顶级会所接待服务流程Word下载.docx
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引导停车
提示记录
宾客下车后，另一名保安按标准引导手式引导宾客将车停
到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好。
登记好车号及相关记录（停车、取车时间等），停好车后
将开车的宾客引领至大门，并告诉前厅接待是与哪组宾客
同来的。
5
注意事项
1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到
车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车
门，并检查一遍。
2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。
4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及
车内不要放置皮包、手机等贵重物品。
5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店
内，或从店内接到车上-----包括打出租的客人）。
6、如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助提到
总台前。
送
叫车送客
当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，（如在雨雪天气，
必须用雨伞送客）询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾
客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下
次光临。
服务用语：
“贵宾，早/中/晚上好，你需要出租车么？
”、
“车到了，请您上车”、“请慢走，欢迎下次光临”。
领车送客
如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场（如在雨雪
天气，必须用雨伞送客），拉开车门，送宾客上车，并欢
迎下次光临。
“您稍侯，我领您把车开过来”、“请慢走，欢
迎下次光临”。
1、如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到
车上。
2、宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注
意来往行人和车辆，以防发生碰撞。
3、不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，
保安接待服务工作流程
顶级会所接待服务流程（经典实用）
宾
客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致
欢迎词：
欢迎光临‘...！
”
职业礼仪
及形象
确定顾
客人数
前厅接待迎接客人：
“您好！
您一共几位？
”确定客人组群
及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。
介绍消费
将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、
项目功能、特色项目等。
引坐换鞋发
放手牌
引领客人至沙发区稍坐：
这边请坐！
”同时通知鞋
吧出鞋：
“鞋吧接待男宾×
位，女宾×
位”；
鞋童按礼仪要求出鞋服务：
请换鞋！
我们有专业
擦鞋师，您的鞋需要保养吗？
”（介绍擦鞋项目价位）
前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，
同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同
完成）。
鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。
为暂时停
留在大厅
休息的顾
客斟上茶
水（必须
使用托盘）
引领进入男、
女更
待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：
“男宾
这边直走进男宾部；
女宾这边右转上二楼女宾部”；
同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：
“男宾部接待
贵宾×
位！
”或“女宾部接待贵宾×
”并恭祝客人“洗浴愉
快”。
接
应
男女更
接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：
“好
的，谢谢！
”。
引客至
收银台
（收取手牌）
主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！
您现在需要结账吗？
“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主
动双手接过客人手牌交到收银台）
安置客人休
息等候
其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人
反馈意见，并请客人填写顾客意见表。
若客人对消费单据
有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。
在宾客离去时与宾客道别：
“请慢走，欢迎下次光临”。
治安防盗
防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和
外盗）。
清理卫生
及时清理清扫车场岗卫生。
前厅接待服务工作流程
注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能、消防设施、报警系统装置、安全通道、安全
走火图等。
2、熟记客人姓氏、特征，车辆特征，做好相关资料记录。
3、交接班换岗时随时做好安全交接以及补位工作。
4、车场岗正对公司大门的区域原则上不能安排车辆停靠；
该区域平时须放置警戒线。
接
待
区域
一
更
迎接客人
电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：
“好的，谢
谢！
同时侧身行
30
度鞠躬礼致欢迎词：
“早上/中午/下午/晚
上好！
”、“
洗浴里面请；
一更接待贵宾×
打开柜门协
助更衣
一更所有人员回应：
“好的，谢谢！
”
、“早上/中午/下午/
晚上好！
欢迎光临‘....’！
“麻烦请看一下您的手牌。
”同时双手接过客人手牌、看清
手牌号；
报号：
“您的衣柜是×
号，这边请”，引领客人至
相应更衣柜区。
请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人
右手腕：
“请保管好您的手牌”；
同时主动为客人更衣；
取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌
将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。
锁好柜门送
入浴区
（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮
客人围好）；
客人所有物品已全部放入更衣柜后：
“请您检查一下所有
物品是否已放好？
”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门
把：
“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；
同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，
存物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手
手腕，并提醒客人妥善保管；
帮助客
人围浴
巾是在
一对一
服务时；
水
协助结账叫
号出鞋
前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，
可先了解客人的结账方式并协助其买单。
结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：
“鞋吧×
×
出鞋”；
鞋童应
答:
”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主
动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：
“您
好，请换鞋”。
若四位以
上同行顾
客出鞋，
收银将手
牌直接交
给鞋童。
送客离店
当客人起身准备离店时，提醒客人：
“请带好您的随身物
品”，致欢送词：
“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
恭送客人离店。
6
清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损
坏应及时报告当班领导并作好登记。
同时做好接待下一批
客人的准备。
烟头超过
2
个即换
男/女宾部服务工作流程
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。
2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。
3、主动征询客人消费意见，并做好记录；
鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出
错。
4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
引领进入浴区并提示：
“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”
！
并呼应浴区：
“浴区接待贵宾×
位”。
浴
区
迎接客人介
绍
项目、程序
向客人介绍浴区：
大池（浴缸）、淋浴、坐浴、助浴区位
置；
引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；
推荐客人助浴消费；
介绍楼层布局与消费项目，推荐项
目。
住店客
人介绍
衣物干
洗服务
淋
坐
服
务
客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主
动为客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，
右开是冷水），指明客用沐浴露、洗发水位置。
均提示：
小心地滑。
客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员
接待客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；
清理
浴区卫生。
干
蒸
大
池
若客人进行桑拿，引领客人至相应位置，并作注意事项
提示：
“小心烫伤；
初次不要蒸得太久，一般十分钟左右
为好”等等。
并及时送上冰水、冰巾；
如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。
对待年纪
较大的客人进行搀扶服务。
随时提示客人：
小心滑倒。
推荐助浴
客人从大池（浴缸）或蒸房出来后，提醒客人可稍作休息，
吃点水果，再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送
上茶水，保持区域内卫生。
客人需要助浴时，引领客人
至助浴区，呼应助浴师接待。
只作介
绍不作
强推
引入二更
客人离开浴区，同时呼应二更：
“二更接待贵宾×
位”，引
入二更；
及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。
二
迎接干身
接到水池服务员呼应时：
”热情向前来更
衣的客人问好：
“贵宾您好，请脱鞋”帮助客人干身、捏
肩、拍背、干脚。
推荐浴服
干身的同时询问客人：
“我们为您准备了收费浴衣：
售
价×
元；
同时也有纯棉消毒的免费浴衣，请问您选择哪
种？
建议您选择×
”；
征得客人同意后根据客人身材挑造
合适浴服；
同时介绍服务项目，推荐项目；
待客人穿戴完毕后，引领（告之）客人至梳妆台整理仪
容。
强
推
一更
领客上楼
帮助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：
“请保管好
您的随身物品”；
引领客人至出口处，呼应电梯口服务员接待客人上楼；
并祝客人“玩得开心”。
电梯口服务员送梯服务；
再次介绍楼层布局，消费项目，
推荐项目。
一更人员接到电梯口人员的服务呼应后，向准备离开的
客人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如
客人需要，则引领客人至浴区，呼应浴区服务员接待。
浴区
浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进
行服务。
如客人不需要淋浴，确定客人是否准备更衣离开，接过
客人手牌，引领客人至相应更衣柜区；
及时将柜门打开，
将手牌交给客人；
按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，
并将客人携带物品双手递给客人（高峰时段据情况而定）。
收集意见
对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈，征询客人
的消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客
人存放物品，如没有则提示客人：
“贵宾您好，您的物品
已取完”。
示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。
恭送客人
客人起步离开时，再作提示：
“请带齐您的所有物品和手
牌”，更衣服务员需确定客人是独身
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