论饭店的核心竞争力Word下载.doc

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人才

一绪论

（一）研究的背景

中国饭店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。

假日、喜来登、希尔顿、香格里拉等世界一流饭店的先进管理经验先后引入我国。

经过选择、吸收，到了九十年代，众多的饭店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。

例如，珠海度假村的管理模式是争取三方满意：

员工满意、客人满意、业主满意。

锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国饭店业的发展成果。

当然也存在不乐观的现象。

（二）国内外情况对比

从纵向看，我国的饭店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的饭店如白天鹅、锦江、金陵等，大部分中小型饭店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。

　　从横向看，西方饭店业已完成标准化管理，并向个性化方向迈进。

在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上；

西方饭店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。

中国的饭店则是单枪匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。

（三）本文研究的主要内容

饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店战略管理研究的焦点之一。

现有核心竞争力理论大多是以制造业研究为基础，虽然其理论基础对饭店业核心竞争力有很强的指导作用，但是，毕竟饭店业作为服务业的典型代表有其自身的特点，因此，在这些特点准确把握基础上建立的核心竞争力，才能为饭店赢得持久的竞争优势。

本文以饭店核心竞争力为研究对象，根据我国饭店业存在的较突出的问题，围绕着饭店如何培育核心竞争力展开论述。

二核心竞争力的概述

（一）饭店核心竞争力的概念

企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。

而饭店核心竞争力可表达为，是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，饭店企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。

企业的一般竞争力，如营销竞争力、研发竞争力、理财竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而饭店企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。

（二）饭店核心竞争力的特征

饭店企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同，是因为它具备有如下三个主要特征：

1价值性

饭店核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为饭店创造长期性的竞争主动权，为饭店创造超过同业平均利润水平的超值利润。

2独特性

饭店企业核心竞争力为企业独自拥有。

它是在企业发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代[2]。

3延展性

企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。

饭店企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的“平台”，是饭店其他各种能力的统领。

（三）饭店核心竞争力的战略意义

饭店核心竞争力是饭店企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力[3]，是饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源，为顾客创造更大的价值，实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体。

饭店核心竞争力具有价值性、独特性、延展性，对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用；

是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。

三饭店核心竞争力存在的问题及原因

中国的饭店业作为商业服务企业的三大支柱产业之一，改革开放多年来取得了长足的发展。

随着WTO的加入和旅游业的蓬勃发展，饭店业的竞争日趋激烈，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧。

在饭店设施设备越来越豪华和完善的基础上，竞争实质上是服务的竞争，是服务质量的竞争。

而服务的好坏、服务质量的高低直接影响饭店的社会地位、声誉及形象。

因此，中国的饭店企业要在国际竞争环境中立于不败之地就要把不断提高、改进和完善服务质量作为饭店经营管理的中心任务，并将它落实到饭店的每一个经营环节、每一个操作规程和每一个服务程序中去。

（一）服务质量问题

1服务失败

如何解决饭店服务质量问题是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。

以下几点具有典型的代表性。

（1）服务不规范，服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、餐桌必备品不全等等情况，严重影响了饭店的服务质量。

（2）服务人员态度差，服务意识不强，主要体现在服务人员态度生硬；

（3）服务不灵活，遇到了问题相互推诿，处理不及时；

服务效率低下，动作缓慢等等情形。

2原因及分析

服务失败的原因在所有的服务关系中，无论是顾客服务、消费者服务,服务失败总是不可避免的。

如饭店服务员为就餐者上错了菜,不小心将酒水撒在客人的衣服上等等：

服务失败的原因包括两方面,服务企业原因和企业外部原因。

服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。

利用关键事件定性分析法对饭店餐饮服务业进行了实证研究，结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因。

服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对饭店企业的经营和发展造成不良影响。

因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。

（二）不重视人才管理、流失和竞争

1人力资源存在的问题

随着饭店业的竞争越来越激烈，饭店业匮乏的问题也遭遇了人力资本的问题，招人难，用人难，留人难的问题突出，中国饭店业要实现可持续发展，参与国际竞争，归根到底还是人才的问题。

人才流失可能导致企业的全面危机，人才成为最短缺的企业资源，企业竞争的焦点是人才竞争，我国饭店业的主要问题可以概括以下几点：

饭店业人才向非饭店业流失严重、饭店业高级职业经理人经常跳槽、本土饭店人才面临被国际饭店集团抢夺、落后的饭店人才管理机制束缚人才能力提升、饭店人才职业生涯缺乏规划，缺乏关怀，缺乏安全感等等。

饭店人才和员工的流失、跳槽存在很多的原因，但主要有以下几点：

（1）社会原因

饭店容量是决定人员流动的客观基础，上世纪80年代我国仅2000多家星级饭店，岗位有限、人员饱合，想跳槽也难。

而目前饭店数量迅猛增加，人才需求大增，客观上为人才流动提供了条件。

（2）饭店业本身原因

过度重视经验，流失高素质人才、薪酬水平普遍低下，缺乏行业竞争力、工作强度大、人文环境差、饭店业人才培养机制不完善、奖惩制度不完善等等。

（3）个体原因

国有、股分制和外资等不同饭店企业的管理机制及员工薪酬差异较大，客观上为员工跳槽提供了动力和欲望[4]。

四提高饭店核心竞争力的对策

（一）提高服务质量

1细致周到的到家服务

（1）亲情化服务

黄山风景区排云楼宾馆地处黄山风景区核心地段，由于山上气候多变，防不胜防，一场暴雨之后，经常把游客淋成落汤鸡，一些游客因此得了感冒甚至生病，有鉴于此，该宾馆立刻想到为顾客免费提供烘干衣服的服务，此举看似很小，但是设身处地一想，对游客的心理又起着多么大的温暖作用，个性化服务都是小事，但积少成多，也就形成饭店的个性化品牌。

北京广州大厦饭店是一家四星级商务饭店，由广州办事处管理集团管理，该饭店开业仅八年多，但在北京已是声名鹊起。

宾客无论是旅游、经商、商务、出差都入住该饭店，而且入住该饭店的多数都是回头客，缘由何在？

该饭店总经理马涛一语道破天机，“我们的饭店管理服务特别受客人欢迎，因为我们能对每一个客人的特别需要加以注意，一旦顾客有什么要求会立刻做出反应。

”下面是北京广州大厦饭店简单而又明了的真实写照。

一天，507房里传来了呵斥声。

不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室。

原来，507房的客人每次来北京都住北京广州大厦饭店。

他喜欢预订房间，是广州大厦的VIP客人。

他还有一个怪癖：

房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。

今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。

“你必须立刻回507房向客人道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。

”经理向这个服务员下达命令。

“要我去道歉我没意见。

可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。

“我们是世界上一流的饭店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足宾客这一要求呢？

我相信你会有办法的。

”经理对自己的下属一向很有信心。

服务员回去后思索了半天。

第二天他带了照相机，走进507房，从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。

另外，还用尺子丈量了许多尺寸。

把数据原原本本写进笔记本内，有了这些资料后，不再害怕客人的苛求了[5]。

因为该饭店的经理和服务员能够通过给顾客提供满意的亲情化服务，对待宾客就像对待自己的家人一样，没有任何的抱怨和委屈，所以才会有宾客的再次入住，才会有很多的回头客！

这便是广州大厦的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点。

（2）个性化服务

从宏观上看，饭店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括饭店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的饭店文化。

例如假日集团的“热情”、希尔顿的“快捷”、喜来登的“关怀体贴”、肯德基的“101%满意”亲情服务等等都是品牌特色；

微观方面，服务个性化具有两层含义：

一是要充分展现服务员的个性。

每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。

当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：

　①敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。

培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识。

　　②敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。

在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。

　③说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。

服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。

　个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。

独具匠心的个性是瞬时服务的升华。

细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。

例如，来自上海的裘先生随假日旅游团队住进了北京广州大厦饭店，晚上