____分，减____分。

（2）客户重大投诉次数每有1例，减____分。

（3）核心员工保有率达到____%，每低于1%，减____分。

（4）下属行为管理：

下属有无重大违反企业规章制度的行为，每有1例，减____分。

（5）部门培训计划完成率达100%，每低于1%，减____分。

四、附则

1．责任人在工作期内若出现重大责任事故，则公司有权对责任人提出终止聘用合同。

2．本公司在生产经营环境发生重大变化或发生其他情况时，有权修改本责任书。

3．本目标责任书未尽事宜在征求总经理意见后，由公司另行研究确定解决办法。

4．本责任书解释权归集团人力资源部。

乙方：

日期：

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

客服经理

客户服务部经理

部门管理费用控制

考核期内部门管理费用控制在预算范围内

客户服务计划完成率

20%

考核期内客户服务计划完成率达到%

客户开发计划完成率

考核期内，客户开发计划完成率达到%

客户回访率

考核期内，客户回访率达到%

大客户流失数

考核期内，大客户流失数控制在个以内

考核期内，核心员工保有率达到%以上

考核期内，培训计划完成率达到%以上

客服经理目标责任书

为充分调动客服经理的工作积极性，确保客服经理年度工作目标的实现，确定客服经理的目标责任如下。

日—×

二、工作目标

1．根据企业总体战略，制定客户调研计划和客户开发计划。

客户调研计划完成率达到×

%，客户开发计划完成率达到×

%。

2．负责组织安排与客户相关的工作，增进和巩固公司与客户的关系。

（1）根据公司的战略发展需求，开发新客户。

年度新客户开发率达到×

（2）部门人员定期进行客户回访工作，进行客户关系维护。

客户回访率达到×

（3）与大客户进行沟通和管理，维持公司与大客户的合作关系。

大客户流失数控制在×

个以内。

（4）监督指导部门人员的客户投诉与处理工作，客户投诉解决满意率达到×

3．根据公司相关规章制度，制定明确的售后服务计划及标准，售后服务流程标准。

4．组织安排部门人员收集、分析和整理客户信息，在此基础上，建立客户信息资料库。

客户资料归档的及时率达到×

%，资料归档的正确性达到×

5．根据部门员工的工作现状和工作需求，制定、组织和实施部门员工培训计划，年度培训计划完成率达到100%。

6．与公司其他部门同事协调合作，部门满意度达到×

分以上。

7．完成领导临时交办的其它业务。

三、双方的权利和义务

1．甲方要经常检查、指导乙方的工作。

2．甲方为乙方核定相关费用，并按时足额拨付。

3．甲方要积极为乙方创造一个良好的工作环境和必要的场所、设备。

4．甲方要从各方面支持乙方的工作，保证其顺利完成责任目标。

5．乙方在职权范围内，要积极主动的开展工作，协调各方面关系。

6．乙方要经常汇报工作情况，并将工作结果呈报甲方。

7．乙方要完成甲方临时交办的各项事宜。

四、考核方法和计分方法

1．客户调查计划完成率=。

达到100%，得×

分；

每低×

%，扣×

分，最低不低于×

分。

2．在规定时间内，编写并及时提交客户调查计划。

每出现1次延误，扣×

3．客户开发计划完成率=，本年度客户开发计划完成率达到100%，每少×

4．新客户开发率=，达到100%，得×

5．客户回访率=，客户回访完成率达到100%，每少×

若低于×

%，则该项得分为0

6．客户投诉解决满意率=。

达到目标值，得×

低于×

%，该项得分为0；

每超×

%，加×

分，最高得分为×

7．因信息传递不及时等原因流失的大客户数应控制在×

每超1个，扣×

超过×

个，该项得分为0。

8．领导满意度，指领导对客服经理满意度问卷的平均得分。

若得分达到×

分，得×

分，扣×

分，最低不低于0分。

9．合作部门满意度，指合作部门对客服经理满意度问卷的平均得分。

8．客户满意度，指外部客户对客服经理满意度问卷的平均得分。

分，低于×

分，每低×

9．培训计划完成率=。

若达到×

%，得×

分，每低于×

10．关键员工流失率=。

若流失率控制在×

%以内，得×

分，每高于×

五、附则

1．本协议未尽事宜由乙方本着对甲方负责的态度按程序完成。

2．本协议自甲乙双方签订之日起生效。

3．本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。

代表人：

代表人：

客服主管

（一）客服主管目标管理卡

结合客服主管的主要工作职责和上期绩效考核的业绩，制定其本期考核的目标。

具体内容见表9-1。

表9-1客服主管目标管理卡

姓名

职位

员工签字

实施时间

部门

负责人

主管签字

1．上期实绩自我评价（目标执行人记录后交直属主管评价）

2．直属主管评价

相对于目标的实际完成程度

自我评分

主管评分

（1）目标实际达成结果

按照年初设定客户工作计划，客户工作按时完成的比率达到%，与预期目标相比，超（低）%

根据客户开发计划，进行新客户开发，新开发客户数达到，与预期目标相比，超（低）

根据公司规定，定期对公司客户进行回访，客户回访率达到%，与预期目标相比，超（低）%

及时、准确、完整的归档客户资料，客户资料归档及时率达到%，与预期目标相比，超（低）%

3．下期目标设定（与直属主管讨论后记入）

（2）与目前职位要求相比能力素质差异

项目

计划目标

完成时间

工作

目标

客户服务工作按时完成率

新客户开发数

达到

客满意度评分

达到分

（3）能力素质差异提升计划

客户资料归档及时率

个人

发展

参加客户管理研讨会

不少于次

参加公司组织客户服务培训

考核成绩不低于

分

（二）客服主管绩效考核表

对客服主管的绩效考核包括工作业绩考核、工作能力考核和工作态度考核三方面。

具体的考核指标及权重分配见表9-2。

表9-2客服主管绩效考核表

员工姓名：

_______________________________职位：

______________________________

部门：

_______________________________地点：

评估期限：

自________年___月___日至________年___月___日

1．主要工作完成情况

序号

主要工作内容

考核内容

目标完成情况

考核分数

分值

1

按照客户服务，积极推进客户开发、客户维护工作

客户服务工作按时

完成率

25

2

按照公司发展战略和新客户开发计划，进行新客户开发

新开发客户数

20

3

根据公司规定，定期对公司客户进行回访

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