哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准.doc

哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准.doc

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附件3

《哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准》使用说明

1、本《标准》将本市普通住宅小区物业服务根据服务内容、服务要求和设施设备配置等情况分为五项，分别是综合管理，公共区域秩序维护，公共区域保洁，公共区域绿化养护，共用部位、共用设施设备的日常运行、保养、维修。

《标准》分别划分为五个服务等级,一级至五级服务标准从高到低，每个等级对应一个收费标准。

普通住宅物业管理区域的物业服务收费标准应按照质价相符的原则，逐项选择并组合确定。

物业服务收费标准为各物业服务分项目收费标准的总和。

2、本《标准》物业服务项目和等级的选择，应根据本小区实际情况和需求确定，不同服务项目的等级选择不宜差别过大。

3、本《标准》所列的收费标准为基准价标准，计价单位为：

元/月–平方米（建筑面积）。

4、本《标准》所列具体服务项目、服务内容、服务标准的解释详见各部分说明。

哈尔滨市普通住宅小区物业服务等级指导标准

一、综合管理

服务

级别

服务

项目

序号

内容

服务标准

收费标准

元/月·平方米（建筑面积）

一级

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

0.37

2

人员要求

（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。

（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

日常管理

与服务

3

服务时间

设有服务接待中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。

4

合同、收费公示

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。

5

承接项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6

管理制度

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

7

办公自动化

运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、房屋档案、设备档案、收费服务、日常办公等进行管理。

8

规范服务

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

9

报修、投诉处理

（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在1天内答复处理。

10

特约、代办服务

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

11

满意度调查

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。

12

小区业主活动

节假日有专题布置，每年组织2次以上的小区业主活动。

13

维修资金

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

14

装修事项

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

服务

级别

服务

项目

序号

内容

服务标准

收费标准

元/月·平方米（建筑面积）

二级

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置办公家具、电话、计算机、打印机等办公设施及办公用品。

0.27

2

人员要求

（1）项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上项目经理任职经历。

（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

3

服务时间

设有服务接待中心，每天10小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。

日常管理

与服务

4

合同、收费公示

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。

5

承接项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6

管理制度

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

7

办公自动化

运用计算机并利用物业管理有关软件对业主资料、收费管理、日常办公等进行管理。

8

规范服务

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

9

报修、投诉处理

（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在2天内答复处理。

10

特约、代办服务

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

11

满意度调查

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对测评结果分析并及时整改。

12

小区业主活动

节假日有专题布置，每年组织1次以上的小区业主活动。

13

维修资金

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

14

装修事项

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

服务

级别

服务

项目

序号

内容

服务标准

收费标准

元/月·平方米（建筑面积）

三级

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置办公家具、计算机、电话等一般的办公设备。

0.18

2

人员要求

（1）项目经理有中专以上学历及2年以上的物业管理工作经历。

（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

日常管理

与服务

3

服务时间

设有服务接待中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务，

4

合同、收费公示

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。

5

承接项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

6

管理制度

有完善的物业管理方案和物业管理年度工作计划，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，物业管理档案资料齐全、装订规范、保管完善。

7

办公自动化

运用计算机对业主资料、日常办公等进行管理。

8

规范服务

管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

9

报修、投诉处理

（1）公示服务电话，24小时受理住户的报修和投诉，有效报修处理率100%；急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉在3天内答复处理。

10

特约、代办服务

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

11

满意度调查

每年至少1次征询业主对物业服务的意见，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的60%，对测评结果分析并及时整改。

12

小区业主活动

节假日有专题布置。

13

维修资金

对属于大、中修范围的共用部位、共用设施设备维修，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

14

装修事项

告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

服务

级别

服务

项目

序号

内容

服务标准

收费标准

元/月·平方米（建筑面积）

四级

机构设置

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）配置电话等简单的办公设备。

0.12

2

人员要求

（1）项目经理有2年以上的物业管理工作经历。

（2）项目经理和管理人员有从业资格证书，持证上岗。

（3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，持证上岗。

日常管理

与服务

3

服务时间

每天8小时接待住户，处理物业服务合同范围内的公共性事务。

4

合同、收费公示

规范签订物业服务合同，并按照合同约定公布物业服务项目、内容及物业服务收费标准。

5

承接项