翰谊馆俱乐部岗培训教材完整版1 精品Word文件下载.docx

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第三章运营部服务程序12-50

第一节餐厅、包间服务工作程序12-15

第二节宴会服务工作程序16-18

第三节传菜工作程序18-19

第四节早餐服务程序19

第五节火锅服务程序20-22

第六节送餐服务程序22-24

第七节自餐服务及工作程序24-26

第八节鸡尾酒会服务程序26-27

第九节会议工作服务程序27-28

第十节入单程序28

第十一节大堂吧的服务程序28-29

第十二节室外烧烤的服务程序29-31

第十三节雪茄香烟的服务程序32

第十四节白葡萄酒的服务程序32-33

第十五节香槟的服务程序33

第十六节红酒的服务程序33-34

（白酒、洋酒、黄酒、软饮）附件2

第十七节会籍客人迎送程序34-35

第十八节运营部包间预定程序35-39

第十九节摆台标准程序40

第二十节早餐摆台标准40-41

第二十一节管事部职责与工作程序41-50

（管事部主管、领班、管事员）

第四章运营部各岗位工作程序50-69

第一节餐厅经理50-52

第二节餐厅副经理52-54

第三节餐厅主管54-56

第四节餐厅领班56-57

第五节餐厅服务员57-58

第六节餐厅副经理（宴会）58-60

第七节餐厅主管（宴会）60-61

第八节餐厅领班（宴会）61-62

第九节餐厅服务员（宴会）62-63

第十节餐厅传菜员63-64

第十一节餐厅领位员64-66

第十二节酒水部主管66-67

第十三节酒水部领班67-69

第十四节酒水部吧员69

第五章运营部餐饮活动管理制度70-77

第一节关于宴会活动订餐70-73

第二节关于宴会场租73-74

第三节关于宴会任务单74

第四节关于运营档案系统74-75

第五节关于宴会销售活动详情75

第六节关于感谢信75

第七节关于宴会项目价格75-77

第六章运营部员工日常工作管理制度77-87

第一节餐厅员工日常工作管理制度77-86

第一小节运营例会77

第二小节每天餐前检查项目77-78

第三小节员工仪容仪表79

第四小节储物间的管理79

第五小节餐厅用品财产盘点79

第六小节领货程序政策80

第七小节每日营业报表政策80

第八小节锁匙保管政策80

第九小节布草更换及保管制度80

第十小节每月员工评估政策81

第十一小节酒吧准备工作（开吧）的服务制度81

第十二小节酒吧的营业运作制度82

第十三小节酒吧的收餐（收吧）制度82

第十四小节酒吧的转货制度82

第十五小节酒水部采购物品的领用制度83

第十六小节酒水部烈酒散卖和饮品调试份量的制度83

第十七小节酒水宴会酒吧的工作制度83

第十八小节酒吧、吧台摆设的制度84

第十九小节酒吧仓库存酒水数量的制度84

第二十小节酒吧客人存酒的制度84

第二十一小节酒水部，宴会SET吧之制度85

第二十二小节酒水部的采购制度85

第二十三小节结账制度86

第二节确立仓库物品、仓库存量制度86-87

第三节关于运营部锁匙控制问题87

第七章运营突发情况应急预案87-90

第一节拾获物品处理方法政策87-88

第二节客人喝醉酒处理程序政策88

第三节客人吵架打架的处理政策88

第四节客人投诉的处理政策88

第五节客人损坏物品的处理政策89

第六节客人偷取物件的处理政策89

第七节弄脏客人衣物处理政策89

第八节客人不够钱付账处理政策89-90

第八章运营部表格使用制度90-92

第一节餐厅表格使用制度90-91

第二节酒水部表格使用制度91-92

第九章运营部员工工作纪律管理制度92-96

第一节餐厅主管、领班管理制度92

第二节服务员管理制度92-94

第三节领位员管理制度94

第四节传菜员管理制度94-95

第五节酒水部员工管理制度95

第六节员工考勤管理制度95-96

第十章礼貌用语96-97

第一章运营部组织结构图及职能概述

第一节运营部前厅组织结构图（见附件1）

第1节

第二节运营部职能概述

目的OBJECTIVE:

明确运营部的服务内容、工作思路、方针政策

运营部概述

运营部包括餐厅、3个多功能厅、客房送餐、大堂酒吧、雪茄吧、2个室外场地、1个会议室及提供（客房、KTV、SPA、GYM、游泳池）送餐服务。

接待婚宴、寿宴、满月宴、公司聚餐、鸡尾酒会、企业年会等中型宴会活动，提供室外烧烤、自助餐、各式酒会、室外火锅等特色餐饮服务。

提供30人以下的小型会议场地出租。

隶属于翰谊馆俱乐部管理系统，是俱乐部最重要的创收部门。

运营部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细致、个性化的服务，使宾客获得物超所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。

（与此同时，运营部还应努力控制运营成本，提高餐饮经营的利润水平。

）

高质量的餐饮产品不仅要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。

此外为客人提供营养配餐、养生餐、素食，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的饮时需求。

为此，要求行政总厨、以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。

翰谊馆俱乐部设立专业营养餐师、素食餐师。

运营部不仅要为客人提供高质量的运营产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和感官上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。

除了做好对外营业以外，运营部还要为员工餐厅提供食物及卫生管理工作。

运营部服务时间

1、早餐（湖畔平台或大堂吧,因天气而定）：

7:

00AM—9:

00AM提供早餐菜牌（最后点单时间8:

45AM）

2、午餐（包间）：

11:

00AM—14:

00PM提供大菜牌、特别介绍牌（最后点单时间13:

45PM）

3、午茶（一楼室外平台或大堂吧，因天气而定）：

14:

00PM—17:

00PM提供小菜牌（最后点单时间16:

4、晚餐（包间）：

17:

00PM—21:

00PM提供大菜牌、特别介绍牌（最后点单时间20:

30PM）

5、送餐服务（客房24小时服务）

6、宴会按照客人预定时间开始、结束

7、大堂吧/雪茄吧11:

00AM—23:

00PM提供小吃菜牌

7、每周五、六22:

00PM—2:

00AM提供小吃菜牌

8、

9、

10、

11、

8、GYM8:

00AM—22:

00PM提供饮料牌

9、游泳池8:

00PM提供饮料及小吃菜牌

10、KTV12:

00PM—23:

00PM提供酒水及小吃菜牌

11、SPA10:

12、电影院提供饮料及小吃菜牌

13、室外烧烤18:

00PM-23:

00PM提供烧烤套餐单及酒水单（天气条件允许下）

运营部内部会议安排

a）每周二下午14：

00运营总监组织召开运营部经营分析、工作协调会议，出席人员包括副总经理、运营总监、运营经理、行政总厨、行政副总厨、各岗位主管级以上人员。

（运营总监主持会议，运营秘书做记录）

b）每周三下午14:

30运营经理组织召开餐厅、酒吧工作总结会议（包括：

工程、服务质量、客人意见反馈、经营业绩统计、员工工作表现及客人投诉处理相关问题），出席人员包括运营部前厅领班级以上人员。

（运营经理主持会议，运营秘书做记录）

c）每周一到周五早上9:

30运营经理组织召开部门工作安排协调例会，出席人员包括主管级以上人员。

d）不定期召开紧急情况、特殊情况工作安排会议。

e）每日开餐前15分钟召开班前会，交代人员分工，客情通知。

（餐厅经理主持会议）

第二章运营部及各岗位职责

明确翰谊馆运营部用工标准及工作职责

第一节运营总监

直接上级：

俱乐部总经理、副总经理

直接下属：

运营部经理、行政总厨、运营部秘书

岗位职责

运营总监负责俱乐部的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。

1）制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。

分析和报告年度、月度的经营情况。

2）推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。

3）制订服务标准和操作规程。

检查管理人员的工作和餐厅的服务质量、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

4）控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。

加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。

5）制订关于服务技术和烹饪技术的培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性的组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。

6）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，监督培训工作，实施考核和选拔人材，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

7）抓好设备、设施的维修保养工作，使之处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

8）抓好卫生工作和安全工作，组织检查员工个人和工作环境等方面的卫生标准以及操作程序，贯彻执行饮食卫生制度。

开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

9）负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。

10）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。

第二节运营部经理

运营总监

餐厅经理、酒吧部主管、管事部主管

1）巡视餐厅、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。

2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。

3）参加运营总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报餐厅、酒吧的经营情况。

4）做好餐厅经理、酒吧主管的排班表，监督餐厅、酒吧制定排班表，带头执行俱乐部的各项规章制度。

5）发展并保持良好的客户关系，满足客人的特殊需要，处理客人投诉。

6）与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售的建议和意见，及时将客人需求反馈给行政副总厨，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。

7）完成运营总监交待的其它任务。

运营总监不在时，代行总监职责。

8）负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。

9）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。

第三节运营部秘书

无

1）完成运营总监、运营部经理交待的各项工作任务。