酒店VIP接待标准与流程Word下载.doc
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接、送机服务
欢迎茶
A
1）酒店总经理
2）面客部门经理
3）大堂经理
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
B
2）面客部门总监、经理
C
1）酒店总经理
2）销售总监
2）房务总监
无
待定
D
1）销售总监/销售经理
2）客房部经理
3）大堂经理
表二：
快速入/退房服务
查房
大堂欢迎牌
安全服务
24小时客房服务
总经理、房务总监、楼层主管
24小时
有
房务总监、大堂经理、楼层主管
大堂经理、楼层主管
表三：
全程跟进服务
总机叫醒服务
免打扰服务
大堂副理问候
摄影/摄像
题字仪式
总经理
二次人工
拜访
销售总监、房务总监
一次人工
一次电脑
销售经理、大堂经理
四、赠品标准
欢迎信
总经理名片
鲜花
果篮
点心
酒水
Va
进口香槟/红酒
Vb
国产香槟/红酒
Vc
咖啡
VD
鲜花配置标准：
A级贵宾：
鲜花配送说明：
选用水晶器皿，总价值为200元。
（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、红掌片、并配送满天星、叶材）
B级贵宾：
选用水晶器皿，总价值为80元。
（百合花支、玫瑰支、康乃馨支、太阳菊支、洋兰支、并配送勿忘我、叶材）
选用高档瓷瓶器皿，总价值为50元。
（太阳菊支、康乃馨支、玫瑰支、并配送孔雀草、小菊、叶材）
鲜花配送标准20-30元。
果篮配置标准：
☆参照餐饮部水果配送的4个标准
A级贵宾：
（火龙果个、进口红提、新奇士橙个、进口咘喱个、鸡心芒个）
每日更换水果
B级贵宾：
（蛇果个、进口青提、柳橙个、进口咘喱个）
每日更换
C级贵宾：
（红富士苹果个、萄葡若干、香蕉支、时令水果）
入住第1天摆放，其余天数不配送水果
D级贵宾：
入住第1天摆放，其余天数不配送水果
点心配置标准：
A级贵宾（50元）：
每日配备西式点心，品种不少于4种
B级贵宾（30元）：
C级贵宾（10元）：
每日配备西式点心，品种不少于2种
D级贵宾无
工具配置标准：
水果刀1把、洗手盅1个、餐巾及纸巾
水果刀1把、餐巾及纸巾
水果刀1把、餐巾及纸巾
酒水配置标准：
红酒（进口红酒）200元以上/瓶（成本价）高级茶叶50元/两
红酒（红酒）80元以上/瓶（成本价）高级茶叶30元/两
日用品配置标准：
名称
A类VIP
B类VIP
C类VIP
D类VIP
浴衣
全新绣名浴衣
全新浴衣
全棉浴衣
棉织品
配备高级全新棉织品
按酒店现有配备
九成新棉织品
杯具
配备酒店最高档杯具
配备酒店中高档茶具
润肤露
欧莱雅
玉兰油
沐浴露
洗面奶
/
洗发水
小瓶海飞丝
香皂
配备玉兰油、力士香皂
牙具
配备黑人、高露洁牙具
剃须刀
吉列
拖鞋
高档拖鞋
中档拖鞋
信封
信纸
笔
配备高级水笔
接待标准与程序
1.营销部
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
1
接收客人预订信息
1.1
接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。
接待规格按照“VIP”等级而定，详见《“VIP”等级和接待规格》
销售总监
1.2
根据客人的要求，充分沟通，确定接待安排。
2
以发文或填写“VIP”报告表的形式通知有关领导和部门，准备贵宾接待
2.1
与前厅部协调配合安排好房间
考虑周到、详尽；
尽量满足客人要求，
销售总监/房务总监/前厅部经理
2.2
与房务部协调按标准布置好房间；
并安
排好专人跟踪服务（管家服务）；
按照接待标准布置，严格检查。
销售总监/房务总监/客房部经理
2.3
与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；
充分沟通，做好各项准备
销售总监/餐饮部经理
2.4
与安全部协调，加强“VIP”客人所在楼
层及全酒店的保卫工作；
确保安全与防卫。
销售总监/安全部经理
3
机场/车站迎
接“VIP”客人
3.1
掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，
落实好接机车辆；
准确掌握“VIP”路程安排时间。
礼宾主管/车队队长/大堂副理/前厅部经理
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
礼宾主管
4
简单介绍、交
谈，进一步了解
“VIP”客人的要求。
4.1
机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点；
高举接机牌明示客；
主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；
礼宾主管/GRO/车队队长
4.2
上车后，向客人介绍酒店的基本情况、
为他安排的日程等，并征求客人意见，
根据客人要求做力所能及的更改，如不
能决定，回酒店后立即请示；
尽量做到有求必应，反应敏捷，回复迅速。
4.3
尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：
客人来此参与活动的有关背景资料，本
地的气候、风土人情、民风民俗、著名
特产，客人来源地的重要人物、风情、
大事等）；
进行有针对性的介绍，提高“VIP”客人兴致。
礼宾主管/大堂副理/GRO
4.4
注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，让客人稍事休息。
留心观察，随机应变。
礼宾主管/GRO/大堂副理
5
“VIP”客人抵店前准备
5.1
如客人不需到机场/车站迎接，与酒店、部门负责人在大堂门口，等候客人到达；
需在客人抵店前15分钟到达大堂门口
各部门经理/大堂副理/GRO
6
“VIP”客人抵店时工作
6.1
客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；
热情大方，现场气氛隆重
6.2
必要时安排拍照、摄像；
美工/大堂副理
6.3
酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪同客人乘专梯到达入住楼层；
7
接待“VIP”客人入住时
应注意事项
7.1
对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；
介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰当。
使客人感到时刻被关心。
GRO/大堂副理
7.2
询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法等。
8
“VIP”客人住店期间服务
8.1
“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；
灵活、快捷地处理突发情况。
8.2
主动征求客人意见，做出适当调整和安排
态度诚恳，调整快速、准确。
9
“VIP”客人离店前准备工作
9.1
通知前厅部、客房部、财务部、总经理办公室、安全部等部门做好客人离店前的准备；
通知到位，无遗漏。
GRO/大堂副理/总机话务员
9.2
落实客人离店时间，车辆安排；
确保无差错
礼宾主管/车队队长
9.3
安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；
准备充足，安排和人员
餐饮总监/餐饮部经理
10
送别“VIP”客人
10.1
与有关送行人员到大堂门口欢送；
提前10分钟到场准备。
各部门经理/GRO/大堂副理/
10.2
与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；
态度诚恳并表示感谢
11
“VIP”客人离店后的工作
11.1
销售部做好资料、图片存档工作；
按《资料档案管理制度》
销售部秘书/大堂副理
11.2
主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；
对意见要及时反馈；
作《VIP入住调查意见表》
大堂副理/GRO
11.3
对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位发表。
进行有针对性的撰稿、发布。
销售总监/销售部经理
12
总结
12.1
视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表扬优质服务的部门和个人；
所有相关部门人员都需参加并发表个人意见和建议。
销售总监/销售部经理/各部门经理
2.前厅部
前厅接到销售部
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