全面质量管理TQM的精神理念策略暨管理模式Word文档下载推荐.docx

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4.關鍵領域的持續改善。

（二）建立品質鏈企業供應商客戶（本身）※追求供應商、企業及客戶的滿意。

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（三）過程管理過程產出投入人、材料產品、服務資技術、機器訊、情報:

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關鍵過程（B.C.P）持續改善-3--

三、品管大師理念

（一）戴明（EdwardsDeming）

（二）朱蘭（JosephJuran）（三）費根堡（ArmandV.Feigenbaum）（四）石川馨（Ishikawa）（五）克勞斯比（PhilipB.Crosby）-4--

四、全面品質經營（TQM）TQM是一種理性的思考方式與一組指導原則，作為持續改進組織的基礎，它利用數量方法與人力資源，以改進所獲得的產品與服務的品質及組織內的所有作業過程，以符合顧客現在與未來的需要。

它是以規劃的方法，整合基本的管理技術、現有的改進努力以及技術與工具，集中全力於品質改進的工作上。

對象外部顧客內部顧客時間現在12未來34-5--

五、以ISO（QS）9000為基礎邁向TQMTQM品質合理化系統標準化合理化追求全面顧客滿意標準化強化企業體質合理化標準化ISO/QS9000現狀時間獲得驗證全面顧客滿意TQM=ISO9000+強化企業體質QS9000AS9000...-6--

六、全面品質經營（TQM）的理念領導訓練團隊（Leadership）（Trainings）（Teams）過程過程（Process）（Process）（Communication）溝文（Culture）顧客過程過程（Customer）化通（Process）（Process）系統工具（Systems）（Tools）承諾（Commitment）持續改善（Continuousimprovement）-7--

七、全面品質經營（TQM）的中心思想

（一）以顧客（內、外部）為中心。

（二）追求組織的經營績效。

（三）進行永無止盡的過程改善。

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八、全面品質經營（TQM）的文化項目一般公司文化TQM文化從顧客滿意中追1.企業任務追求利潤求利潤

（1）請顧客訂出規

（1）發掘顧客需求格2.顧客需求

（2）滿足內、外部

（2）避免顧客抱怨顧客需求追求短期追求長期3.目標經營績效經營績效4.改善方式著重個人想法強調功能性團隊5.改善時程有時間性永無止盡改善產品／服務／過6.改善對象產品／服務程7.改善種類多而雜目標集中8.問題改善救火隊系統化.........-9--

九、全面品質經營（TQM）團隊高階品質主◎願景經◎品質意識管營◎關鍵領域團隊中階主◎優先順序◎改善團隊◎目標／標的管◎過程改善品質基改善層團隊◎目標確認人◎團隊運作◎過程改善員◎問題解決-10--

十、全面品質經營（TQM）的管理策略

（一）品質政策TQM的原則應包括人員、作業流程、產品、服務及報告、文書資料。

作業流程的管理、改進及衡量為基本的管理方法。

對於每一組織階層，均應作適切的訓練，訓練工作要從最高階層做起。

每一階層的管理者與員工，必需為他們的作業過程與產品的品質負責，要建立量化的品質衡量方法，作為通知改正行動的基礎。

工作團隊中能幹及有幹勁的員工，依其對品質與生產力的貢獻加以表揚及獎勵。

對已有的策略作出計劃，用以衡量及追求持續的作業過程改進，俾能提供最有價值的產品與服務。

供應商是否實施TQM，應作為選擇之主要考慮依據。

從依賴檢驗的方法，改變為產品設計與建立品質在影響產品品質的作業過程中。

使用工具與技術在持續的改進品質系統上。

持續性的過程改進是績效改善的關鍵，應利用必要資源來達到所需文化的改變。

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（二）追求新的策略思考方式制度化的持續改進製程，不僅在符合標準而已。

設法從內部改進製程，而不是等候顧客的抱怨或要求。

組織內各單位都包括在內，不僅依靠品保單位。

使所有員工均成為改進的驅動力。

利用指引與目標值，作為改進的目標。

利用適當的過程管制技術。

瞭解製程變異上的影響，及其可作為過程改進的涵義。

品質是設計得來的，不是剔除缺點得來的。

要把供應商納入改進製程之中，成為負責的合夥人，而不是敵對者。

強調最佳壽命週期成本（最佳值），不僅是買得最便宜。

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（三）瞭解你的顧客品質的最終需求是讓顧客（或使用者）滿意，無論他們是公司內部顧客或外部顧客，都要儘量使他們感到滿意。

最終的使用者是現場的工作人員或外部客戶，他們要求產品與服務能滿足他們對技術性能的期望（包括後勤支援）與時程（要時就有），而且要能以合理的成本獲得，這件事難在不但要符合顧客的需要，而且還要發掘他們要的是什麼。

（四）設計真正顧客需求的條件要先瞭解顧客（內在及外在）真正的需求與期望才能談如何滿足他們，瞭解需求並將它們精確地反映到產品、服務或製程規格等非常重要，只有使用者期望與需求取得一致時，使用者才會滿意。

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（五）著重於預防、而非改正在改進品質時預防的槓桿作用力量更大（即預防的效果大於矯正的效果）越在早期開發一項產品或服務時考慮品質，能免除製造與操作使用上的變異性，其獲得的利益愈高，許多問題也能防止。

（六）減少經常性浪費物料人時銷售損失資金報廢重做產品或服投資過多的存量檢驗保固成本務品質不檢驗裝備檢查產品責任良試驗裝備調查真因不反應顧成本機器使用差生產浪費閒置設備客的需要能源浪費對顧客服折舊或品質差遺失或放錯物無效率的務差工程設計料會議高於或低於規稽催者不良格過多的設備慣常的時間、物料、與其他資源的浪費是可利用持續改進過程予以降低的。

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（七）追求持續改進的策略改善新標準創新改善新標準創新時間突破是改進製程中很重要的部份，而持續地”好的調整”常被忽視。

真正突破的時間是難以預測的，例如：

使用自動化來取代人工作業，在等候它到達時由於缺乏持續性的改進，組織階層的績效就會衰退。

運用持續改進為工具時，管理者需展現領導才能與對品質的承諾，要支持工作者，並善待之，因為他們是主要的改進資源。

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（八）將結構性的方法從事於過程改進過程方法觀察訪談資料蒐集檢核表直方圖柏雷多圖資料分析管制圖魚骨圖製程分析決策樹要因分析變異確認源流鑑定製程改善教育訓練改進計劃程序檢討製程愚巧法改進方法改進材料行動與持續改進改進設備改善對策標準化-16--

（九）利用技術面與社會面平衡的方法TQM成果的最佳效益來自技術與社會系統的適當結合。

一般人多強調技術方面的改進，如機器、工具、電腦等；

TQM的理念強調人在整個製程中的重要性，主要的考慮因素，如：

文化、激勵、團隊運作、訓練及工作參與等。

管理者要確保員工能一次就把事情做好：

員工接受適當的訓練員工的績效有所回饋授權員工改進過程（十）應用到所有職能部門TQM所討論的不只是製造方面的活動，而是延伸到生產線之外，TQM是致力於全面組織的最佳化。

它應將所有功能部門包括在內。

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十一、全面品質經營（TQM）的管理模式第一步建立TQM管理與文化的環境遠景長期承諾人人參與有規律的方法支援系統訓練第二步界定任務第三步設訂績效改進機會目標及優先次序第四步擬訂改進計畫與行動方案第七步檢討與再循環第五步利用工具與方法改進計畫成效第六步評估成果績效改進減少循環時間降低成本創新-18--

（一）領導階層建立管理與文化的環境願景長期承諾人員參與有規律的方法支援系統訓練

（二）界定任務產出投入作業組織供應商顧客需求與回饋需求與回饋每一個員工都有其顧客（內部與外部），TQM把注意力集中在如何為顧客提供能符合他們所需要與期望的產品與服務上，組織內的每一成員必頇要瞭解其工作目的。

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（三）設訂績效改進目標目標應先從高階管理階層訂起，應能反映出對組織生存具有關鍵的過程或滿足顧客期望的策略性選擇。

中階與作業線上的管理者設訂功能與過程改進的雙重目標，以求達到由高階管理者所設定的策略性目標。

（四）擬訂改進專案與行動計畫績效改進目標是由最高管理階層逐次達於作業階層，為達成這些目標，應建立小組及進行團隊活動：

指導小組發展TQM理念，設定長期目標及鑑別關鍵過程。

改進小組設定改進目標及行動