售后服务程序.doc

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东立德售后服务程序

售后服务程序

1.目的:

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作程序

2.内容:

l根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

l对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意

l对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

l定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

3.标准及要求

l售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念，要竭尽全力为用户服务

l在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识。

用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人员协助解答，不可以不懂装懂

l服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系

l接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场

l决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求

l服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

l服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户对服务满意度进行评价签字

l对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采购部由供应商解决

l重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决

l建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表

4.管理考核办法

l投诉方式：

用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

l因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节给予警告、罚款、解除等处理

n和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户

n对用户索要财物或提出无理要求

n因个人原因未及时为用户服务

n因个人原因造成同一问题重复修理

l出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，发现弄虚作假的行为，视情节给予警告、不予报销、辞退、追究法律责任等处理

l每次服务结束，应先电部门主管报告清楚服务结束方可撤离服务现场

l详细记载好用户服务报告书内容。

如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等

l售后人员早上8点到晚上10点手机必须设置开机状态，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴，造成损失的需要赔偿

5.程序

l差旅费报销审批流程

要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写

售后服务人员填写“差旅费报销单”

要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致

执行《出差管理制度》相关条款

将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上

要求严格按“差旅费报销办法和标准”的补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等

按照“差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后审核签字

考勤及财务审核

批准、报账

l售后服务请款流程

根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款

填写“借据”。

内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明

出差需求（国内/国外）

财务按主管借款领导签字批示发放借款，借款的归还执行《出差管理制度》相关条款

审核签字、呈送批准，交财务领款或通知财务汇款

直接解答

转有关部门解答

l用户服务信息处理流程

函电解答

市场部、总经理

、技术部

开出用户服务报告书

分析、研究修理方案

派人现场处理

用户服务需求信息

建

立

用

户

服

务

档

案

开出修理工作联络单

分析故障原因

编制修理计划通知

组织实施验收、保存、发运

产品返厂处理

补供备件及资料

组织专题会议

制定专门处理方案

l售后服务配件采购、生产、发货流程

售后配件生产需求

下达工作联络单，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、计划单号等信息，确定生产或采购

生产加工、装配，采购、入库，由跟单员和项目负责人或直接责任人跟催

确认售后配件生产、采购、入库完成后下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至市场部、仓库、发货人员。

备货、包装、检验、发货

发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

与用户落实货物接收情况

l用户服务资料归档流程

收到用户、销售员、代理商来函或邮件

分析、处理来函或邮件

处理意见回复或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存

l统计报表

每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室，包括：

安装调试（人、次/天）及费用,售后派人（人、次/天）及费用,售后材料费用,售后运输费用,售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）。

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