客服专员岗位要求及任职资格.docx
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岗位说明书(非管理岗位)
岗位:
坐席专员
部门:
客服部
执行人:
直接上级:
客服主管
制定时间:
岗位目的(存在价值):
为客户提供及时、准确、专业的服务
岗位职责描述
职责是指为实现部门宗旨,该岗位所应承担的工作责任和工作范围
使用动词短语“反应/行动的动词”+“活动的对象”
衡量指标
(数量、质量)
l接听客户报修电话
根据接听电话数量及质量每月进行评测,纳入绩效
l汇总客户问题提交工单
依据工单提交出错率进行统计,纳入绩效
l客户升级问题记录
问题汇总准确及时率
l对报修项目进行分类跟踪,直至反馈
报修完成率
l对客户投诉问题进行后台跟踪,实时监控处理进度
投诉完成率
工作关系图
客户需求 工作产出
报修 岗 受理客户请求
投诉 处理完成
协同:
外部信息 材料部,工程部,营 影响对象
各服务环节流程不完善 销部,其他 客户满意度
任职要求:
教育背景:
大专及以上学历,专业不限
工作经验:
1年以上相关工作经验
有装修行业工作经验者优先
所需能力:
声音甜美,口齿清晰
做事认真、负责、仔细,有较好的沟通能力和快速学习能力能熟练使用各种常用办公软件
意志坚定,思维敏捷,态度温和,抗压能力强,有良好的团队合作精神,能够长期稳定工作
例:
岗位说明书(非管理岗位)
根据岗位设置的一般原则,考虑岗位之间职责划分、工作量平衡等问题,并最
终确认关键岗位。
、详细考虑每个关键岗位的职责、工作关系和胜任资格等信息,并记录在下面的《岗位说明书》(非管理岗位)上。
岗位:
招聘专员
部门:
人力资源部
执行人:
张三
直接上级:
技术支持处经理
制定时间:
2001/3/8
岗位目的(存在价值):
为了实现公司整体目标,保证公司持续健康发展,有效地进行公司人力资源的合理配置,引进与岗位相匹配的人才,推动公司绩效考核等激励制度的实施,提升员工整体素质。
岗位职责描述
职责是指为实现部门宗旨,该岗位所应承担的工作责任和工作范围
使用动词短语“反应/行动的动词”+“活动的对象”
衡量指标
(数量、质量)
l完善招聘体系,管理和拓宽招聘渠道
招聘渠道的畅通性
l根据各部门人力资源规划,编制短、中、长期招聘计划
招聘计划的及时率和准
确率
l根据人员招聘计划,实施具体招聘
人员及时到岗率
l招聘资料和简历库的管理
简历库更新及时率
工作关系图
客户需求 工作产出
各部门用人需求 岗 人员到岗
人才储备
协同:
外部信息 集团内各部门 影响对象
人才流动情况 公司业务的正常运行
任职要求:
教育背景:
大学本科以上,人力资源管理,中文类等相关专业,
工作经验:
1年以上人力资源相关工作经验;熟悉人力资源管理、劳动法、行政管理等相关专业知识;
所需能力:
熟练使用word/excel/ppt等办公软件,了解国家相关政策和法规,熟悉人力资源管理知识,熟悉企业招聘的运作流程,掌握企业招聘工作的技巧和方法