售后培训方案.doc

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一.培训方案

1.1.培训目标 

人员培训作为项目实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。

项目建设最终系统将交付用户使用，项目培训是项目实施中的重要环节，通过项目培训对业主人员进行全面的技术培训，使业主单位人员达到能独立进行管理、日常故障处理、日常测试维护等工作，使关键用户能够在业主单位担负起知识转移的任务，以便于我方提供的软、硬件能够正常、安全的运行。

培训的总体目标规划：

1、管理员培训。

培训对象：

系统管理员。

培训目的：

可以独立完成本单位行政执法的日常维护，解决一般问题。

培训内容：

系统体系结构、系统配置、系统管理、系统使用。

培训方式：

集中培训和个别培训。

培训批次：

不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。

2、使用人员培训

培训对象：

系统一般使用人员。

培训目的：

熟练掌握所涉及部分的操作。

培训内容：

系统使用。

培训方式：

集中培训和个别培训（主要针对领导）。

培训批次：

不少于2次的集中培训（本单位），个别培训随时安排。

1.2.培训对象 

由于本项目是一项综合型的项目，系统使用范围广，用户层次多，不同用户层次使用的系统角色不相同，使用的内容和侧重点各不相同，因此我们在本项目中将针对不同的用户层次提供针对性的用户培训，保障培训效果，使各层次的用户都能熟练掌握系统相关的知识。

l领导层培训

领导层是单位决策者，除了掌握系统的使用方法外，还需要掌控项目建设总体规划和信息化发展趋势，以便于对单位的信息化的发展进行决策，因此对于领导层的培训内容主要为信息化总体规划、信息化发展趋势、系统基础操作等，另外为能使领导层对信息化发展趋势和目前的主要发展水平有更深的了解，将组织领导层人员到国内信息发达地区进行现场实地考察，加深领导的信息化认识程度，增强领导信息化意识，提高领导者信息化决策能力，促进业主单位信息化的发展。

l普通用户层

普通用户层是应用系统的直接使用者，涉及到系统的各方面功能，是对系统功能理解最深、业务最熟悉的用户群，然而普通用户层由于覆盖的面广，各部门主要使用的功能模块不尽相同，因此针对于普通用户将按照不同的部门的侧重点进行分期培训，组织类似业务部门或单独部门进行培训，以便于各部门对各自业务系统使用的把握，以达到各用户能熟练掌握系统的使用方法。

l系统管理员和应用级管理员 

系统管理员和应用级管理员是业主单位对系统进行管理维护的员，这一用户群掌握一定的信息技术，并且针对应用系统管理员和平台维护员分别进行针对性的培训，主要侧重于系统的建设原理和规划，总体架构，常见问题的解决，系统安装配置等内容。

系统的维护和管理工作需要对应用系统较熟悉，并且能处理运行过程中遇到的各类问题，因此对于软件维护人员和管理员将采用共同参与项目维护和实施的方式，从长期实践中逐渐掌握系统维护知识，提升其技术技能和对系统的认识。

l技术人员培训 

技术人员主要是指业主单位具备一定的应用系统开发能力，主要用于系统上线后对系统的需求变动进行二次开发和修改，以及系统扩展能力的技术人员，针对这一用户群，将着重于应用系统的开发原理、开发工具、系统架构等进行培训，使其掌握系统二次开发技术，为今后系统升级改造、功能扩展储备技术力量。

1.3.培训课程 

l应用系统使用培训 

课程名：

系统应用。

课程编号：

ZHTR01 

课程内容：

计算机系统基本操作方法；系统基本功能介绍；业务流程规范；系统使用方法。

课时：

1天。

考核方式：

现场随机问答、抽查操作

课程内容表

角色

课程

领导

人员

部门负责人

信息化发展规划

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√

√

√

√

√

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信息化发展趋势

√

*

√

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√

√

√

系统业务介绍

整体业务流程

*

系统基础操作

*

部门流程及软件讲解

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功能1

*

功能2

*

*

*

*

√

★　

*

*

注：

　“√”表示了解“*”表示掌握“★”表示精通

l系统运维技术培训 

课程名：

日常维护培训。

课程编号：

ZHTR01 

课程内容：

系统总体逻辑及工作原理；系统基本功能介绍；可视化流程定制工具使用方法；可视化表单定制工具使用方法；系统的部署，应用的安装，系统的使用、配置、管理和备份，系统日常维护任务；系统故障处置方法。

课时：

4天。

考核方式：

实践操作

课程内容表

角色

课程

领导

人员

部门负责人

信息化发展规划

√

√

√

√

√

√

√

信息化发展趋势

√

*

√

√

√

√

√

系统业务介绍

整体业务流程

*

系统基础操作

*

配置1

*

*

配置1

*

*

*

*

*

√

★　

*

*

注：

　“√”表示了解“*”表示掌握“★”表示精通

1.4.培训方式 

l实践培训

实践培训是指在项目实施过程中与我方工程师一道参与项目研发和实施过程，在实践过程中逐渐掌握培训内容。

实践培训主要针对于技术开发人员及系统维护和管理人员。

在项目实施之初即邀请技术开发人员与我公司开发人员一起参与项目开发过程，从大量的实践过程中获取开发知识，以便于对系统的设计、开发语言、系统架构熟悉，为业主单位培养较全面，对系统理解较深的专业技术人员。

l集中培训

集中培训将培训对象集中，以授课的方式进行培训。

这类培训主要针对于培训用户较多，培训内容较单一的内容进行，如最终用户使用培训。

通过演示和现场交流的方式达到培训效果。

l研讨会

在项目实施过程将不定期进行研讨会。

召集技术相关人员或业务处理人员，针对技术的发展和业务模型的处理通过交流的方式进行讨论，在研讨会上将邀请业界的专家列席，以便于相互之间的交流，对参与交流会的人员提供技术咨询和指导，促进业主单位技术和业务水平的提高。

l远程培训 

当培训用户无法集中，或聘请远程专家进行培训时，我们将采用网络培训的方式完成远程培训工作。

另外，我公司将建立长期的网络培训网站，通过网站的模式，提供各类的培训资料供用户下载，开辟在线专家论坛，对于信息化技术和发展趋势及业务分析等各类问题提供在线解答。

录制项目培训过程，为培训时无法参加现象培训或复习培训过程的用户提供方便。

1.5.培训规模设定建议 

培训的规模大小主要看受训的人数和受训次数，百人以上就可算是较大规模的培训。

从培训的效果来看，一次性受训的人数超过40人后，培训的效果下降地越快。

一次性受训的人数为20人，培训的效果和效率是相对最佳的。

所以对于大型软件的培训，在受训人数较多的情况下，常用的办法是：

化整为零，将受训人员分为20-40个人一批，进行分批、分时或同时进行培训，不宜进行大课培训。

同时针对培训对象的不同，培训的规模也可以进行适当地调整，如：

领导干部、技术人员和主要业务系统使用人员，人数不是很多的情况下，为了更好的效果，将人数尽量小组化的情况下批次不会有明显增加（因为批次过多，学习的内容不能同步，影响了相互沟通的及时性），将人数分为5-10人一批，这样便能保证重点用户的培训质量。

1.6.培训阶段安排

本项目的培训内容丰富，培训对象也各不相同，我们将针对不同的培训对象和培训内容安排在项目建设过程中的不同阶段完成，以达到良好的培训效果。

l系统开发阶段 

主要针对业主单位技术开发人员的培训，本阶段的培训主要以一对一培训、实践培训为主要方式进行培训。

l初验 

初验时需要对系统进行大量的性能、功能、业务测试，此时主要针对系统管理员和开发人员进行现场的测试培训，以便于系统管理员和开发人员了解系统测试方法，及时了解系统业务，以便于系统的维护。

l系统安装 

系统安装过程中主要是通过实践活动，对系统管理员与应用级管理员进行系统安装、配置等的培训。

l调试 

调试过程中主要针对系统管理员和技术人员进行系统的调试进行培训，以便于系统管理员和技术人员及时了解系统调试方法，保障系统在出现故障时能及时解决。

调试成功后将大规模地组织最终用户培训以及领导培训。

l试运行 

试运行阶段主要培训对象为系统管理员和最终用户及领导。

在试运行期间将出现系统日常维护问题，通过对现实问题的解决，增强系统管理员日常维护能力，使受训人员能熟练掌握包括人机通信在内的软件维护工作并能及时排除大部分的故障。

通过集中式的培训，最终用户基本掌握了系统的使用方法，在试运行过程中将通过实际的一对一培训和系统使用过程，进一步巩固和加深，达到熟练的操作程度， 

l最终验收 

最终验收将对系统管理员进行系统日常备份和日常维护的培训，使受训学员能在维护期内能解决大部分的故障，保障系统的稳定运行。

1.7.培训组织保障 

针对本项目建立专业的项目培训小组，人员配置如下：

 n 

项目培训组组长：

1人 n

 培训讲师：

2人； n 

培训监督员：

1人； n

 培训资料管理员：

1人； n

 培训组织人员：

1人；

1.8.培训质量保障 

为了确保培训的质量，我们导入了《 ISO10015 国际培训标准体系质量管理——培训指南》。

ISO10015标准的作用是帮助组织识别和分析培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果并监视和改进培训过程提供指南以达到其目标。

为了保证培训质量，公司承诺在培训工作中严格遵循ISO10015标准：

1、确定培训需求：

确定业务和技术岗位的能力要求，评价现有人员已有能力，确定能力差距，形成培训需求说明书。

作为设计和策划培训阶段的输入域。

该阶段的重点是定位人员实际能力与岗位能力需求的差距，即明确“缺什么”。

2、设计和策划培训：

确定制约条件、培训方式和选择准则、培训计划、选择培训提供者构成了它的核心内容。

该过程的重点是根据需求阶段已明确的人员能力差距策划具体的培训方案，决定“补什么”。

3、提供培训：

提供培训（含培训前支持、实施培训和培训后支持）。

 该过程的重点在于用正确的“滋补”方式提高学员的能力，使学员真正能够从培训中学到有价值的东西，也就是解决“怎么补”的问题。

4、评价培训结果：

收集资料并准备评价报告，评估本阶段培训是否到达预期效果，为下一阶段的培训策划和改进提供参考。

5、培训过程的监视和改进：

培训过程的确认。

1.9.培训详细计划

1.9.1.培训讲师 

本公司安排具有培训经验丰富