货运营销中心各部工作职责Word文件下载.doc

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抓好工作车输送和劳力机具组织，提高夜卸比重，防止卸车积压。

五、保证重点物资运输。

按照优先原则，对重点物资认真掌握、重点组织，确保国家重点物资、涉农物资、抢险救灾物资、军事物资运输需求。

优先满足管内重点企业的运输需求，服务地方经济发展。

六、加强基础管理工作。

建立健全有关台账，及时为日常运输组织和领导决策提供参考。

督促站段贯彻运输政策、货运规章和上级命令、指示执行情况，提高货运组织工作水平。

七、严肃运输工作纪律。

不断探索改进货运组织、抓好路风管理的机制办法，加强《货运日计划自动审批系统》的管理运用，落实运输公示制度。

自觉维护集中统一指挥和正常的运输秩序，加强对站段的监督检查，保证全局良好的运输环境。

八、完成领导交办的其他工作。

货运营销中心营销计划部工作职责

认真贯彻执行运输政策，落实总公司和路局工作部署，在营销中心的领导下，统筹运输生产组织。

一、收集汇总客户订单。

按照计划编制规则，定期收集汇总月、旬大宗稳定物资、客车化产品物资和其他物资的需求订单，结合市场需求、能力变化和季节性特点，向总公司运输局提报路局每月、每旬运输需求建议。

二、合理安排装车计划。

以总公司下达的月、旬计划为依据，结合我局实际，以大宗稳定物资协议需求为重点，以日需求订单为依据，编制月计划。

参考月度运输计划，以日需求订单为依据，日历别装车方案为重点，按旬编制装车计划。

三、科学编制技术计划。

按照技术计划规则的规定，结合月度装车计划和运输生产实际，正确合理分配各项运输指标，规定各种运用车的合理保有量，不断提高技术计划编制质量，为运输生产提供支撑。

四、抓好重点物资运输。

认真掌握国家重点物资、涉农物资、抢险救灾物资、军事物资运输需求，在计划上优先安排。

对管内重点厂矿企业的运输需求尽量在计划上满足，服务地方经济发展。

五、加强重点客户管理。

以管内煤炭、钢铁、焦炭、化肥、石油等企业重点，加强企业产运销情况分析。

对产运销均衡稳定，货源达到一定运量的，组织签订运量互保协议。

建立日常沟通协调机制，协助客户制定直达方案，落实每月、每旬装车需求。

抓好客户经理的选配和业务管理工作。

建立健全有关台账，总结月、旬计划执行情况，及时为日常运输组织和领导决策提供参考。

不断探索提高工作质量、抓好路风管理的机制办法，严格落实党风廉政建设的有关规定，落实运输公示制度。

货运营销中心物流管理部工作职责

认真贯彻执行运输政策，落实总公司和路局工作部署，在营销中心的领导下，抓好全程物流服务。

一、制定物流业务规划。

全面掌握全局物流有关业务、设备、人员情况，深入调查管内物流园区规划和市场变化，结合实际制定我局物流发展规划，开发物流经营项目，指导物流企业建立完善接取送达网络。

二、受理物流服务订单。

统一接受处理客户物流订单，并对客户提出的物流服务需求进行确认分单。

对具备条件的物流订单，及时指导物流公司跟进办理；

对暂不具备条件的，说明情况，由客服人员及时反馈。

三、抓好物流生产协调。

加强运输计划协调，紧密货运与物流组织的内部生产环节，抓好“门到站”、“站到站”、“站到门”的衔接，全程盯控物流订单兑现落实情况，为客户提供优质服务。

四、提高物流服务质量。

研究制定全局物流服务标准，并抓好物流人员的培训工作，提高物流服务人员的综合素质。

指导和督促物流企业改进服务方法，丰富服务内容，规范服务行为。

抓好物流企业客户经理的管理工作。

五、开展跨局物流协作。

大力发展全程物流，依托货运电子商务平台，加强与总公司、兄弟局的沟通，开发和扩展“门到门”运输的范围，建立完善“门到门”物流服务网通，为客户提供更多、更优质便捷的物流服务。

六、夯实物流管理基础。

建立健全有关台账，总结物流订单兑现落实情况，为日常运输组织和领导决策提供参考。

督促物流企业贯彻运输政策、货运规章和上级命令、指示执行情况，提高物流工作水平。

七、严肃物流工作纪律。

不断探索提高服务质量、抓好路风管理的机制办法，严格落实路风建设的有关规定，坚决杜绝收费不服务、少服务行为。

定期组织开展物流服务监督检查活动，促进全局物流服务水平的提高。

货运营销中心客户服务部工作职责

认真贯彻执行运输政策，落实总公司和路局工作部署，在营销中心的领导下，抓好客户服务工作。

一、抓好客服队伍建设。

优化营销中心客服人员配置，建立与全局业务量相适应的客服队伍。

加强客服人员培训工作，提高客服人员的业务素质、服务意识、工作技能，努力为客户提供优质服务。

二、接受客户货运需求。

利用12306货运电子商务和12306客服电话，抓好订单受理，为客户提供统一、规范、便捷、优质的服务。

及时详细了解客户的货运需求，按规定进行“站到站”、全程物流和小件快运分单，帮助客户办理订车和预约。

三、加强订单信息反馈。

全面掌握客户订单内部流转情况，按要求及时将订单的有关信息反馈给客户，及时沟通有关情况，接续运输生产有关环节，促进订单快速流转。

四、组织进行实货确认。

加强站段和物流企业营销人员和客户经理的业务管理工作，根据营销中心订单受理和旬装车方案，制定站段营销部门和客户经理进行实货确认，协调并处理客户提车的问题。

五、做好业务咨询受理。

建立完善货运相关业务知识库，提高客户人员的业务素质，及时准确解答客户提出的问题。

加强人员值班，保证12306客服电话畅通，提高电话接通率。

开发语音提示功能，提高电话接听效率。

六、及时处理客户投诉。

建立客户投诉处理机制，客服人员当即能够答复的当即答复，涉及其他部门的，快速反馈、收集客户提出问题和有关部门的答复情况，耐心细致地做好解释答疑工作，防止客户情绪转化和投诉升级。

七、夯实基础管理工作。

建立健全有关台账，总结客服订单受理、分单和业务咨询、投诉受理等情况。

利用电子商务平台开展短信等增值服务。

加强客户人员考核，不断提高服务水平，提高客户满意度。

货运营销中心市场开发部工作职责

认真贯彻执行运输政策，落实总公司和路局工作部署，在营销中心的领导下，抓好市场开发和拓展工作。

一、组织货运市场调查。

制定全局货运市场调查方案，组织站段、物流企业和客户代表落实调查方案，全面掌握管内货源分布、企业产运销动态和市场变化情况。

定期抓好运输市场研究和分析、预测，为运输生产组织和领导决策提供科学依据。

二、研究制定营销战略。

结合宏观经济环境、货运市场变化和运输生产实际，组织制定全局货运营销战略。

结合企业产运销情况，制定个性化营销策略和运输、物流实施方案，不断提高铁路运输的竞争力。

三、强化客户关系管理。

建立客户信息数据库，完善客户档案，落实日常沟通协调机制，组织开展进厂驻矿服务，统筹相关业务和生产环节，巩固和强化战略合作关系。

建立客户信用评价机制，大力发展“常客户”。

四、做好市场开发拓展。

综合客户需求和运输生产实际，组织开发适应市场需求的货运新产品，大力发展多式联运、高铁快运，做好项目推广和广告宣传，快速回应市场需求，着力打造货运、物流品牌。

五、抓好货运营销考核。

建立完善与市场紧密结合、符合运输生产实际的营销考核激励机制，定期组织分析，进行考核兑现，充分调动各部门、各岗位的工作积极性。

六、加强内部沟通协调。

参与货运和物流组织，掌握全局运力情况，运输月、旬、日计划编制情况，一口价管理以及物流企业接取送达情况，为开发市场提供支撑。

建立健全有关台账，掌握运输需求变化和订单兑现落实情况，组织相关部门查找原因并制定解决方案。

加强铁路与其他运输方式的优势对比，为日常运输组织和领导决策提供参考。

货运营销中心综合保障部工作职责

认真贯彻执行运输政策，落实总公司和路局工作部署，在营销中心的领导下，抓好运调运价管理、装卸和综合等工作。

一、抓好运价管理工作。

严格执行国家和总公司运价管理政策，抓好货票系统管理，防止出现漏收问题。

定期组织开展运价和收费检查工作，及时清理不规范收费和乱收费项目，创造良好的运输生产环境。

二、灵活运用运价政策。

建立铁路和其他运输方式的运价比优数据库。

综合分析各品类、运距的铁路综合收费标准，加强对其他运输方式的运价监测。

对铁路综合运输费用较高或能力宽松地区，适当采取运价下浮政策，增强铁路运输竞争力。

三、大力推行“一口价”。

综合测算各品类铁路运费、装卸费用、物流服务收费等项目，推行“一口价”、“一张票”、“一条龙”服务，建立与“实货制”和现代物流发展相匹配，且公开、透明的运价体系，真正简化货运办理手续、程序。

四、加强装卸作业组织。

加强装卸费率管理，落实总公司装卸费率政策。

大力提高机械化装卸比重，协调重点企业制定并落实装卸机具、场地改造计划，指导企业建立与发到量相匹配的装车能力。

落实装卸预警机制，指导重点站区开展装卸作业组织。

五、抓好内部沟通协调。

参与货运、物流组织和市场调查工作，掌握全局运力情况，运输月、旬、日计划编制情况，物流企业接取送达情况，为建立“一口价”体系奠定基础。

六、抓好综合事务管理。

负责营销中心有关规章、制度建立，工作督查督办、绩效考核和综合事务工作。

建立健全有关台账，完善运调运价、装卸管理等方面的基础资料，为营销组织提供支撑。