药店怎样维护会员顾客Word文档下载推荐.docx
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执行力——事实要雷厉风行〔坐标管理〕
意识——我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客,用心维护,反思自己是怎样对待父母。
b、会员顾客维护的标准:
〔顾客分类〕
0分会员顾客是刚购置我们的产品,不了解产品的内涵与公司的相关理念等。
20分〔E类〕——了解公司与产品的理念、熟悉服务代表与售后代表,且第一次产生续购;
40分〔D类〕——能够参加公司相关活动〔联谊会〕并且做新顾客思想工作;
60分〔C类〕——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品,但是不主动攻单;
80分〔B类〕——转介绍〔能够介绍并且主动的攻单、收款等〕
100分〔A类〕——铁杆顾客〔员工顾客〕
二、会员顾客的根底维护:
a、一期维护:
时间:
购置产品后的第三天;
方式:
家访或拜访;
目的:
1、感谢顾客购置并服用我们的产品,一般用应酬的方式的解决;
2、防止退货;
3、指导服用;
〔特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用〕
4、约定体检或约定收款。
b、二期维护:
购置产品后的第七天;
家访或拜访,最好是家访;
1、了解顾客是否服用产品,与服用状况;
2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录,以便后期宣传;
3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导与指导服用;
4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案;
5、用心发现,培养忠诚、核心顾客。
c、三期维护:
购置产品后的第14天;
家访或拜访,如果前两次是拜访,这次一定要家访;
1、了解顾客服用产品状况,引导顾客服用产品的效果;
2、加深同会员顾客的感情,用亲情服务打动顾客;
3、对服用效果比拟好的顾客与感情比拟好的顾客加强转介绍的培养;
4、邀约参加联谊会或会员活动;
d、四期维护:
购置产品后的第21天;
家访或拜访。
员工家访、专家〔售后医生〕电访或专家同员工一同家访;
1、了解顾客产品服用效果,引导顾客服用产品前后效果的对照;
2、打消顾客对产品效果疑虑的想法,引导服用产品前后效果的对照〔细节〕或采用现身说法、利用专家整理服药状况与病例说法等解决疑虑。
3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录,备案;
4、有计划的培养铁杆顾客〔员工顾客〕;
e、五期维护:
购置产品后的第28天;
1、了解顾客产品服用效果与服用数量,引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照;
2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用,引导服用产品前后效果的对照〔细节〕或采用现身说法、利用专家整理服药状况与病例说法等解决疑虑。
〔亲情服务〕
或签订宣传协议为我们产品做宣传,或鼓励参加联谊会会场发言等;
4、有计划的培养铁杆顾客〔员工顾客〕,同时为顾客转介绍打好坚实的根底;
f、日常维护:
一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下,我们的会员维护工作由与时的跟上,这样顾客就应该转入日常维护,日常维护应该根据服务代表〔售后专员〕的拜访计划逐步完成,做到每家顾客每月两次上门家访,2~5次拜访。
三、会员顾客的特殊维护:
会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方,重点是做在细节方面,只要你平时想着你的会员,了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等,你就能做到特殊维护。
会员的特殊维护主要做到以下几方面就行:
1、特殊会员的特殊护理。
如帮会员买他〔她〕适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等;
2、会员特殊日子的拜访。
如:
生日、结婚纪念日、老伴的生日等
3、传统节日的问候。
如:
中秋、端午、重阳、春节
4、投其所好的问候与拜访。
陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享
四、针对会员做好拜访计划:
会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。
但是根据公司的销售与员工的销售业绩必须遵循几大原如此。
1、在服顾客:
a、当月能够产生销售〔续购、转介〕的会员,必须保持随时能够保持联系;
b、两个月内能够产生销售〔续购、转介〕的会员,要加大上门力度和问候。
比如:
3天一次拜访,一周一次上门拜访。
c、三个月内能够产生销售〔续购、转介〕的会员,合理安排上门力度与问候次数。
一周一次拜访,半月一次上门拜访。
d、三个月内不能够产生销售〔续购、转介〕的会员,减少安排上门力度与问候次数。
半月一次拜访,一月一次上门拜访。
2、停服顾客:
a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客,紧急安排上门或安排教授〔专家〕、经理上门;
b、因服务问题停服的会员,赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料,交换上门;
c、因其它同类竞争产品挖我们的会员,应该先找找自己〔客服人员〕的原因,再同经理商量对策,再合理的安排时间上门。
会员服务要有一颗真诚、厚道的心,再好会员拜访计划,如果你〔客服人员〕不执行,也是枉然。
我们要做到“四心〞“六勤〞。
四心——爱心、细心、耐心、恒心,六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。
五、其它相关支持:
1、利用公司的政策来有利的服务会员;
2、利用团队、教授〔专家〕和外力来服务会员;
3、利用铁杆会员来服务会员。
药店会员管理
药店竞争在进一步白热化,药店的经营者要想尽快地得到开展,在竞争中立于不败之地,就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。
概括来说就是不断开发新顾客,并维护老顾客,使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。
这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子〞来实现,而是要将它纳入系统的管理当中。
作为会员制,就是将这个过程进展制度化、系统化,使其对顾客进展有效管理的一种好方法。
在一般的情况下,药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上,老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉,信赖店面,忠诚度高,在店内消费药品的客单量与购置频率都远远高出普通的顾客,在组织促销活动时更是如此,即使同样的活动,通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比拟,会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍,在参与活动的过程中,会员无论是在购置产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客,这就是会员的魅力。
可以这样说,会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与开展,随着竞争的加剧,开发顾客难度的加大,顾客的流失也日益严重,所以维护好会员工作,建立顾客对于店面与品牌的忠诚度,对于药店来说是非常必要的。
药店对于会员的管理要从这几个方面入手。
第一要做好会员章程,重视会员开发
现在会员制几乎所有的店面都在搞,但大多数做的比拟滥,其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度,即会员章程。
有的店家甚至是把买产品的顾客都当成会员,人人都能轻易易举的成为会员,那么会员的尊贵和优越性也就无从表现了,其对顾客的吸引和约束力自然也就小了很多,另外,即使会员也要进展分析来区别对待,根据会员的消费情况和消费潜力开展满足会员个性化的服务,而不是将会员统统看作一个人来对待。
其实,对会员不能进展有效的管理和互动的不能算做会员。
谈到管理这里就要提到会员章程,章程主要包括会员的条件和拥有的权利,是会员制的根本制度。
在会员权利方面主要有这么几种:
一是会员通过购物来积累积分,可以进展积分兑换奖品,
二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠,
三是会员可以根据消费情况进展升级,可以参加店里组织的各类的活动。
好的会员制会形成合理的激励机制,促进会员的消费。
一般情况下,首先是要开发新顾客,这个非常重要,难度也较大。
会员开发可以通过各种活动,如只要在本店消费的顾客就可免费入会等等方式来开展会员,让有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。
根据不同的区域,开发不同的目标消费群体,也可以根据顾客的不同需求对进展开发,顾客的基数越大,开展成会员的人数也就越多,为会员的筛选和管理打好根底。
第二建立完善的会员档案
会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。
只有真正掌握会员的信息,药店的各类工作才能有的放矢,事半功倍,才能真正提升药店的销量与利润。
建立会员档案是会员管理的第一步,方便进展跟踪服务,防止流失。
在建立会员档案时,还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进展有效的分类,老顾客和新顾客也要进展区分。
会员档案分为四局部:
会员的个人根本信息、会员的消费信息、会员的职业信息、会员的生活习惯,这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品与店面品牌的承受的程度,使药店可以开展针对性的营销工作。
具体如下:
1、会员的个人信息。
某某:
首先对会员顾客登记某某,以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼,即可以表现对顾客的尊重,也能保证会员资料的准确送达。
性别:
现在药店的会员根本是女性,但随着市场的进一步成熟,男性顾客的比重也会越来越大,做好登记,可以防止在跟进中发生误会,闹出笑话。
年龄:
年龄对于会员的细分很重要,不同年龄阶段的会员对于药店的需求点是不一样的。
对不同年龄段的会员护理的方式也是不同的。
年轻的会员对彩妆和根底护理品消费量大,年龄偏大的会员如此对功能性的药店需求较多,这样药店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。
联系方式:
手机、固定,甚至等等,一定要掌握会员的有效联系方式,通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道,增进与会员的相互沟通。
会员生日:
记录会员的生日,并在会员生日的当天进展问候或提供小礼品或优惠购物,是打动顾客的很好的方法,每个人都渴望被关心和重视,记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注,会拉近会员与药店的距离,增加她们的忠诚度。
家庭住址:
药店的顾客通常都是距离店面比拟近的顾客,通常分布店面周围15分钟的路程之内。
准确的记录住址,药店就可以将会员会刊与一些纸质媒介宣传资料与时送到会员手上,加深会员对于药店的认识。
同时根据会员地址的分布,列出会员分布的区域,来针对性的开展工作。
如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话,药店就应该加强在该区域的宣传与推广工作。
过往病史:
了解顾客的用药情况,防止出现药物相克。
过敏病史:
了解顾客的过敏反响,防止诱发过敏反响,引发健康危机。
2、会员消费信息:
会员的个人信息使药店对于会员有了最根本的认识,可以根据会员的个人情况设置不同的方案去更好的服务于会员与引导消费。
但会员消费药店的品项、品牌选择不同,对于服务的需求方式不同,所以药店记录会员的消费信息,就可以根据顾客消费情况的变化,不