酒店前台和客房工作流程Word文档格式.docx
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7询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)
8、、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)
9、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
10、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。
11、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。
(感谢订房人来电)
12、如非常重要的订房信息,需写交班本向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。
三、办理客人入住、退房流程:
1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和,亲切:
“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,复印并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金或是房租,确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7、OTA客源入住后,及时登记好财务提供的网站住客登记表。
7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。
9、每天下午13:
00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天13:
00后,18:
00前未退房者,按超时收取其半天房租;
如超过18:
00未退房者,再按全天收取房费。
10、距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!
这里是前台,请问今天还要续住吗……?
),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。
11、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。
并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租或其它服务费用。
并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,退还其房间押金。
叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。
12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开,如客人需要加开金额,需加收20%税点,开好发票后登记好在发票登记表上。
注意事项
1、当天早晨为退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:
办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,如有给过务必要向客人收回:
A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品,因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中,遗失物品,此房卡赔偿由客人负责。
C如若退房时,前台末向客人收回所有给出物品,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。
3、电话通知客人退房时:
对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客:
方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。
6、每班次每天中午11点开始微信群报餐,11,30将报餐人员发给我厨师,下午17点开始,17.30报数厨师。
四、整理当班账目及备用金
1、每个班次已平的账都需当班结算,不可留到下个班次。
2、将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,投进收入固定的保险柜。
3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额,接班人员清点数目
五、解答客人疑问,处理客人的投诉、意建和要求
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。
但时刻注意语言的表达方式:
A表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。
B语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
C谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。
对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:
在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。
注:
理性的看待的客人的投诉和批评,则反应酒店员工的最佳职业素养。
客房服务员岗位流程:
一、整理工作间及工作车
1、备好工作车,车上放每天准备更换的棉织品和消耗品,工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口,车上物品码放整齐,拿取方便,不脏不乱,保持窗帘和抹布袋干净无破损。
二、记录布草使用情况
1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。
三、打扫客房卫生,为客人提供服务
1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;
2、卫生工作要严格按操作规程进行,卫生工具要注意保养,不得混用;
4、清理房间严禁摆弄宾客物品,必须移动时,要恢复原状,清理后要注意锁好门窗,确保宾客财务安全;
5、客房清扫的一般顺序为:
先打扫已退房间卫生,再打扫续住宾客房间卫生。
6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是:
(1)敲门:
把工作车放到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,敲门的力度要适中,不能太轻也不能太重,轻了客人听不见,重了让人感觉不礼貌。
三四秒如房内没有回答,再轻敲三下,用总卡把门打开,打开之后,将房门推开三分之一,再敲三下门(如发现客人在睡觉,就不用敲门通报,也不能进房,而是将房门轻轻关上,如发现已惊扰即道歉,退出房间,关好房门;
如客人在房,要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。
(2)拉:
清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂。
(3)倒:
倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里,另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。
(4)撤:
撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗。
撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。
清扫卫生要注意的问题
1、不能用客用毛巾当抹布用;
2、撒垃圾时,不要把客人的东西扔掉;
3、发现住客房少棉织品、口杯,要及时询问客人,客人不在,交给下一班;
4、浴室发现任何工程问题,要及时报修工程部,来不及维修,一定要把坏的东西保存起来,以便及时修好,不能乱扔;
卫生间的卫生标准要达到:
玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮,无毛发、水锈、水碱,瓷砖墙面无尘土和水迹,灯具无尘土,口杯无水碱手印,地面无死角。
7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。
8、淡季时期每个星期做大清卫生。
由店助负责带队监督。
四、收集和记录维修单
1、客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用,如有问题记录维修单及时送维修,并确保正获得处理与跟进。