网络客服培训Word文档格式.doc

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四、更好的服务客户

如果把客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的建议，更完善的解答客户的疑问，更快捷的对买家提出的问题给予反馈，从而更好的服务于客户。

（这里补充一下，完善的解答是什么比如买家问，这件衣服怎么样？

优质的回答应该是根据衣服的风格，材质，穿着体验来回答买家，如，亲，棉麻布料可是要比化纤和纯棉布料更贵的哦，夏天穿起来也更凉快。

非常适合平日休闲和度假穿的呢。

棉麻休闲裤是小店每年的爆款哦！

而不是简单粗暴的说，亲，这款我们卖的很好的。

就结束了。

网络客服的能力要求：

一、客服需具备的能力

1、技能

快速录入能力：

熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

会发送电子邮件；

会管理电子文件；

熟悉上网搜索

2、品格

1）耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。

有些客户喜欢问比较多，比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

2）细心

每天面对不同的客户，是否在第二天，第三天仍能留有印象？

这就需要我们对客户的特征、喜好、以及上次交易过程中遇到的问题能有一些了解，如果掌握这些，客户会感觉到被重视，这也是获得对方信赖的一个重要途径。

（比如，接待一个客户的时候，在不是非常忙的情况下，去店铺后台搜索一下，看看他之前是否有购买记录。

如果有，可以说：

亲，您真是我们店铺的老顾客了呢，现在有个针对老顾客的活动，亲要不要了解一下?

这样买家会很高兴你知道他来过，你的推荐成功的概率就高了很多）

3）同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会对方的需要。

多换位思考有利于理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会她的心境。

（遇到难缠的客户的时候，有时候想想，他那么在乎，也许真的是生活状况不是很好，要给于理解，而不是一味的觉得碰到了极品，这样你工作起来怨气冲天，影响了自己，也影响了工作哦。

4）自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对客户，客服的心情好了也会带动客户。

毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。

（绝对不可以与顾客有语言上的冲突，即使再难缠的客户，再难听的话，记住，都不是针对客服本人的，那是对公司的不满，客服只是公司的代表，不要把私人情感代入到工作上来，保持平常心，在你碰到难缠顾客的时候，才能不被自己的情绪控制。

才能成为一名出色专业的客服。

二、客服需具备的知识

1、具备产品专业知识

做个专业客服，给客户准确的推荐。

客户对我们的宝贝、套系活动不了解，在咨询过程中，会提出很多相关问题，这时就需要我们具备专业知识，给客户满意的解答，帮助他们选择适合的宝贝或者宝贝套餐。

如果一问三不知，只会让客户感觉你不专业，自然没有信任感。

谁会愿意在一个客服对自己家产品都不甚了解的店铺买很多衣服呢？

所以，在正式担任客服这个工作之前，请多浏览网店，熟悉套系，掌握客户经常会问到的一些基本问题，做到对答如流。

（必须推荐的宝贝话术，都会做成文档发给大家，大家要及时更新自己的快捷短语。

（新品上架，会有新品培训的文档，告诉大家面料，含量，尺寸，颜色）

2、掌握客服沟通技巧

良好的沟通能力是非常重要的。

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。

让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：

“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。

“不行”和“真的不好意思哦”；

“恩”和“好的，没问题“前者生硬，后者比较有人情味。

“不接受议价”和“亲，在价格上我们已经做到了实实在在了，不来那些虚的，我们做的是长久生意，确保您的商品无误，并细细检查，价格上不要为难我啦，我相信网购不仅只有价格，还有更多是乐趣和良好的购物体验呢。

相信您也会理解的。

”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。

多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立气良好的沟通。

少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为她考虑问题表达不同意见时尊重对方立场。

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，比如“我也是这么想的，不过…”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。

要积极主动与客户进行沟通。

对顾客的反应要敏感积极；

尽量让顾客觉得自己是被受重视的；

迅速处理客户的问题，如果不能确认的，可以让客户稍等，这时立刻请教其他客服，但不要长时间不理会对方，让客户觉得被怠慢。

凡事留有余地。

在与客户的交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你对团队没有信心，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。

因为每个人在购买宝贝之前都会有一种期望，并没有理智的考虑到快递派送的不可控性、平价服装偶有的线头等等。

客人在你的过多承诺之下容易期望值过高，如果没有达到预期，则顿感失望。

所以要避免这类的抱怨或投诉。

不同类型客户的不同沟通技巧

对价格要求不同的顾客

1.有的顾客很大方，说一不二，看见你说价格上没有办法优惠就不跟你讨价还价。

对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，这样，让顾客感觉物超所值。

2.有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。

并且谢谢他的理解和合作。

3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。

对于这样的顾客，如果购买的很多，非要在价格上有所优惠，及时申请主管。

三接待客户时候的流程

接待客户的时候，要有一定的流程，这样才进行有条理的营销。

切忌想到哪说到哪。

打断客户说话和思路。

1.开始语。

无论客户有没有跟客服打招呼，客服都要在第一时间使用开始语问候客户。

2.耐心，热情地回复买家的疑问。

切忌在买家的疑问还没得到解答的时候立刻推荐其他商品。

答复买家疑问的时候，不可出现简单粗暴的回复。

要给出完善的答案。

3.买家疑问得到解答后，告诉买家，您是我们老顾客，或者您是我们店铺VIP，或者您购买的商品已经达到了我们店铺可以换购的标准，现在店铺有几个很大力度的优惠活动，您要不要了解一下呢？

然后立刻附上活动快捷短语。

4.全部接待完成后，要主动跟买家核对收货地址，并发出什么时候发货的快捷短语，一般买家都会问，主动发出，顾客会觉得你很热情主动。

5.地址信息核对完成，所有交流结束时，要发结束语。

感谢买家的光顾，碰到没有购买的顾客，也要感谢他关注。

（比如，不管成交不成交，还是非常感谢您关注小店。

祝您生活愉快）这就是高阶的营销，给买家贴心的服务体验，很有可能他还会来购买。

6.当一个买家分链接购买好几个宝贝时，务必在后台备注小旗子，写上一起发。

这个非常重要。

可以为公司节省同一人，多个快递包裹造成的运费浪费。

7.最后是循环聊天。

每天客服需要对30%的客户进行循环聊天，特别是没有成交的客户，可以再次发送活动链接，或者再次回答他之前的疑问，引起客户注意，达到主动营销的目的，如果非常空闲的状态下，可以把店铺一个月前的客户找出来，提醒他再次光顾本店（如，赵先生您好，小店最近有新品上线，而且您是店铺老顾客了，针对老顾客的优惠活动您要了解一下吗？

）这样的方式，可以在生意清淡的时候为你带来额外的业绩。

四营销技巧

1首先，热情的服务态度绝对是你推荐成功，提高客单件的最基本最有效的方式。

2多使用表情，能让你和顾客之间的心理距离立刻缩短。

3推荐的时机非常重要，不要在客户还有疑问没有解决的时候推荐，也不要在整个交易过程已经结束时候推荐。

那样效果是微乎其微的。

要在顾客刚刚得到了他的答案，的时候，（比如，顾客说，那我知道了，就买这件吧！

）这样的时候，你就可以发起推荐了。

4推荐不要怕被拒绝，不要客户一旦说不需要了，就轻易放弃，你可以说：

亲，休闲裤您不喜欢，您是不是需要比较稳重一点的呢？

您看看这个西裤不错的哦。

或者：

亲，还有这个活动您再了解一下，是只有满80的顾客限量参加的呢。

或者碰到只买一件的顾客，你可以说，亲，小店两件包邮哦。

您要不要再看看我们这个活动，再带一件走呢。

这几个活动都非常超值哦。

之类的话语。

不怕被拒绝，才能做出高的业绩。

要记住买家不是在拒绝你本人，只是还没看到喜欢的推荐而已。

5不能因为套餐件数多，而让顾客取消单件的商品去拍套餐。

比如顾客买了60一件的衬衣，有的客服为了客单件非要说60的衬衣没有45的衬衣加沙滩裤套餐划算，引导顾客退单件，买套餐。

这样是在损害公司利益满足个人利益，非常不可取。

最后希望各位客服能本着公司和你本人双赢的心去热情接待每一位顾客，期待我们的合作能长久且愉快。