销售流程指导手册(销售顾问DOS)Word文档格式.doc
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如何才能更好地体现出销售顾问的专业素养呢？
我们希望通过销售业务标准（SOS）的设定，使长安铃木的销售顾问更有效率地开展销售活动。
在与顾客接触的过程当中，销售顾问的专业素养首先体现在对待顾客的礼仪方面，而且贯穿于销售服务的整个过程。
商品的魅力
购买商品
对销售和
服务人员
的信赖
+
前言 -1-
目录
第一章销售顾问资格与职责 5
第二章长安铃木销售流程 7
1、潜客开发 10
2、充分准备 14
3、展厅接待 24
4、需求分析 33
5、选车介绍 38
6、试乘试驾 44
7、报价成交 47
8、完美交车 52
9、售后跟踪 56
0、异议处理 60
第三章销售顾问每日工作职责 65
工具 69
第一章销售顾问资格与职责
概述
职责与责任
性格特征
教育/资格要求
岗位技能培训需求
概述
·
为经销商的赢利做贡献
向销售经理报告
职责与责任
熟悉并熟练运用产品知识：
-能够说明所有车型的特性和对顾客的益处
-有能力销售各种车型的车辆
-了解竞争对手的特色、优势和不足等
-有效地利用试驾突出产品的特性
-了解全面的库存情况，包括现有库存和订购中的
达到和超越顾客满意标准
为部门的赢利做贡献
理解和宣传铃木品牌
遵守所有铃木和经销商的规范制度
实现最大化的车辆销售
以每周/月度/年度为基础，制定/实施/检查目标和结果
了解并使用经销商销售工作的9+1个步骤
参加并积极参与销售会议
了解并理解与零售汽车相关的国家和地方的法律
参加铃木和经销商组织的培训
教育/资格要求
高中以上学历
热爱汽车、销售工作
必须拥有有效的驾驶证
具备汽车基础知识
性格特征
出色的人际交流的能力
外向、擅长表达
具有良好的沟通及演说能力
各车型的产品知识
顾问式销售流程
客户投诉处理
顾客关系管理
保险及相关手续专项培训
岗位技能培训需求
铃木品牌文化
企业文化
人事规章
商务礼仪
汽车基础知识
销售顾问资格与职责 -9-
第二章长安铃木销售流程
充分准备
展厅接待
需求评估
完美交车
售后跟踪
潜客开发
报价成交
试乘试驾
选车介绍
异议处理
1
2
3
4
5
6
7
8
9
销售业务标准SOS及工具一览表
流程
工作要点
工具
设定个人销售目标
制定日活动计划
实施集客活动
记录顾客信息
销售顾问日报表（附件1）
潜客开发数量计算公式（附件2）
来店邀请函（附件3）
客户信息卡（附件6）
超越客户的期望值
建立起客户的信心H
做好准备工作
注意仪容仪表
销售工具夹
咨询笔记本
展车检查表（附件7）
展厅检查表（附件8）
–展厅外部设施检查表（8-1）
–展厅内部设施检查表（8-2）
主动迎接问候顾客
引导顾客参观展厅
观察顾客动向和兴趣点
更好地找出顾客的需求
更好地处理顾客的疑虑
目送顾客离开
展车
饮料供应系统
来店顾客调查问卷（附件11）
客户信息卡
与客户寒暄
收集客户信息完成客户信息卡
提问并积极倾听，引导客户的需求
分析客户需求并推荐合适的商品或服务
来店顾客调查问卷
针对顾客需求进行商品说明
积极鼓励顾客参与，引导客户需求
提供商品资料
主动邀请顾客进行试乘试驾
推销要点手册
六方位介绍话术
商品资料
展车及辅助说明工具
销售业务标准SOS及工具一览表（续）
接待试车顾客，按规定进行概述，检查证件并复印，签署安全协议
销售顾问驾驶，示范并进行动态介绍
在安全地点换手
引导客户进行试驾，保证安全
邀请顾客回展厅，收集顾客反馈意见
促进顾客成交
填写顾客信息
试乘试驾车
试乘试驾车每日点检表（附件12）
试乘试驾车辆管制表（附件13）
路线图
注意事项
试乘试驾记录表（附件14）
试乘试驾协议书（附件15）
试乘试驾意见调查表（附件16）
制作报价单
说明销售价格
说明交车时间及手续
制订合同
签订合同
库存看板
交车看板
新车报价单（附件17）
新车订购合同（附件18）
确认车辆及PDI状况
交车前的准备与顾客告知
交车顾客接待
费用说明与文件交付
车辆验收与操作说明
主持交车仪式
介绍售后服务人员
送别顾客并告知跟踪方式
填写客户信息卡
电话确认安全到达
PDI检查表（附件19）
上牌手续及费用清单
车主手册（使用手册）
交车过程及文件确认表
交车确认表（附件20）
客户满意度调查表（附件21）
寄出感谢信
电话致谢
与售后部门交接顾客资料
引导客户回厂
感谢信（附件22）
销售顾问日报表
1、潜客开发
潜客开发的目的：
累积客户信息，增加人脉，提高个人的销售知名度；
通过潜客开发过程熟悉销售技巧
整体业绩的提升
潜客开发的流程
人员
确定潜在
客户的定义
了解客户属性分级
销售经理
销售顾问
潜在客户的
来源途径
搜集辖区内相关信息
设定目标客户群体
建立客户信息
制定
活动计划表
按月、周、日计划进行潜客开发活动
每日整理营业活动和顾客信息
根据业绩进度计划潜客开发活动
每日更新客户级别，并促进成交
在工作中不断地累积自身的潜在客户资料
潜在客户等级推进表（附件4）
HOT客户管理表（附件5）
实行方法
信函
电话
上门拜访
确定潜在客户的定义：
包括所有关注铃木的潜在购买客户
凡是具备购买实力的客户
具备购买实力，但是近期没有买车需求或缺乏对铃木汽车信心的客户
潜在客户的来源途径：
来店访问/来电咨询
朋友和家庭成员
目前无销售顾问与之联系的旧客户
维修客户
互联网
俱乐部和会所
推荐客户
教育机构
辖区内的大型企业
政府机关单位
为什么要对潜在客户进行跟踪？
经销商对展厅的投资
经销商和厂家进行的广告宣传
经销商的促销策略
经销商的宣传活动
经销商因上述事项推广而花费巨资，所得来的潜在客户，须与之持续联系以掌握相关情况，达到投资资金的回报效益及提高业绩的目的。
制定日活动计划
销售顾问按月、周、日计划进行潜客开发活动
每日下班前销售顾问整理当日营业活动和顾客信息卡并交DCRC前台人员
定期检查更新HOT客户管理表（附件5）
并根据实际业绩进度计划隔日的潜客开发活动
在销售的工作中不断地累积自身的潜在客户资料
日活动计划制定流程
规范
设定目标
设定目标必须符合实际情况，目标和计划也源于实际
目标设定多实际销售工作必须有指导意义
每月末总结月销售业绩，并设定下月销售目标
月销售目标计划
–潜在客户等级推进表（附件4）
–HOT客户管理表（附件5）
–客户信息卡（附件6）
必须开发的
潜客数计算
根据月销售目标，计算出为达到目标需要开发的潜客数量，并制定日活动计划
收集潜客资料
主机厂家广告
经销商销售活动
销售顾问区域行业开发规划
黄页、区域企业名册
潜客开发计划
与潜在客户沟通
信函（邮寄信件、传单、产品小册子）
信函制作检查表
记录客户信息
及时更新客户的等级
1.利用信函与潜在客户沟通：
信函制作注意事项：
成本、
升级会员 