餐饮企业管理问题诊断Word格式文档下载.doc

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如何通过“看”来诊断你的企业

经理人有十项基本修炼，“看、听、说、笑、动、写、学、思、借、创”，不仅仅职业经理人要进行这十项修炼，每一个服务人员，每一个工作人员也都应该去修炼自己，即看、听、说、笑、动。

而“看”就是第一项基本修炼

经理人的十项修炼如下表所示：

看

听

说

笑

动

写

学

思

借

创

人体获取外界信息的五感是视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉，它有一个比例，如下表：

视觉

听觉

味觉

嗅觉

触觉

眼睛

耳朵

舌头

鼻子

皮肤

80%

10%

2%

3%

5%

从表中可以发现，“看”和“问”基本上把问题都分析出来了，味觉、嗅觉和触觉加起来占10%，因此，企业中80%的问题都需要经理人用眼睛去看，每一个管理人员都需要用眼睛去多看，要检查、要瞭望、要瞅、要盯台。

在繁荣的工作中如何发现问题？

一般要通过四个部门来实现：

第一个是迎宾部；

第二个是楼面服务部；

第三个是洗手间；

第四个是收银台。

这四个部门是和客人接触最密切的。

好心情从迎宾启航——迎宾案例分析

在一般的餐饮企业中，都设有迎宾部。

迎宾部是餐饮企业里不可或缺的一个部门，也是顾客走入这家餐厅必须通过的一个部门，它的工作职责用一句话总结出来，就是“好心情从这里启航”，也就是说，迎宾部是给顾客、给员工创造好心情的地方。

一个顾客带着很愉快的心情，来到餐馆就餐，一进门，如果迎宾员做的不好，这种需求就打消了。

当顾客走进餐厅时，第一眼看到两排非常漂亮、精神的迎宾小姐，还有她们整齐的化妆，听到她们扯着嗓子异口同声说“欢迎光临”，这样的饭店就会让顾客的心情为之一振。

【案例】

某酒店餐厅有三个迎宾员，有一个客人住在这家酒店的302包房，他来到迎宾部给迎宾员A交代了一件事情：

“礼仪小姐，我是某某银行的王某，等一会，有一位姓刘的先生来找我，你告诉他，我在302包房。

”这位迎宾员说：

“好的，王先生，没有问题，一会刘先生来了以后，我会告诉他，您住在302房间。

”这位客人交代完这些，就回到了302包房。

王先生离开半分钟左右，来了一拨客人，于是由迎宾员B领着上去了，半分钟之后，又来了一拨客人，由迎宾员A领着上去了，这时候，刘先生来了，而此时迎宾员B恰好也回来了，刘先生于是问迎宾员B：

“小姐，请问有没有一个某某银行的王先生在这留话，他在哪一个房间？

”，迎宾员B由于并不知道王先生跟迎宾员A的留言，于是回答：

“没有人给我们交代。

”

于是，这位刘先生就开始在门口打电话，似乎他并不知道王先生的电话，而是通过另外一个人才咨询到王先生的电话，此时，王先生从楼上下来了，迎宾员A也送完客人回来了，王先生看到刘先生之后，问他为什么不上302包房呢，刘先生回答：

“我刚才问迎宾员了，她说不知道你交代的事。

”

于是王先生很生气的问迎宾员A是怎么回事，迎宾员A还没来得及解释，王先生就领着刘先生离开了。

在王先生和刘先生就餐完毕，王先生送走刘先生以后，王先生又回到迎宾部，开始继续批评迎宾员A，而看到这个情景，领班于是出面道歉，然后对王先生说：

“先生，不好意思，为了表示我们的诚意，今天的消费给您打八折吧。

”王先生于是说：

“我就给你们一个改正错误的机会，打七折吧。

”打完七折以后，王先生临走之前又对迎宾员A说：

“奉送一句，以后可不能这样了。

点评：

迎宾员A感到很委屈，但她自己的做法实际存在问题，首先，她没有将王先生的任务记录下来，也没有将这个任务通知给迎宾员B和迎宾员C，她没有将自己的工作变成为部门的工作，所以当她离开以后，迎宾员B和迎宾员C不知道是怎么回事。

第二，当刘先生来找某某银行王先生的时候，迎宾员B虽然不知道这个事情，但她也没有通过联络问一下迎宾员C和迎宾员A，而是武断的回答没有这回事。

第三，当王先生已经生气后，在就餐的过程中，迎宾员A、迎宾员B以及领班都没有跑到包间敬酒，没有做一下服务失误的补偿。

第四，当客人走的时候，领班仅仅只是拿打折来处理本事件，没有把刘先生的电话、地址、单位等信息留下来，让投诉的顾客变成老顾客。

在餐厅的投诉服务处理工作中，打折是下下策，不通过打折把事情处理完满并赢得顾客的回头才是好的处理方法。

第二讲迎宾部存在的问题（中）

某餐厅开业两个多月，生意非常火爆，每天订座都非常困难，有八个人一同去这家餐厅就餐，先打电话进行预定，结果对方回答所有的包间都已经预定完了，但今天排队的人并不多，并答应他们过来后可以优先安排。

当这八人到达餐厅的时候，保安正在指挥泊车，看到这些人所乘坐的两辆宝马和一辆奔驰，迎宾员马上从迎宾台走出来，像接待正常客人一样将这些人引进了一个包间，在迎宾员引这八人进包间的路上，其中一人问迎宾员，“刚才我们打电话，你们说包间都预定满了，为什么来了就有包间？

这个案例反应出了餐饮企业的一个通病，通常情况下，餐厅都会留出三到五个包房做突发事件的处理，以防备熟人、职能部门、好朋友、上级领导打电话要包间时的难题，但是，迎宾员打电话说没有包间，客人来以后却直接领入包间，违背了将消费者一视同仁、不能有偏见的宗旨。

对于现代餐厅，追求利润最大化，但还要遵循一些基本的服务规则，对客人要一视同仁，要尊重。

在经营的过程中，类似案例的一些小小的变动还很有必要，例如可以对客人说：

“现在我们还有三个大包房，一个大包房最低消费是3000元，您是在这候餐呢，还是要到大包房？

通过设定这样的最低消费、包间费、服务费，也可以使得预留的包间显得合乎情理，而案例的做法，则容易让顾客感到气愤。

现代的餐厅，在尊重客人的基础上，还要做一些利润最大化的变动，在比较小的餐厅，通常有三个“小老板”——即迎宾、吧台、厨师长，为什么叫“小老板”呢？

这是因为顾客进门之后就会开始问事，买单的时候走到吧台打个折，而厨师长带着高帽子走出来征求意见，所以，迎宾部在某种程度上是“小老板”，迎宾部的管理人员应该眼观六路，耳听八方，处理问题要灵活多样，而且还不能够得罪其他的客人。

有两个本地的客人请五个外地的朋友在一个包间就餐，餐厅的环境、餐厅的服务、餐厅的菜品都令这些人感到满意，就在吃饭快要结束的时候，其中一位客人接了一个电话，于是承诺晚上要继续来这里吃饭，服务员听他这么说，也没当真，以为只是客人的一句玩笑话。

到了晚上，这位客人带着另外的几位客人来了，而且直奔中午就餐的包间而去，打开包间门，却发现里面坐了另外一桌子客人，服务员看到是中午承诺的客人，非常尴尬的对这人说：

“不好意思，我以为您是开玩笑说说，您稍等，我马上给您协调。

由于这家餐厅的生意很好，跟领班联系以后还是没有包间，只能在大厅西边找一张桌子挤着吃饭了。

客人本带着一份期盼的心情，要把美好的餐厅菜品服务介绍给其他的朋友，结果，来之后，首先遇到迎客部分的失落和失望，虽然服务员的这个小失误影响不到酒店的整体生意，而且由于安排的也比较及时，客人还是坐下来吃饭了，但客人的心里一定会非常不舒服。

类似于这样的问题，在餐厅的经营过程和服务过程中会经常遇到，而遇到这样的问题，就应该将这些案例拿到例会上给所有的服务员讲，让所有服务员都掌握相应的处理技巧。

下图是某五星级酒店女保安员的照片，对于女保安员来说，她不能像迎宾员那样去微笑，当顾客的车来了以后她要敬礼，顾客的车开门的时候，她才应露出微笑，其他的时候就不应微笑。

对迎宾员而言，则应时时刻刻保持微笑，从客人进门，将客人送进包间，只要和客人见面，都应微笑。

图1-2某五星级酒店女保安

服务有两个重要要因素：

一是尊重，二是方便。

尊重是指接待客人的过程中通过微笑、通过语言展示一种友好态度。

方便就是提供快捷的服务。

尊重就是一种态度，就是要通过微笑展示友好的态度。

下图是餐饮企业组织服务员、迎宾员、领班一起照的一张照片，图片中，大家都笑的非常开心，而这个照片所展示的就是一个最美好的瞬间，但是，如果照完照片之后，是否还笑呢，餐饮企业对于员工微笑的培训，应强化到服务的过程中，而不能仅仅停留在照相的层面。

图1-3某酒店服务人员

【案例1】

下图是中国餐饮第一品牌的全聚德和国航签订将全聚德的烤鸭送到飞机餐盒的签约仪式，对于餐饮人员，从该图就可以看出，图中左边站的两位小姐是全聚德所挑出来的经典的迎宾员，而图中右边站的两位小姐是空姐。

图1-4餐饮服务人员与空姐的差别

全聚德挑出来的两个礼仪员的表情、手势和国航挑出来的两个空姐的表情、手势有一定的区别，虽然所有的服务员的站位都是把手交叉自然放于胸前、双腿并列、身体前倾，但国航空姐的手交叉以后没有靠在身上，而是架在腰带的地方，而且身体能够往前倾，给人一种非常精神的感觉。

从表情和化妆来看，国航空姐的化妆是空红、粉底、盘头，嘴往上翘，始终保持微笑的感觉，但全聚德礼仪小姐的姿态、微笑、走姿、手势都有明显不到位的地方。

【案例3】

谁偷走了我们的微笑

下图中的服务人员是一个领班，她在给服务员培训的时候，工作做的非常认真，却没有丝毫的微笑。

没有微笑的服务，一定会让顾客感到别扭，但连培训师都没有微笑，员工接受这样的培训以后，怎么能做的更好呢？

图1-5服务人员无笑容

同样，山东省某餐饮公司组织了一次技能大赛，两个服务员正在展示斟酒的技能，而这两个服务员同样都没有表情，本次技能大赛的评分标准中有一栏是仪容仪表，没有微笑的服务怎么去赢得顾客的开心呢？

图1-6斟酒过程无笑容

【案例4】

餐饮从业者的服务和空姐的服务到底相差多远，金狮麟是中国餐饮的一个新星，金狮麟的服务员穿的全是空姐服，号称全是空姐式的服务，那么，是不是服务员穿上空姐服也能成为空姐式的服务呢？

从下图的照片可以看出，穿了空姐服的服务员，和空姐的气质还是不一样，还是达不到空姐式的服务。

图1-7身着空姐装的服务员

不是把衣服一换，服务就会变样，所谓好马配好鞍，没有好马，再好的鞍子也无济于事，气质不可能因为衣装而彰显出来。

迎宾员除了迎客、预定之外，在处理候餐的时候，也是展示服务的最好机会，当客人坐在迎宾部候餐的时候，迎宾员就应抓住这个有利机会展示自己的各项服务。

四川锦阳的海底捞餐饮企业从1994年开张，到现在已发展很多分店，例如北京有八家店，上海有两家店，而且它的服务被很多人称道，例如当客人候餐时，海底捞的工作人员会给客人免费涂指甲油，也可以给客人免费擦皮鞋，而且还会给候餐的客人发黄豆、虾片、爆米花等小碟子，让候餐的客人免费吃这些小零食，通过这样的服务，凡是去过海底捞的客人就会成为回头客，候餐的时间也会很快打发。

图1-8候餐时间为顾客涂指甲油

图1-9候餐时间为顾客擦皮鞋

百姓厨房是西安的中餐品牌，不管是它的设计装修，还是它的服务理念，还是