铁道交通运营管理专业《普速大型车站服务质量规范4》Word格式.docx

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指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.4重点旅客：

指老、幼、病、残、孕旅客。

特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

2.5照度〔平面照度〕：

指单位面积的光通量，单位为勒克斯〔lx〕。

3客运平安

3.1平安制度健全有效，平安管理职责明确，能满足平安生产需要。

3.1.1有平安生产责任制、平安检查和平安质量考核、劳动平安、消防管理、食品平安、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据平安、站台作业车辆平安、旅客人身伤害处理等管理制度和方法。

3.1.2有旅客候车、乘降、进出站、行包保管和装卸等平安防范措施。

3.1.3与保洁、商业、物业、、安检、行包、邮政等结合部有平安协议。

3.1.4有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、突发大客流、设备故障、客票〔服〕系统故障、火灾爆炸、重大、食物中毒、作业车辆〔设备〕坠入股道、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。

3.2平安设备设施配备齐全到位，作用良好。

3.2.1按规定配备危险品检查仪、平安门、危险品处置台、手持金属探测器、防爆罐等平安检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。

危险品检查仪、平安门、危险品处置台、防爆罐设在进站口旅客进站流线、行包房适当位置，不影响旅客通行。

危险品检查仪传输带延长端适当。

3.2.2按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

3.2.3应急照明系统覆盖进出站、候车、售票、站台、天桥、地道等处所，状态良好。

3.2.4备有喇叭、手持应急照明灯具、应急车次牌、隔离设施等应急物品，定点存放。

有应急食品储藏或定点食品供给商联系供给机制。

3.2.5平安标志使用正确，位置恰当，便于辨识。

电梯、天桥、地道口、楼梯踏步、站台有引导、平安标志。

落地玻璃前有防撞装置和警示图形标志。

3.2.6电梯、天桥、楼梯悬空侧按规定设置防护装置，高度不低于1.7米。

3.3执行平安检查规定。

3.3.1配备安检人员，有引导、值机、手检、处置。

开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。

3.3.2旅客人人通过平安门和手持金属探测器检查，携带品件件过机。

安检口外开设的车站小件存放处对存放物品进行平安检查。

3.3.3安检人员持证上岗，佩戴标志。

3.3.4对检查发现和列车移交的危险物品、品按规定处理。

3.4站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。

进出站通道流线清晰，有管理措施。

站台两端设置防护栅栏〔行包、邮政作业端除外〕并有“禁止通行〞或“旅客止步〞标志。

疏散通道、紧急出口、消防车通道等有专人管理，无堵塞。

3.5进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道，不侵入平安线；

停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；

行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入平安线，速度不超过10千米/小时。

无非作业车辆进入站台。

3.6行包、邮政拖车的辆数重车〔含混编〕不超过4辆，空车不超过5辆，混编时重车在前、空车在后。

装载的货物高度距地面不超过2米，横向宽度不得超出车体两侧各0.2米，重量不超过2吨，堆码整齐，绳索捆牢，不致甩落。

四周护栏拖车运行中侧向护栏锁闭。

3.7平安使用电源，无违规使用电源、电器。

3.8工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等平安培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位平安培训。

平安培训有方案，有记载，有考核。

3.8发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；

遇旅客死亡、涉及违法以及发现弃婴、流浪乞讨人员时，及时报告〔通知〕公安机关。

4设备设施

4.1根底设施设备符合设计标准，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。

4.1.1有售票处、公安制证处、候车室、补票处、行包房、天桥或地道、站台、风雨棚、围墙〔栅栏〕等根底设施，地面硬化平整，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏，墙面、天花板无开裂翘起脱落，扶手、护栏、隔断、门窗牢固完好，楼梯踏步无缺损。

4.1.2有通风、照明、播送、供水、排水、防寒、防暑、空调等设备设施。

播送覆盖各效劳处所，具备无线小区播送和分区播送功能；

音箱〔喇叭〕设备设置合理，音响效果清晰。

售票处、候车区、站台、行包房、播送室有时钟，显示时间准确。

4.1.3视频监控系统覆盖车站各效劳处所，具备自动录像功能。

录像资料留存时间不少于15天，涉及旅客人身伤害、扰乱车站公共秩序等重要的视频资料为一年。

4.2图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容标准，信息准确。

4.2.1有位置标志、导向标志、平面示意图、信息板等引导标志，指引准确。

站台两端各设有一个站名牌，并利用进出站地道围栏、无障碍电梯、牌、垃圾箱〔桶〕、根本站台栅栏等站台设施，设置不少于两处便于列车内旅客以正常视角快速识别的站名标志。

各站台设有出站方向标志，实行便捷换乘的有便捷换乘标志。

4.2.2根据各效劳处所和效劳设备设施的功能、用途设置揭示揭挂，采取电子显示屏、公告栏等方式公布规章文电摘抄、旅客乘车平安须知、客运杂费收费标准等效劳信息。

4.2.3售票处、候车区〔室〕、出站检票处和补票处设有儿童票标高线。

4.2.4售票窗口、自动售〔取〕票机前设置黄色“一米线〞，宽度10厘米，或者硬隔离设施。

4.2.5采用中、英文；

少数民族自治地区车站可按规定增加当地通用的民族语言文字。

4.3有电子显示引导系统，满足温度环境使用要求，室外显示屏具有防雨、防湿、防寒、防晒、防尘等性能，信息显示及时，每屏信息的显示时间适当，便于旅客阅读。

4.3.1进站大厅〔集散厅〕设置进站显示屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区〔检票口〕、状态等发车信息。

4.3.2候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到站、开车时刻、检票口、状态等信息。

4.3.3检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车时刻、站台、状态等信息。

4.3.4天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组前后顺位等信息。

4.3.5站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、实际开点〔终到站为到点〕、列车编组前后顺位、引导提示等信息。

4.3.6出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到达时刻、站台、状态等信息。

4.3.7待机状态显示站名、平安提示、欢送词等信息。

4.4售票设施设备满足生产需要，作用良好。

4.4.1售票窗口配备桌椅、计算机、制票机、居民身份证阅读器、双向对讲器、窗口屏、柜、验钞机等售票设备及具有录像、拾音、录音功能的监控设备，出售学生票、残疾票的窗口配备学生优惠卡、残疾证的识读器，退票、改签窗口配备二维码扫描仪，电子支付窗口配备POS机。

4.4.1.1在窗口正上方设置窗口屏，显示窗口号、窗口功能、工作时间或状态等信息。

4.4.1.2有对外显示屏，同步显示售票员操作的售票信息。

4.4.1.3设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。

4.4.2有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售票信息。

4.4.3配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行卡支付功能。

4.4.4补票处邻近出站检票口，配备桌椅、计算机、制票机、柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备和衡器，有防盗、报警设施。

4.4.5有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、防盗、监控和报警功能。

4.5候车区布局合理，方便旅客。

4.5.1配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。

4.5.2设有问讯处〔效劳台、遗失物品招领处〕，位置适当，标志醒目，配备信息终端和存放效劳资料、备品的设备。

4.5.3设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志，水质符合国家标准要求。

可开启式箱盖的电开水器或保温桶加锁，箱盖与箱体无间隙。

4.5.4设有卫生间，厕位适量。

有通风换气及洗手池等盥洗设备，正常使用，作用良好。

厕位间设置挂钩。

4.5.5电梯正常启用，作用良好。

平安标志醒目，遇故障、维修时有停止使用等提示，操作人员持证上岗〔仅操作停止、启动、调整方向的除外〕。

4.5.6检票口设人工检票通道，已检票区域与候车区有围栏，封闭良好。

4.5.7车站售票、候车场所可设置银行自助存取款机。

4.6实施车站全封闭实名制验证的，设有相对独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。

4.7行包房有机动车作业场地和停车位。

办理窗口有桌椅、计算机、制票机，使用行包管理信息系统，配有电子衡器和装卸搬运机具，电子支付窗口配备POS机。

有打包机、施封钳等包装工具；

有编织袋、纸箱、锁等包装材料；

有封箱钉、打包带、铁锤、缝针等维修工具、施封材料。

行包仓库有发送、中转、到达作业区域，根据品类划分鲜活、易腐、放射品等不同的存放区，方便存放和领取。

有防火、防爆、防盗、防水、防鼠设备。

4.8站台设有响铃设备，作用良好；

地面标示站台平安线，内侧铺设提示盲道；

设置的座椅、垃圾箱〔桶〕、灯箱等设施设备安放牢固，不影响旅客通行。

4.9给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。

按规定办理吸污作业的车站有吸污设备，作用良好。

4.10客运人员每人配置具备录音功能的手持电台和音视频记录仪，其他岗位按需配备，作用良好。

4.11有设备管理制度和设备登记台账。

有巡视检查、维护保养记录。

发生故障立即报告，及时维修，影响旅客使用时设有提示。

5文明效劳

5.1仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。

5.1.1头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型，不剃光头。

男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；

女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7厘米。

5.1.2面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，身体外露部位无纹身。

女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲。

5.1.3按岗位换装统一,衣扣拉链整齐。

着裙装时,丝袜统一,无破损。

系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。

外露的皮带为黑色。

佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。

不歪戴帽子,不挽袖子和卷裤脚,不敞胸露怀,不赤足穿鞋,不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过3.5厘米,跟径不小于3.5厘米。

5.1.4佩戴职务标志〔售票员除外〕，胸章牌〔长方形职务标志〕戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋１厘米处〔无口袋的戴于相应位置〕，包含单位、姓名、职务、工号等内容。

臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。

售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。

5.2表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

5.2.1使用普通话，表达准确，口齿清晰。

效劳语言表达标准、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见〞等效劳用语。

对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们〞“各位旅客〞“旅客朋友〞，单独称为“先生、女士、小朋友、