足疗圣经Word格式文档下载.doc
《足疗圣经Word格式文档下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《足疗圣经Word格式文档下载.doc（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
3、丰富的服务知识………………………………………12
4、娴熟的服务技能………………………………………13
5、快捷的服务效率………………………………………13
6、建立良好的顾客关系…………………………………14
第二节服务人员职业道德与态度………………………15
一、职业道德的论述……………………………………15
1、职业道德的概念………………………………………15
2、服务人员应具有职业道德……………………………15
3、职业道德的标准………………………………………17
二、服务人员应具有的态度………………………………17
1、工作态度………………………………………………17
2、服务态度………………………………………………18
第三节仪容、仪表、仪态………………………………19
一、仪容、仪表、仪态的概念……………………………19
二、个人仪容、仪表的意义………………………………19
三、亚洲足疗会所对员工个人仪容仪表的基本要求……19
1、总体要求………………………………………………19
2、容貌……………………………………………………19
3、着装……………………………………………………20
4、个人卫生………………………………………………20
5、自我仪容仪表检查……………………………………20
四、亚洲足疗会所对服务接待工作人员仪态的要求……20
1、微笑……………………………………………………20
2、目光接触………………………………………………21
3、站姿……………………………………………………22
4、坐姿……………………………………………………24
5、走姿……………………………………………………25
6、手势……………………………………………………27
第四节礼貌、礼节、礼仪………………………………30
一、礼貌……………………………………………………30
（一）礼貌的概念…………………………………………30
（二）礼貌的主要内容……………………………………30
1、遵守社会公德…………………………………………30
2、遵时守信………………………………………………30
3、真诚友善………………………………………………30
4、理解宽容………………………………………………31
5、热情有度………………………………………………31
6、互尊互帮………………………………………………31
7、仪表端庄………………………………………………31
8、女士优选………………………………………………31
（三）基本礼貌行为………………………………………31
（四）礼貌修养……………………………………………32
1、礼貌修养的定义………………………………………32
2、怎样培养礼貌修养……………………………………32
（五）怎样才能做到礼貌服务……………………………32
二、礼节…………………………………………………32
（一）礼节的概念…………………………………………33
（二）日常服务礼节………………………………………33
（三）举例介绍日常服务礼节……………………………33
1、握手礼节………………………………………………33
2、鞠躬礼节………………………………………………34
三、礼仪……………………………………………………35
（一）礼仪的概念…………………………………………35
（二）交际中常用的一些礼仪用语………………………36
四、礼貌、礼节的意义……………………………………36
五、风度……………………………………………………36
（一）风度的定义…………………………………………36
（二）服务人员应具有的风度……………………………37
第五节服务语言规范……………………………………37
1、服务中的礼貌用语……………………………………37
2、服务忌语………………………………………………40
第六节服务操作规范及技能……………………………41
一、工作服务规范…………………………………………41
1、站立规范………………………………………………41
2、行礼规范………………………………………………41
3、引导规范………………………………………………41
4、服务规范………………………………………………41
5、送客规范………………………………………………41
6、行为规范………………………………………………41
7、半跪式服务规范………………………………………42
二、礼貌用语规范…………………………………………43
1、迎宾……………………………………………………43
2、引导……………………………………………………43
3、等候……………………………………………………43
4、服务……………………………………………………43
5、送客……………………………………………………43
三、服务操作技能…………………………………………43
1、为客人奉茶的礼节……………………………………44
2、给客人点烟技巧………………………………………44
3、更换烟缸技巧…………………………………………45
5、托盘的使用方法和技巧………………………………46
6、擦拭玻璃杯技巧………………………………………47
7、热毛巾的服务技巧……………………………………47
第二章管理人员（经理、部长）……………………49
第一节经理篇……………………………………………51
一、经理岗位说明…………………………………………52
二、经理日常工作流程……………………………………53
2.1召开会议（图）………………………………………53
2.2客户沟通（图）………………………………………54
2.3重大事故处理（图）…………………………………54
2.4内部沟通（图）………………………………………55
2.5外部沟通（图）………………………………………56
2.6检查监督（图）………………………………………57
2.7营销管理（图）………………………………………58
2.8人事管理（图）………………………………………59
2.9财务管理（图）………………………………………60
三、经理行为规范…………………………………………61
第二节部长篇……………………………………………64
一、部长岗位说明…………………………………………64
二、部长日常工作流程……………………………………65
2.1班前会（图）…………………………………………65
2.2店训（图）……………………………………………66
2.3检查监督（图）………………………………………67
2.4事故处理（图）………………………………………68
2.5人事管理（图）………………………………………71
2.6内勤管理（图）………………………………………74
2.7带客（图）……………………………………………76
2.8跟单巡房（图）………………………………………77
2.9客户服务（图）………………………………………78
三、部长带客的工作流程（六步曲）……………………81
第三章营业部…………………………………………83
第一节咨客班……………………………………………85
一、咨客（迎宾员）岗位职责……………………………85
二、咨客工作流程图………………………………………86
三、咨客班工作流程图注解分析…………………………87
四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语………………88
五、咨客接听电话礼仪……………………………………90
（一）接电话时，你为什么很重要………………………90
（二）接听电话的注意事项………………………………90
（三）记录电话留言的特点………………………………91
（四）打出电话的十个步骤………………………………91
（五）挂断电话时应注意…………………………………91
第二节钟房……………………………………………92
一、钟房的岗位责任………………………………………92
二、钟房工作规程…………………………………………92
三、技师排钟标准…………………………………………93
第三节服务班…………………………………………95
一、客房（保健房）服务员岗位职责……………………95
二、服务员客房（保健房）服务工作流程图……………96
三、服务员服务工作流程及细则…………………………97
1、班前会或交接班………………………………………97
2、迎客准备………………………………………………97
3、客房服务八步曲………………………………………97
4、恢复迎客状态…………………………………………99
四、客房（保健房）服务中注意事项……………………99
五、房间（保健房）清洁程序…………………………100
六、客房用品配置表……………………………………102
七、客房清洁质量标准…………………………………103
第四节收银班…………………………………………104
一、前台收银员的岗位职责……………………………104
二、前台收银员的服务规程……………………………105
1、收银分五步曲………………………………………105
2、买单方式……………………………………………106
3、认真做好营业结束的相关工作……………………107
三、前台收银员的礼貌用语……………………………107
第五节技师班………………………………………108
一、技师岗位职责………………………………………108
二、修脚师岗位职责……………………………………109
三、技师工作规范………………………………………110
（一）班前准备…………………………………………11
升级会员 