连锁店长在店铺管理中的几个重点文档格式.doc
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一、人的管理
我们从店铺面对的人来看,主要是顾客、店员和供应商人员这三类人,那么管理无外乎是这三类人的管理。
1、顾客管理。
顾客就是上帝,这个是很多年的说法,但是实际很多企业做不到。
为什么?
原因很多。
你想一下,一个店铺如果没有来客能够有营业额吗?
所以店长必须要了解与营业额相关的东西,比如顾客从哪里来,那么进一步说就要知道店铺周围人口、户数、消费行为、年龄、性别等等资料。
另外一个方面,顾客的需要你要清楚,超市卖的是日常生活用品,因此店长就需要经常去了解顾客的需求,才能根据其需求或者投诉去向公司反映,采取措施如:
开发新产品,并提供更佳的服务等等,不能只是看顾客意见箱,因为大部分有意见的是不会放意见箱的。
所以我给店长建议就是,大部分时间要站在最接近顾客的地方,超市、药店等最好就站在收银台,顾客对商品服务是否满意都能体现出来。
2、店员的管理。
店员管理是店长非常的重要的工作。
零售业是一个微利润的行业,人员的安排通常很紧凑,每日几乎都有人轮休。
如果出现有人突然休假或者缺勤自然会影响工作效率,可能出货、补货、服务等情况都会出现问题。
因此,作为店长,你就需要对员工出勤人数、休假人数、排班表、迟到、早退等状况,一定非常清楚,才不会影响卖场整体的运营。
而且店员的状态、服务素质、人力费用都需要很清楚,才可以保证运营顺畅。
3、供应商人员的管理。
对于供应商长期派驻门店的人员(促销员)虽然不是由门店发工资,不是公司员工。
但对于顾客来讲,只要是在门店的工作人员就是店里的人,所以无论从形象出勤都要统一管理。
对于供应商的业务人员,要有长期合作的心态,从他们那里可以知道产品信息,某些品类的发展变化情况,甚至竞争对手的情况,维系好关系,避免以甲方心态去面对他们,除了得到更多的支持外,还会有意想不到的收获。
二、财务管理
在零售店铺里,店长的财务管理主要是体现在现金管理,尤其是对收银台的现金管理。
在店铺,熟练的收银员,其收银差异率可控制在万分之四以内,而新进的收银员,其差异率则往往超过万分之十,看起来是很小的数字。
若整个收银组的误差不控制在万分之四以内,则一个月现金差额以月营业额300万元计,如果是万分之十差异可达三千元,一年三万多元,数字可不小呀,一个店铺一年能赚多少钱?
此外,收银常见的问题,如:
伪钞、顾客欺骗,收银员作弊、、给亲友结账少过机等等,都是店长需要管理的重点。
另一个容易忽视的是收货单据的管理,这些单据是重要的财务凭证,盖章签字后,供应商就可以凭它结款,因此一定要管理好。
如果是公司统一配送中心还好些,可以追溯,尽管如此,如果你丢了就会造成损失。
所以一定要避免单据误差,确保验收正确,签认确实、登录清楚及严禁压单,才可避免损失。
作为店长日常也要养成每日检核单据的习惯,亲自或督促或填报相关报表,这一点是大多数店长比较难做到的。
连锁店的特点决定了门店店长在财务管理的权力相对有限。
但一个懂财务的店长绝对能增加自己的自信,无论是费用控制方面还是在利润提升方面,给到上级或商品部门的建议都能以数据说话,言之有据,底气十足。
三、商品管理
1、缺货管理。
“缺货是营业最大的敌人”,这个是零售业的一句行话。
缺货使顾客的需求无法获得立即满足,而且还导致顾客流失。
如果卖场常有这个现象,顾客一定会大量流失,营业额自然急剧下降。
有研究表明便利店缺货3%就会影响1%的销售,可以想象一下缺货对店铺业绩的影响。
因此,有效地控制缺货率,是店长管理商品的重点工作。
2、鲜度管理。
在零售行业,尤其是超市,其主力商品是生鲜食品及保鲜品。
严格按照先进先出原则,严禁出现过期近期产品。
超市的店长,就需要对商品的鲜度进行管理。
如何能使商品自厂商——后场——卖场均能维持在恒温状态下,并以鲜活的状态卖给顾客,而使损耗降至最低,也是商品管理的重点。
如果是药店,要求更高,就需要严格按照GSP的要求对商品进行严格管理。
3、耗损管理。
零售业竞争是异常激烈,耗损高低也成为是否获利的主要关键,也是节流管理中相当重要的一环。
损耗常由于进货不实、顾客偷窃、员工处理不当、残货过多、标价错误、变价不实等导致,这是是内部管理控制的重要工作,店长必须关注和改善这些管理漏洞。
减少损耗就是增加纯利,店长们一定牢记这个原则。
4、卖场活性化管理。
主要是如何配合季节主题做好促销活动,把商品的质感、量感、关联性、活性表现出来,让商品周转加快,是店长经营水平的体现
四、信息的管理
店铺管理核心是人、财、物的管理,那么店铺信息管理也还是围绕人财物的信息化管理,如顾客信息管理、财务信息管理、商品信息管理等等。
现在零售业里面大部分都在用POS系统,这个系统的各种数据就是各种运营的相关资信,更可以作为店铺运营管理计划、改善、对策等方面的参考信息。
店长应定时从POS输出这些表单,这些表单包括营业日报表、商品销售排行表、促销效果表、顾客意见表、顾客档案表、费用明细表、盘点表、损益表等等。
如果你的门店没有上POS系统,也可以进行一些信息收集。
可以把每天的销售额,客流,客单价登记下来或描在一张表上面,如果把这一周的这个类报表统一分析一下,就会发现很多东西。
有心的店长把上一年的这些数据放在一起,就更加清楚地知道这些数据的变化,为什么变化了?
变化的原因在哪里?
都可以有针对性的找出来,然后提出改善方案。
这对店长来说是很重要管理工作。
因此,店长做好了信息管理,那么店铺经营管理问题就解决了一大半,你也就从一个只会现场指挥的人变成了能掐会算的人,更能帮助你建立在员工中的威信。