合理确定服务质量和收费标准是规范物业管理的根本_精品文档文档格式.doc

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造成这种现象的原因是多方面的，但不乏物业管理企业自身行为不规范所造成的。

虽然政府主管部门和行业部门先后颁布了一定的法规和标准，但有的企业并没有自觉认真的遵守，更没有灵活的去运用。

就物业管理工作的实质来看，70%的纠纷与物业管理企业制定的服务质量与收费标准有关。

笔者认为，作为物业管理企业首先要由规范物业管理工作抓起，合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准才能规范物业管理工作，从根本上预防矛盾的产生、化解各种矛盾的发生。

二、确定服务质量和收费标准以防质价不符

确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。

它反映的是社会全民的意愿，是规范物业管理企业，开展物业管理服务工作的具体要求与体现。

《物业管理条例》第三十五条规定:

“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。

物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。

《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》中对物业管理企业提供的服务质量和收费标准进一步作了具体的规定。

即:

物业管理企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。

物业服务收费明码标价的内容包括：

物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。

此外，北京市建委还将服务质量和收费标准作为物业服务检查工作的内容，并体现在《北京市住宅物业服务检查规范（试行）》的文件中。

物业管理企业的经营管理和企业规章制度建设都是围绕这一实质展开的。

服务质量是对“人为直接参与服务过程形成的产品”全过程的规定和技术描述;

收费标准是对“一定金额报酬”的要求。

因此，物业管理企业在经营管理与企业规章制度建设中，包括企业综合管理制度、员工管理制度、部门职责、岗位职责、操作规程和工作流程以及《住户手册》等，都要以服务质量和收费标准为实现目标进行拟定，否则，制定的规章制度就不能有效地约束员工完成服务工作，产生不合格服务产品，制定实施的收费标准就会出现质价不符的现象，从而引起业主的不满和投诉。

三、遵守规则是奠定经营管理的基础

确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理市场竞争机制的要求、是广大业主的意愿。

《物业管理条例》第三条明确规定：

“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。

建设部颁布的《前期物业管理招投标管理办法》中第二十二条规定：

投标文件应当包括以下内容:

1、投标函;

2、投标报价;

3、物业管理方案;

4、招标文件要求提供的其他材料。

文中的投标报价既是收费标准、物业管理方案又包括了服务质量。

前述文件强调了物业管理企业在物业管理市场经营中应当遵守的规则，即：

拿出自己的产品、标明自己的价格让业主进行选择。

同时，物业管理企业也不能忽略“优胜劣汰”的自然生存法则，敢于亮相自己的产品和价位，任公众选择。

这是企业谋求发展的表现，也是奠定项目规范与经营管理工作的基础。

此中，不但表现出企业自身的实力，而且可以令广大业主心悦诚服。

由此形成良好的企业经营管理工作氛围，有效地避免业主、客户与物业管理企业之间的矛盾和纠纷。

通过上述分析表明，物业管理工作的服务质量和收费标准的确定是规范物业管理企业、开展物业管理工作的根本，只有明确了服务质量和收费标准后物业管理的各项工作才可以有条不紊的逐步展开。

服务质量和收费标准的确定在物业管理工作中是主要的，但服务质量和收费标准确定的合理性是更重要的问题，不合理的服务质量和收费标准同样不能够令广大业主接受并平和物业管理工作中的矛盾和纠纷。

要合理确定服务质量和收费标准必须充分考虑以下四点因素：

1.同类型、同区域其它项目的物业服务质量和收费标准以及政府指导价，占整体因素的40%；

2.物业项目自身的建筑物和配套设施设备的建设、使用状况，占整体因素的30%；

3.企业自身经营实力和员工素质，占整体因素的20%；

4.业主群的经济实力和文化素质，占整体因素的10%。

综上所述，物业管理企业应充分熟悉到确定服务质量和收费标准的重要性，合理制定服务质量和收费标准，在此基础上开展物业经营管理和企业制度建设，将会有效地规范物业管理企业的各种行为，有力地预防物业管理工作中各种矛盾和纠纷的发生，确保物业管理各项工作顺利开展。

因此，合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准就成为规范物业管理工作的根本。

浅议有效提高住宅小区环境卫生质量的五个要素

搜房网/20090225

住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分，它以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为工作主要内容，其目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。

良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于促进居民的身心健康十分有益。

是衡量物业水平的重要指标之一。

住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用，主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。

只有把制定精确的工作标准与考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地运用到日常管理工作中，就能有效提高住宅小区环境卫生质量。

要素一精确的工作标准与考评细则

标准化管理与操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准的制定要有一定的可操作性和可考评性，既要使操作人员自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；

又要使主管人员按照工作标准进行考评，来控制工作质量。

制定工作标准要在确保全面准确的基础上，将能够分解细化，能够量化的尽可能量化：

比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，其中清扫保洁工作内容又包括：

道路硬铺装、草坪、楼道等；

再比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；

道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；

绿化带每100平方米烟头控制在一个以内等。

为进行有效的控制，考评细则选择的应当是关键性的控制点，作为考评依据。

下面列表简要说明：

表格一：

考评细则

序号

考评内容

工作标准

扣分标准

1

道路清扫保洁

六净：

路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净

未达标准每处扣0.025分

2

楼道清扫保洁

楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。

3

垃圾收集

不按规定时间收集垃圾

未达标准每处扣0.05分

注：

满分为10分，采用倒扣分方式。

实践证明：

将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辩、可验的精确工作标准及考评细则，工作标准及考评细则，工作标准及考评细则还应依据业主（住户）的需求变化做相应调整。

要素二、估计合理的工作流程

为了达到精确的工作标准，应先设计工作流程。

工作流程的设计可以使员工了解自己在工作中所处的位置，使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作。

住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，为了兼顾业主（住户）、操作人员与管理人员三方面，分别设计了三种操作人员的工作流程：

第一种是外环境的清洁收运工作流程；

第二种是楼道的清洁收运工作流程；

第三种是外环境和楼道组合清洁清运工作流程。

工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程要做相应调整。

要素三：

多角化的作业指导书

作业指导书是对工作流程的进一步细化，有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员的有效控制质量，有利于业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。

人性化清扫保洁标准作业指导书：

争取业主（住户）的共同参与是抓好清洁工作的根本保障，为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书。

一方面是以业主（住户）为中心，经常与他们进行互动的零距离的沟通，获得他们的支持，使他们自觉遵守保洁管理规定；

另一方面要不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主（住户）上班前或下班前打扫好卫生等等。

不间断清扫保洁标准作业指导书：

北方夏季清扫保洁的理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段的日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。

循环清扫保洁标准作业指导书：

每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。

比如夏季楼道清洁要求玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。

绩效考评作业指导书：

为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，要把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制、等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。

要素四全面的绩效考评管理

绩效考评主要是依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一不工作流程的控制最终使整改流程不出漏洞。

具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。

我们采用日检、周检、月检、抽检、查检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，还创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘连到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。

考评之后还有现场考评以及日评、周评、月评、全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评，从形成完整的闭合的考评体系。

要素五互动的交流学习培训

优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是一个优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高工作质量。

我们