消费者心理分析过程.docx

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消费者心理分析过程

★课程意义

——什么缘故要学习本课程？

（学习本课程的必要性）

☆企业的生存与进展需要销售人员的营销业绩来支撑，然而每家企业都有如此的销售人员，他们工作努力，但业绩平平，他们关于自己在营销方面的难题困惑不解，不知如何去突破束缚自己的框架。

本课程是营销完全实战指引版本，就像是市场营销的地图一般，有着专门强的针对性和可操作性，同时以独特的视角、丰富的实战案例，剖析和传授了众多极具有用价值的思路与方法，对销售人员的角色、服务规范与技艺及所需的专业素养做了实操演练，使销售人员能够开拓视野，触类旁通，堪称营销人员商战中的制胜宝典。

★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.掌握顾客心理分析技巧

2.学会快速推断顾客潜意识里的真实方法

3.掌握系统的行销技巧

4.通过自我训练，提高销售业绩

★讲师简介

林凯旋

☆台湾闻名实战派营销大师，“快速成交学”创始人，专家型的企业家，荣获2003年中国企业十大策划专家的殊荣，22年房地产营销团队实战经验，前台湾亚洲电台《营销天地》callin节目主讲人，4321营销战术驰名海外，屡创营销神话，台湾多家知名公司资深行销顾问，湖南信保集团总裁、信保国际人训练基地首席讲师；上海慧泉培训机构、深圳清大华晟培训机构资深外籍讲师。

曾服务的客户要紧有：

台湾太平洋建设集团、永庆房屋集团、台湾联合报报业集团、新金鸿开发集团、湖南广宇建设、嘉乐家居、深圳南山房地产开发集团、中国中企动力集团、北京宝利南方开发集团、四川置信开发集团等。

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲消费者十大心理分析（上）

1.优柔寡断型顾客

2.患得患失型顾客

3.讨价还价型顾客

4.自负自傲型顾客

5.暴躁型顾客

6.冷漠型顾客

第二讲消费者十大心理分析（下）

1.理智型顾客

2.直爽型顾客

3.随性型顾客

4.复合型顾客

第三讲STAR法则

1.情景（SCENE）

2.目标（TARGET）

3.行动（ACTION）

4.结果（RESULT）

第四讲差不多法则

1.反：

反向考虑（反向法）

2.比：

矛盾比较（比较法）

3.逻：

逻辑推理（推理法）

4.惯：

惯性分析（适应法）

第五讲修炼16个点破术之现象篇

1．破尘法

2．破静法

3．破渴法

4．破歧法

5．破赏法

第六讲修炼16个点破术之对话篇

1.破远法和破易法

2.破障法和破卑法

3.破和法和破退法

第七讲修炼16个点破术之行为篇

1.破动法

2.破轻法

3.破利法

4.破访法

5.破好法

第八讲形真术（上）

1.SPIN法则

2.情境法和激将法

3.侧击法和布哨法

4.影射法和假痴法

5.强取法和故纵法

6.恫吓法和用间法

第一讲消费者十大心理分析（上）

本讲我们来对消费者心态进行研究，重点分析以下十种心理特征的消费者。

优柔寡断型

1.优柔寡断型的特征

优柔寡断型的消费者，确实是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。

2.优柔寡断的缘故

优柔寡断型的消费者心理产生的缘故要紧有以下几个方面：

Æ人太多

怕太太不喜爱，怕老妈不喜爱，怕老总不中意，怕小孩会生气，考虑的人太多；

Æ过去的购买经验

比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。

内心想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。

Æ贪

贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来专门大的痛苦。

优柔寡断的人，因为过贪，任何情况都要追求完美，因此在决定的时候始终犹豫不决。

同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：

完美型和外虑型。

从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。

其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区不：

Æ完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。

然而完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。

Æ外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩……

外虑型的人差不多上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人差不多上比较自私一些。

3.如何应对优柔寡断型的消费者

那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与如此的消费者沟通呢？

Æ釜底抽薪法

首先要找到薪。

什么缘故会优柔寡断？

是因为有过经验，是因为谁，这确实是那个薪。

Æ观念改变法

找到了薪，就能够使用引导法，然后再加以讲服。

【案例】

观念改变法

有人讲做房地产公摊比越小越好。

假如一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12％，使用面积达到88％，这是好事吗？

因为公摊比小，这栋楼的楼梯就小，电梯小，而且少。

二十几层楼，人们的生活就特不不方便。

因此讲公摊比是不是越小越好？

不是。

那个就叫观念改变法。

因为消费者差不多在犹豫不决了，因此一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。

患得患失型

1.患得患失型的特征及缘故

患得患失型的消费者应付出的和得到的总是斤斤计较。

患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。

既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。

从相貌来看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。

患得患失型的消费者，典型的心理确实是：

买是想买，然而要考虑一下，怕买了以后，万一如何样了，就会如何如何。

2.如何应对患得患失型的消费者

那么如何样和患得患失型的消费者沟通呢？

仍然是采取两大手段：

第一是观念改变法，第二是引导法。

其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。

讨价还价型

1.讨价还价型的特征

讨价还价是这种人的一个适应。

讨价还价的人还分为两种类型：

贪小利型和不知足型。

Æ贪小利型能够为了十块钞票，和你纠缠半天。

Æ不知足型在讨价还价中一再压价，而且永久不满足。

从相貌来看，贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。

2.讨价还价型的缘故

什么缘故消费者喜爱讨价还价，要紧缘故有四个：

Æ首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的；

Æ其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，因此你一定会赚；

Æ再次，他会认为，他假如不买，你还要打包回家，重新整理，白费时刻，增加成本。

因此小赚你也会赚；

Æ最后，他认为反正亏钞票是一定可不能卖，假如卖了就表示没有亏钞票，因此他能够随便出价。

3.如何应对讨价还价型的消费者

我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采纳什么样的沟通方法呢？

Æ对数字敏感

因为讨价还价型的消费者思维专门灵敏，特不是关于价格或折扣，因此销售人员一定要对数字敏感。

对方一旦杀价，立即就要推断可不可能，然后采取下面的方法。

Æ态度夸张

假如同意杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。

Æ不要急

假如碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。

Æ注意中线法则

注意中线法则，确实是关于开价跟出价的人，中间价差不多是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。

因此，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就明白你的最高价在那个地点。

自负自大型

1.自负自大型的特征及分类

自负自大型的消费者常常会对销售人员的推举置之不理，认为自己最了解自己需要什么。

好臭屁确实是对自负自大型消费者的形容。

自负自大型差不多上有两种类型：

爱现型和专家型。

Æ爱现型是半桶水响叮当，事实上他全然明白得不多，然而却爱摆专家的姿态。

Æ专家型则确实专门内行。

从相貌来看，爱现型的人常常是虚花鼻的人，而专家型的人常常是耳高的人。

2.如何应对自负自大型的消费者

针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢？

要紧采取下面两种方法：

Æ引导法OR优劣相抵法

不管他是不是确实专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采纳引导法。

比如“看来您确实是这方面的专家了，您刚刚讲的确实专门有道理，只是……”然后就开始引导了。

接着采取优劣相抵法，在承认他发觉的缺点的同时，立即摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。

Æ假痴不癲法

当他讲的时候，我们能够装作不太明白，他讲得越多，你就越容易发觉破绽。

因此立即采纳引导法和优劣相抵法组合工具，就能够起到立竿见影的效果。

暴躁型

1.暴躁型的特征及分类

暴躁型的人有几种特征：

不拘小节，不喜爱动脑，不喜爱牵强自己做自己不喜爱做的情况，喜爱凭感受来做情况，比较容易得罪人，不喜爱讲道理，喜爱用武力解决问题。

暴躁的人还分为两种类型：

外暴内暴型和外暴内柔型。

从相貌来看，外暴内暴型的人常常是鹰钩鼻的人，而外暴内柔型的人常常是眉骨带凹型的人。

2.应对暴躁型的消费者

针对暴躁型的人我们应该如何应对呢？

要紧采取下面四种方法：

Æ以暴制暴：

针对一些野蛮的人，不采纳以暴制暴就专门难让他有所收敛，这种方法

在一些情况下也是特不有效的。

Æ以柔克刚：

假如对方强硬，我们能够幸免直接碰撞，采取迂回策略，以柔克刚。

比如看他是在哪一家公司，找他的领导讲一下。

假如对方不吃这一套，倒不如以暴抗暴。

Æ息事宁人：

碰上暴躁的人，为了幸免最后将局面弄得特不尴尬，息事宁人也专门重要。

Æ事缓则圆：

假如局面差不多特不僵，倒不如拖一下，延迟处理。

特不是关于公司往常没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨略微拖沓一下，事缓则圆。

冷漠型

1.冷漠型客户的特征及分类

冷漠型的人对任何情况都漠不关怀，一般剑峰鼻的人或鼻梁有节点凹痕的人常常属于此类型。

冷漠型的人有三种子类型：

人冷型，事冷型和全冷型。

Æ人冷型：

因人而冷漠。

只与自己熟知的人交往，关于陌生人常常拒之门外。

Æ事冷型：

做事的时候不喜爱不人去打搅，如此的人常常追求完美。

Æ全冷型：

不管是对人依旧对事，都比较冷漠，这是其个性使然，全冷型的人常常是刃唇的人。

2.如何应对冷漠型的消费者

针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢？

要紧采取下面四种方法：

Æ不急：

遇到冷漠型的客户，你假如主动出击，过于着急，就会碰钉子，因此首先不要急于出击。

Æ微笑：

用笑的表情回应酷、冷的表情。

事实上冷漠的人也有需求，因此微笑服务是感动他的一个良方。

Æ注意手：

依照调查专门多小偷偷东西，差不多上用冷漠型的姿态出现。

Æ注意眼睛：

由于冷漠型的客户互动性比较差，因此就要多注意他的眼神。

从眼神关注点来查找他的需求点，比如品质、价格等等。

第二讲消费者十大心理分析（下）

理智型

1.理智型客户的特征及分类

理智型的客户常常适应于通过推理推断来决定购买与否。

一般而言，理智型消费者有两种类型：

个性型和利益型。

Æ个性型：

如此的客户理智的缘故是他始终坚持自己的适应思维和看法，改变他的看法是专门难的。

一般个性型的客户外形常常为剑峰鼻或鼻梁有节点凹痕或无尾眉；

Æ利益型：

如此的客户理智的缘故是依照他的计算，如此最为有利。

只要在利益方面引导，他依旧会改变的。

一般利益型的客户常常是生有贼眼的人。

2.如何应对理智型的消费者

针对理智型的客户我们应该如何应对呢？

要紧采取下面三种方法：

Æ附证物，引数据，讲理由：

理智型的人要讲服他特不不易，因此不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由；

Æ少讲多听：

看看理智型的消费者如何来分析推断，如何决策购买行为，如此就能够抓住对方的需求点来进行引导和讲服；

Æ采纳障眼法：

既然对方希望自己推断，那么我们就能够通过刻意留下表象，来阻碍和引导他的决策，让他感受到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。

直爽型

1.直爽型客户的特征及分类

直爽型的消费者喜爱直来直往，其身心比较乐观、健康，在购买时专