餐饮服务员提成方案Word下载.docx
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三、严重不合格项
1、因服务态度不好而引起客人投诉.
2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.
3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者；
4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉；
处罚：
一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的1倍罚款；
非常不合格项取消看台提成并处罚当桌看台提成的2倍罚款，严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成的3倍罚款。
服务流程表
序号
服务流程
服务时间及标准
一、营业前准备（3小时以内）
1
大堂及包房清洁卫生
１．玻璃无污渍，无指纹；
２．地面、死角无垃圾，无污渍；
３．桌子、椅子、无灰尘；
４．栏杆、走廊、花盆无水渍，无灰尘；
５．装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；
６．包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、麻将机及麻将清洁，做到无水渍，无污渍；
７．清理垃圾筐的垃圾；
工作台的擦拭；
餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理；
２
缺料申领补充
1．摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具
2．工作台上所需物品：
牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接本、垃圾筐等；
3
铺台
摆放用具：
烟缸、牙签盅、餐具；
4
服务仪容整理就位
1．对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查：
包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况
545
部长分配工作任务
根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位
二、服务作业
打招呼、问候
30°
鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人＂您好！
欢迎光临！
＂＂先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好＂
引客入座
在客人右前方１米引路，配以手势：
手臂伸直，五指并拢与地面呈45°
，并说：
“先生/小姐这边请！
”
设备开启
客人进房前，先将房间内灯打开。
之后马上将空调、电视和机顶盒、麻将机打开；
茶水服务
客人入座后２分钟以内
询问客人需要的茶水：
“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？
拿酒水单给客人点单，并下单。
从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：
“先生/小姐打扰一下！
”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；
然后说：
“请慢用！
”（五指并拢指一下杯子）
5
上菜
服务员应先敲门三声:
“您好，服务员！
”随即打开门准备为客人上菜；
传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：
“先生/小姐打扰一下，这是您点的…”；
1．上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：
“我能为您挪一下吗/我能把您的…放在这边吗？
”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30°
鞠躬并配以礼貌用语：
“祝您用餐愉快！
6
席间服务
应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；
所有席间服务必须使用礼貌语：
“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务
１．添加茶水：
保证客人水杯里的水不少于1/3：
“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；
茶倒8分满。
２．置换烟缸：
包房不得超过3个烟头。
用语：
“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！
”；
左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；
换烟缸时同时清理桌上垃圾；
3．茶水服务：
如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2, 从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；
花果茶、花草茶与名茶程序基本相同
4．斟酒服务：
a.首先“示瓶”：
站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，
b.开瓶：
将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；
c.斟酒：
洋酒和葡萄酒斟倒方法：
瓶口离杯口约１cm远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。
白兰地只斟２盎司，其余酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转180°
，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人服务；
啤酒斟倒方法一：
左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：
8分啤酒2分泡。
斟倒方法二：
瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15º
，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿1/2英寸；
白酒斟8分满。
5．饮料服务：
a.铺上托盘垫布；
b.从吧台根据点单拿取酒水；
c.依据客人所点酒水分别上到客人桌上；
d.所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫（防滑，减少碰撞）
e.将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方
7．点烟服务：
看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；
拿出打火机在客人身侧，与客人距离约20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回；
7
撤掉脏餐具
1．当看到客人用完餐时，服务员应主动上前询问，“先生/小姐，请问您的…（菜名）还需要用吗？
”“请稍等！
”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。
2．桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。
8
买单
客人要求买单后5分钟以内完成
1．走到客人面前与客人确认是否结帐，“先生/小姐，请问您现在买单吗”？
2．主动询问客人是否有打折卡，“先生/小姐，请问您有贵宾卡或会员卡吗”？
“请稍等”。
3．告知客人消费金额：
“您消费了…元，打折后是…元，请您过目！
”
9
送客服务
1．当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要离开为止；
2．看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：
“请带好您的随身物品”；
3．检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台；
4．按引路规范带领客人至楼梯口；
5．面带微笑，招呼客人“谢谢光临！
请慢走，欢迎下次光临！
10
收台
1.当客人全部离开房间后，服务员必须将房间内空调、电视、机顶盒、麻将机、灯的电源关闭；
2．检查有无客人遗留物品；
如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报；
3．检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头；
4．将脏器具用托盘分别送至吧台和厨房清洗处；
值台服务员提成记录表
台号
日期
服务员
桌数
金额
服务质量
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