酒店团队接待程序标准操作Word文件下载.docx
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我希望帐单要准确，员工要提前准备帐单。
Whyisthistaskimportantforyouandourguests?
为什么该任务对你和我们的客人都很重要?
Answers回答:
1.Wemustprovideefficient,accurateandcourteousservicetoourguests.
我们必须为客人提供高效、无误、谦恭的服务。
2.Wemustunderstandwhatourguestneedandwant.
我们必须理解客人的需要及需求。
3.Wemustmaximizeguestsatisfaction
我们必须使客人满意度最大化。
4.Improvehotelbusiness.
改善酒店业务情况。
5.ImproveGSTSscore.
提高客人满意度测试分数。
6.Demonstrateourprofessionalism.
展示我们的职业道德。
STEPS步骤
How/Standards标准
PreConventionMeeting.
班前会议
TheSalesManagermustorganizeandconductapreconventionmeeting1weekpriortothearrivalofaconferencegrouporagroupwhichrequiresspecialattentionorhasahighnumberofguestrooms（100+）销售经理必须在会议团或需要特别关注的团队或高客房预订（100间以上）到店的前一周组织并召开会前会议。
ThecontentofthemeetingensuresthatallrequirementsaremetandtheGroupleaderisintroducedtothemaincontactemployeesinthehotel.会议内容要确保满足所有需求，要把团队负责人介绍给酒店的主要联系人。
Participants:
FOM,Exec.HK,Ass.Manager,GuestRelations,Accounting,F&
BManager.参与者：
前厅经理，行政主任，客房，大堂副理，宾客关系主任，财务部，餐饮部经理。
IntheabsenceoftheDHtheAssistantmustparticipate.在DH不在时，副手必须参加。
Pointstobediscussedare:
要讨论的要点有：
Billinginstruction付帐说明
Signatureauthorization签字授权
Eveningplanning晚会计划
FinalnumbersofConferencefinalized最终确定的与会人数
Giftdistribution分发礼物
Audiovisualfinalization确定视听装备
Grouppre-arrivalMeeting
团队会前会议
A“Group“PrearrivalMeeting”needstobeconductedbytheSalesRepresentativepriortogrouparrival,atleast2dayspriortoarrival.销售经理要在至少团队到店两天前召开团队会前会议。
Thisissummarybriefingofthepreconmeetingwhichinformsaboutanychangesandremindsofrequeststoensuresmoothoperation.这是一次会前会议的总结汇报，要告知有何变化及提醒有何要求，以便确保顺利运作。
Everysingledetailhastobereviewedandfinalizedinthemeeting,forfollowup.E.g.Billing,specialrequestsaspick-up,F&
Barrangements,Flowerorders,welcomedesk,checkintime,checkouttime….要在会议上核实并确定每一个单独的事项以便跟进。
例如.帐单，接送特殊请求，餐饮服务准备，订花，欢迎台，入住时间，离店时间……
GroupCheck-invenueshouldbeconfirmedandreservedaccordingly.确认团队登记入住地点及相应的准备情况。
FOBriefing前厅交班会
TheAssistantManagerwillbriefallemployeespriortotheshiftaboutalldetails上班之前，大堂副理要向所有员工通报详细情况。
DetailsallFOemployeesmustknow
所有前厅部员工都要知道的详细情况
BriefthestaffaboutCheck-invenue,ArrivalReception,Eventorders,outsidecatering,breakfastarrangements,grouparrivaltime,checkouttime,billinginstructionsEtc.向员工汇报登记入住地点，到店接待处，事务顺序，店外餐饮业，早餐服务，团队到店时间，离店时间，帐单说明等等。
FrontDeskAction
前台的行动
FrontDeskassignscorrectroomtypes,accordingtoguestrequests,guestpreferencesandthetimeofarrival.前台要按照客人要求，客人喜好及到店时间为客人合理地分房。
Adjustroomcategoryaccordingtoinventory,andtakeintoaccountspecificrequirementsforairlinecrewsandgroups.根据情况调整房间并要重视乘客及团队的特殊要求。
TheReservationistodouble-checktheRoutingInstructioninthecomputerandinputtingcomments,check-outmessagesandbillinginformationintothecomputer.预订部要在电脑中复查行程说明并把注释、离店消息、帐单信息输入电脑。
ReviewGroupOrderonceagain,toensurethatallguests’requestsarefulfilledandeverysingledetailisattendedto.再次核实团队需求。
要确保满足了所有客人的需求以及要关注每个独立的事项。
NightManagerAction
夜班经理的行动
OverNightManagerhastodoublecheckthegroupmasteraccountinthecomputer,toensuretherates,chargesarecorrect.夜班经理要在电脑中复查团队总帐以确保房价,其他费用准确无误.
GroupCheck-inpreparation
团队入住准备
ReservationarrangesgrouptransportationwithCoachService.（ifapplicable）预订部要为团队安排长途汽车的交通服务。
（如果可以的话）
FollowuponF&
B
跟进餐饮部
SalesManagerwillfollowupwithF&
BaboutDiningArrangementsaswellasmeetingarrangements.关于就餐安排及会议安排，销售部经理要跟进餐饮部。
Followuponrooms
跟进客房
Wemusttryourbesttoensurethatroomsarereadypriortogrouparrival.Iftheroomallocationcannotbecompleted,alwayshandovertotheSupervisor/AssistantManagertofollowup.我们必须尽力确保在团队到店之前把房间准备好。
如果未完成分房，务必要交给主管/大堂副理做跟进。
Nightactivities
夜班的行动
BrieftheOverNightfrontdeskstaffaboutthegrouparrivalinformation.
把团队到店信息向夜班前台员工通报。
OverNightshiftmustpreparetheregistrationcardsandcutthekeys.
夜班要准备登记卡及钥匙。
Don’tchangetheroomallocationsifthekeyshavebeendistributedtothegroupleader.如果钥匙已分发给团队领导就不要改变分房。
TheNightManagerhastobriefalltheFrontDeskStaffaboutroomavailabilityandothergrouprelatedinformation.夜班经理要把房间可用情况及其他相关团队信息向所有前台员工通报。
HSKactivities
客房的行动
AmenitiesforgroupmembershavetobeplacedintotheguestroomsbyHousekeepin
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