汽车维修服务流程和要点Word文档格式.docx
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三、
维修效劳准备
效劳准备
四、
维修效劳流程
效劳参谋在流程中的职责
五、
流程要点
倾听客户，记下细节
预约
预约开展的必备条件
预约后的准备工作
5.
迎接
6.
客户对接待的期望
7.
接待过程的重要性
8.
接待客户的技巧
9.
故障诊断
10.
互动式诊断
11.
填写委托书
12.
承诺
13.
准时并在承诺的时间内完成
14.
准确地全面地完成订单上任务
15.
维修
16.
确保维修工作质量的必备条件
17.
检查工作质量
18.
质量控制及交车准备
19.
车的外表和干净程度
20.
21.
内部沟通
22.
解释修理工程及发票
23.
工程解释的要求
24.
检查车辆，记录细节
25.
交车
26.
效劳跟踪
售后效劳，是现代汽车维修企业效劳的重要组成局部。
做好售后效劳，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
〔一〕售后效劳工作由业务部负责完成。
〔二〕售后效劳工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：
客户名称、地址、、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录〔详见“客户档案根本资料表〞〕。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次〞效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行、信函联系，开展跟踪效劳
业务人员通过联系，让客户得到以下效劳：
〔1〕询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见；
〔2〕询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳；
〔3〕告之相关的汽车运用知识和考前须知；
〔4〕介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容；
〔5〕介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
〔6〕咨询效劳；
〔7〕走访客户
售后服务管理制度
〔三〕售后效劳工作规定
1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次〞效劳的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。
交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；
不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法；
仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。
并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售〞后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪效劳的联系。
内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪效劳，包括客户打入本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表〔附后〕，并将记录存于档案，将登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表〔附后〕，并归档保存。
〔四〕指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
〔五〕业务主管负责监督检查售后效劳工作；
并于每月对本部售后效劳工作进行一次小结，每年末进行一次总结；
小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；
并存档保存。
〔六〕本制度使用以下四张表格：
“客户档案根本资料表〞、“跟踪效劳记录表〞、“跟踪效劳登记表〞、“跟踪效劳信函登记表〞。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成局部，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，〔即工作内容规定〕。
〔一〕业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个局部：
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序〔详见业务接待工作程序图〕。
工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：
询问客户来意与要求；
技术诊断；
报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；
送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：
征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：
检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪效劳。
〔二〕业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
〔1〕见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具〔笔与接修单〕走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意〔微笑点头〕：
当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢送〔一般讲“欢送光临！
〞〕。
同时作简短自我介绍。
〔2〕如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
〔3〕简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意〔一般讲“请走好〞、“欢送再来〞〕‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；
或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
〔4〕如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修效劳的内容和程序。
〔5〕如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单〞，并呈交客户；
同时礼貌告之客户：
请记住预约时间。
工作要求：
接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归〞的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶〞，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言答复客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：
在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
（1）与客房商定或提出维修工程，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单〞、请客户过目并决定是否进厂。
〔2〕客户审阅“进厂维修单〞后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；
如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单〞，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；
办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢送再来〞。
与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的〞的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价〞即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；
对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价〞，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“工程定价〞，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件；
并应向客户说明
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