考试题目：4S店必修课之售后服务篇汽车维修接待员培训单选题_精品文档Word下载.docx

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3.C必要的时候，给予客户以补偿性的关照

4.D以上都是

2.下列有关故障症状的说法，不正确的是回答：

错误

1.A根据客户对故障的描述在委托书上填写故障症状

2.B要应用有效的提问技巧，询问客户关于故障的现象

3.C要对车辆进行全面预检，确认故障症状

4.D车辆在外观或者运行方面出现的变化都属于故障症状

3.下列说法不正确的是回答：

1.A只要维修厂的地理位置好、诚实可靠、技工技术好、价钱合理，客户就会满意

2.B客户要求我们能够尽心尽力为他们服务

3.C客户希望我们能做到销售和服务一条龙

4.D客户对我们的要求越来越高

4.在向客户询问车辆故障时，为了对一些情况进行确认，需要使用回答：

1.A描述性问题

2.B封闭式问题

3.C开放式问题

4.D以上都可以

5.目光交流是最有效力的身体语言之一，一般我们应尽量做到跟客户进行多长时间的目光交流回答：

1.A两秒钟

2.B五秒钟

3.C始终直视客户的眼睛

4.D时间尽量长

6.能够给客户留下良好的第一印象的做法是回答：

1.A当客户进入接待大厅的时候，必须立刻跟他打招呼

2.B接待员必须着干净整齐的职业装

3.C接待区必须整洁干净

4.D以上都包括

7.对待非预约客户的正确做法应当是回答：

1.A热情接待他们，同时解释预约方式的好处

2.B请他改日再来，因为维修进度已经安排满了

3.C在当前客户的维修工作完毕后，把下一个预约客户的时间往后推，来接待这位客户

8.接待员在汽车维修各个环节中的身份不同，在下列哪个环节代表客户利益回答：

1.A在预约环节

2.B在接待环节

3.C在质量检验环节

4.D在交车环节

9.在各种宣传中，最有力的广告形式是回答：

1.A报纸广告

2.B口碑效应

3.C电视宣传

4.D大众媒介

10.贴近身体的手势通常会给客户留下哪种印象回答：

1.A优雅

2.B表达过度

3.C紧张不自信

4.D肯定明确

11.在交车与交流环节，使客户信任和满意的做法有回答：

1.A开出费用清单

2.B向客户详细地解释工作的完成情况

3.C跟客户指出车辆依然存在的问题

12.当接听客户来电时，需要确认客户需求，这时，接待员不正确的问话方式是回答：

1.A我如何帮助您？

2.B我能帮助您吗？

3.C请问您有什么事吗？

4.D我能帮您做什么？

13.在给客户打电话的过程中，下列做法不正确的是回答：

1.A不管客户是发脾气或者抱怨，我们都要维持对整个谈话的控制

2.B不管客户如何反应，都要尽力按照事先安排的计划去进行

3.C回答客户提问时，尽量使语速快一些，可以显示出我们的专业度

4.D要保持微笑

14.关于握手的礼仪，下列说法不正确的是回答：

1.A任何情况下，男女之间握手，应该是由女士先伸出手，男士再伸手

2.B在宾主之间，不管是男是女，作为主人，都必须主动先跟客人握手

3.C握手时，一定要用右手

4.D握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当

15.汽车生产厂家的传统策略是回答：

1.A按照厂家的构思制造车辆，再经过经销商找出潜在的客户

2.B首先确定客户的真正需要

3.C按照客户的需要生产汽车

4.D建立用户满意度和忠诚度