超市服务礼仪培训Word格式.docx

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超市服务礼仪培训课程

主讲：

王思齐

课程对象：

超市、导购、接待人员等

课程背景：

服务是什么？

简而言之，就是为别人做事。

既然是为别人做，则有一个对方是否接收，是否满意的问题。

这就是涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。

好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是商超的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的顾客要求，日趋成熟的市场意识和观念，提供服务的商超业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过服务来满足顾客的需求，尤其是焦点需求？

即软实力的提升。

因而进一步提升商超所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。

课程收益：

通过培训使员工了解服务礼仪的重要性

通过培训使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

超市服务礼仪培训课程二

课程时间：

1天（6小时）

主讲老师：

超市全体员工

1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；

3、通过培训帮助超市员工塑造良好的个人形象和企业形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力

★课程背景：

随着技术的的不断进步，各类连锁零售信息化产品的不断成熟、价格水平不断下降、培训和服务水平不是很好，加上市场竞争也更加激烈，竞争焦点开始由品种向品牌，由数量向质量转移，企业要在市场中占据一定的地位，必须加强服务礼仪水平，进一步突出特色经营。

课程大纲：

第一模块礼仪与服务价值提升

课程导入：

讨论：

礼仪对工作产生的影响

一、有礼走遍天下

1、礼仪的概念

2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现

3、礼仪是如何体现教养——服务礼仪通则

4、美学、心理学在礼仪中的适用

二、超市礼仪的价值

1、内强素质

2、外塑形象

3、提升竞争力塑造商业价值

案例讨论：

他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎

第二模块　打造一流的商超职业形象（礼行诸于外）

一、服务人员仪表礼仪的构成

1、仪表的概念

2、仪表礼仪的构成

3、仪表美

二、服务人员的仪容礼仪

1、仪容的含义及内容

2、仪容的中心——头发

3、仪容的重点——美容化妆

4、面部的修饰

5、肢体修饰

三、服务人员的服饰礼仪

1、服务人员应遵循的服饰礼仪规范

2、职业服装的穿着礼仪

3、西装、套装的穿着礼仪

4、着装TPO原则

5、饰物选择与佩戴的礼仪

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

二、超市人员服务礼仪

1、客户接待服务技巧

2、迎接客人的准备工作

3、客人到访的迎接工作

4、礼貌语言的使用要求谈话技巧

5、让客人等候时谈话技巧

6、适当赞美与幽默

7、道歉时谈话技巧

8、主动招呼客人

9、交谈禁忌

10、十种有效的成交方法

三、超市日常工作礼仪

1、称呼礼节

2、敬语服务

3、介绍礼节

4、握手礼节

5、鞠躬礼节

6、举手礼节

7、注目礼节

第三模块超市人员服务礼仪

一、超市柜员沟通礼仪

1、语音、语速、语调、音量的把握

2、待客三声：

来有迎声，问有答声，走有送声

3、交际礼貌用语与禁忌语

4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6、真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

8、公众讲话——引人注目的最好时刻

超市服务礼仪培训内容

超市人员仪态规范

仪态：

指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。

成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求：

挺拔、优美

形体训练：

两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。

2、走姿

协调稳健，轻盈自然

收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。

注意面带微笑，表情自然大方。

女员工双脚成一条直线走：

男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

保持二位站姿

（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：

“您好！

欢迎光临！

”

5、指示顾客进门的引导姿势

基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：

“请问，你需要我帮忙吗？

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：

“你要的商品，在那边不远处。

基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。

用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

“请跟我来”

基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。

用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

“请坐”

基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？

在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。

展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

“请到收银台缴款”

与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

“这是您买的商品，请拿好”

基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

“请慢走，欢迎再次光临。

保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。

并对顾客说：

”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。

）

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