SLA服务承诺标准参考Word格式.docx

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6

跨省

7

三、事务注册

3.集团客户事务注册服务时限要求

•以上事务注册时限是指从集团客户部主张事务注册工单起,至注册完结并反应前端所经过的悉数时长。

•事务注册时限仅针对小型项目,大型重点项目和省级重点客户的注册时限根据集团客户部与客户商定的详细注册时限履行。

•事务注册时限针对在资源预掩盖状况下,同一地市同一客户不超越5个接入点状况适用。

好像一客户的接入点数量超越5个,则以5的倍数取整延伸时限。

例如某市某客户本地需注册7个专线接入点,SLA服务需求均为规范级,则事务注册时限应为7/5×

15=21,取整为21作业日。

•其间由于用户原因导致的事务无法注册,不在此时限规模内。

•关于集团公司或省公司特别指定的重要客户,应按照项目时限要求拟定时限履行。

•呼应时限：

接到工单信息后60分钟内经过电话与客户联络,预定上门装置时刻。

具有资源的状况下

集团短彩信/语音专线/APN专线（GPRS/TD

含专线接入

跨地市、地市内

12

13

16

20

14

15

17

21

互联网专线/广域网专线

9

10

11

不具有资源的状况下（不行抗要素在外）

20　

25

30　

35　

4.家庭宽带事务注册服务时限要求

•履约时限：

竣工时刻不超越预定当天24:

00的工单认定为履约按时。

•竣工时限：

接到注册工单后7天内竣工完结。

5.事务注册开展反应客户服务许诺

事务注册开展反应指在集团事务注册建造过程中对事务注册开展状况、下一步计划、存在问题及影响、需用户合作事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反应。

事务类型

开展反应

金牌级

银牌级

铜牌级

规范级

专线类事务

反应3次

反应2次

反应1次

按需反应

非专线类事务

6.事务交给客户服务许诺

事务交给指在完结事务检验后,向客户提交事务注册单、服务满意度查询表给用户,由客户方代表签字承认。

服务许诺

●必选○可选

事务注册交给陈述

●

-

事务交给测验陈述

服务满意度查询

○

四、投诉与毛病处理时限要求

1、集团客户

呼应时限：

收到报障工单后30分钟内经过电话与客户初次联络,承认毛病现象并进行电话预处理。

抢修时限：

收到报障工单至抵达客户端所需时刻,

金、银牌客户1小时内抵达,铜牌客户2小时内抵达,规范集团客户4小时内抵达；

修正时限：

收到客户保证至毛病修正所需时刻,根据集团客户SLA分级规范,各类事务修正时限如下表：

（单位：

小时）

毛病处理时限（单位：

AAA级

AA级

A级

一般级

集团短彩信

2

语音专线

APN专线（GPRS/TD）

互联网专线

广域网专线

目标类型

事务质量目标

同一专线毛病重复发生次数

＜4次/年

＜6次/年

＜8次/年

＜10次/年

年事务中止历时

≤6小时

≤12小时

≤24小时

≤48小时

毛病处理反应

毛病处理反应要求

阶段反应毛病处理状况

每30分钟自动反应客户

每1小时自动反应客户

按需反应客户

口头反应毛病原因和处理结果

毛病处理完结后30分钟内向客户反应

提交毛病处理书面陈述

2个作业日内需自动供给毛病陈述

3个作业日内需自动供给毛病陈述

按需供给毛病陈述

按需供给毛病处理承认书

2、家庭宽带事务

接到报障工单后60分钟内经过电话向客户承认毛病现象,并进行电话预处理,预定上门服务时刻。

履约时限：

上门处理时刻不超越预定当天24:

小区宽带单客户毛病在报障后48小时内处理,同一区域的多客户（两个以上）同类型批量投诉毛病需在6小时内处理。

五、网络保护服务

1、事务日常巡检客户服务许诺

日常巡检指对事务运转状况展开自动性、预防性的查看,对触及的设备告警、功能、运转状况进行查看剖析。

一起核对客户的工程技能材料、电路材料、电路参数、保护路由、终端设备和内部组网等,坚持客户材料的准确性和可用性,对客户端网络资源进行预警。

日常巡检首要针对专线类集团事务。

巡检周期

1月

2月

3月

6月　

2、日常网络巡检、健康查看服务

银牌级：

供给健康查看；

金牌级：

供给健康查看。

健康查看：

指对集团事务触及体系和设备存在危险或体系负荷状况进行查看,供给相关剖析陈述。

3、网络运转剖析陈述

规范级：

每年供给网络运转剖析陈述；

铜牌级：

每半年供给网络运转剖析陈述；

每季度供给网络运转剖析陈述；

每月供给网络运转剖析陈述；

网络运转剖析陈述：

指每月对事务运转状况进行剖析,数据收集、计算和剖析运转数据,构成网络运转陈述,经过书面、电子邮件或互联网办法向集团客户供给。

3、售后服务联席会议

每年举行售后服务联席会议；

每半年售后服务联席会议；

每季度售后服务联席会议。

售后服务联席会议：

指定时与集团客户一起对售后服务的质量进行查看和评价,对服务项目进行总结。

六、信息布告

移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版别晋级等会影响集团客户事务正常运用的：

服务内容

服务要求

奉告办法

函文（按需）

电子邮件、短信

网站、报纸

客户承认反应

需求

无

根据客户需求调整时刻

可调整

不行调整

割接后客户承认

有

七、延伸服务

延伸服务指不属于移动公司例行服务规模,由客户提出需求移动公司供给帮忙服务的内容。

客户需求有必要在移动公司可供给的延伸服务规模之内,由移动公司与客户洽谈服务规范后施行。

相关费用由客户自行承当,商务合同另行签定。

1、客户技能训练、网络优化服务

供给每年一次技能训练、网络优化服务；

供给每年二次技能训练、网络优化服务。

技能训练：

指根据集团客户需求定时对集团客户进行网络和事务方面的相关技能训练。

网络优化服务：

指关于事务运转状况盯梢,预防性确诊存在的危险,供给体系优化主张。

2、网络与信息安全服务

网络与信息安全服务指（只针对我公司担任办理的用户侧设备,关于非移动公司产权设备的信息安全服务属延伸服务领域）：

病毒软件装置和晋级服务：

装置有用杀毒软件,并运用杀毒软件厂商网络晋级东西,定时查看并安排晋级计划。

扫描软件服务：

对主机、网络设备和数据库缝隙扫描、缝隙库的更新、垃圾邮件危险主机扫描及处理。

3、应急演练服务

应急演练服务指根据客户需求不定时展开事务级的应急演练。

客户提出通讯报障应急演练服务要求后,由移动公司出具详细的应急演练计划,经移动公司和客户一起承认后履行。

关于客户服务内容以外的应急演练服务属延伸服务领域。

4、通讯保证服务

通讯保证服务指根据客户需求供给通讯保证服务。

客户向移动公司提出通讯保证服务要求后,由移动公司出具详细的保证计划,经移动公司和客户一起承认后履行。

关于客户服务内容以外的通讯保证服务属延伸服务领域。

八、网络质量目标

专线类别

质量目标内容

测验办法

规范

2M通道ES

2小时内误码秒数

2M通道SES

2小时内严峻误码秒数

2M通道误码率

2小时内传输中的误码/所传输的总码数

≤2e-9

155M及以上通道ES

≤6个/2小时

155M及以上通道SES

155M及以上通道误码率

≤10E-7

互联网专线与APN专线

IP包丢包率

从客户端PING至少1000个IP包,丢掉的IP包与一切IP包的比值

≤5%

IP包均匀传输时延

从客户端PING至少1000个IP包,一切IP包传送时延的算术均匀值

根据带宽不同拟定不同规范

语音传输时延均匀值

语音传输时延是指当呼叫通路树立后,语音信号从发端传送到收端的时刻距离

≤400ms

时延颤动均匀值

时延颤动指语音信号经过网关处理后构成的IP包,经过IP网络传输抵达对方网关,在一段丈量时刻距离内,IP包最大传输时延与最小传输时延的差值

≤80ms

丢包率均匀值

丢包率指语音信号经过网关处理后构成的RTP包,经过IP网络传输抵达对方网关后丢掉的RTP包数（包含网关丢掉的RTP包）与传输的RTP包总数之比。

端到端呼叫接通率

被叫用户应对次数、用户早释、振铃早释、久叫不该、被叫忙、空号、号码不全的次数与宣布有用呼叫总次数之比。

≥7